“ธอส. เป็นแบงก์เฉพาะกิจซึ่งจะต้องทำหน้าที่เป็นกลไกของภาครัฐในการผลักดันนโยบายต่างๆ ดังนั้นสเกลของของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ จนวันนี้เราสร้างพอร์ตให้มีขนาดใหญ่ 1 ใน 3 ของตลาด และมีสินทรัพย์กว่า 1.1 ล้านล้านบาท ซึ่งเป็นขนาดที่เหมาะสมในการที่จะเป็นกลไกของรัฐได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เราสามารถตรึงดอกเบี้ยในภาวะดอกเบี้ยขาขึ้นได้” 

คำกล่าวของ ฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ที่เข้ามาดำรงตำแหน่งเมื่อเดือนพฤษภาคมปี 2559 ซึ่งเห็นพัฒนาการที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน ตั้งแต่ตัวเลขผลประกอบการที่เพิ่มขึ้น ไปจนถึงแบรนด์ที่ได้รับการพูดถึงในวงกว้าง สะท้อนให้เห็นถึงการบรรลุพันธกิจที่เคยประกาศไว้ว่าต้องการ“ทำให้คนไทยมีบ้าน”

“ธอส. เป็นแบงก์เฉพาะกิจซึ่งจะต้องทำหน้าที่เป็นกลไกของภาครัฐในการผลักดันนโยบายต่างๆ ดังนั้นสเกลของของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ จนวันนี้เราสร้างพอร์ตให้มีขนาดใหญ่ 1 ใน 3 ของตลาด และมีสินทรัพย์กว่า 1.1 ล้านล้านบาท ซึ่งเป็นขนาดที่เหมาะสมในการที่จะเป็นกลไกของรัฐได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เราสามารถตรึงดอกเบี้ยในภาวะดอกเบี้ยขาขึ้นได้”

มากกว่านั้น ธอส. ยังได้ใช้เทคโนโลยียกระดับกระบวนการทำงานภายใน เพื่อให้สามารถลดต้นทุนการบริหารจัดการเป็นกลไกสนับสนุนนโยบายภาครัฐได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตามโจทย์ของรัฐบาลที่ต้องการให้กลุ่มผู้มีรายได้น้อยสามารถกู้สินเชื่อบ้านได้ โดยมีภาระการผ่อนชำระไม่หนักมากสำหรับกลุ่มนี้

“เรามีการปรับวิธีการพิจารณาสินเชื่อ Pricing อัตราดอกเบี้ยให้ต่ำกว่าตลาด และเรื่องพิจารณาเอกสารในการใช้ในการยื่นกู้ เป็นต้น เพราะเราต้องการเข้ามาดูแลผู้มีรายได้น้อยตามภารกิจการจัดตั้งของธนาคาร  ซึ่งกลุ่มนี้มักไม่สามารถเข้าถึงสินเชื่อของธนาคารพาณิชย์ได้ นี่เป็นข้อแตกต่างและเป็นหน้าที่ของเราที่จะทำให้กลุ่มนี้มีบ้านต้องเรียนว่าหากคนที่มีความสามารถทางรายได้ที่จะเลี้ยงตัวเองการจะมีบ้านหลังหนึ่งไม่ใช่เรื่องยากเพียงแต่วิธีการพิจารณาสินเชื่อและการคิดอัตราดอกเบี้ยต้องไม่ไปซ้ำเติม เพื่อทำให้คนกลุ่มนี้มีบ้านโดยไม่ต้องไปเช่าอยู่ซึ่งไม่ก่อให้เกิดเป็นสินทรัพย์ ดังนั้นถ้าเอาค่าเช่าที่เขาต้องเสียไปมาทำให้เขามีบ้านได้อย่างน้อยๆ ครอบครัวหนึ่งก็จะมีความมั่นคงในชีวิต และเป็นสินทรัพย์ที่มีมูลค่ามากขึ้นตามกาลเวลา”

พันธกิจ “ทำให้คนไทยมีบ้าน” ได้ถูกนำมาแปลงเป็นภาคปฏิบัติด้วยการคิดค้นโซลูชั่นตอบโจทย์คนอยากมีบ้านหากเข้ามาที่ธอส. ก็จะมีโอกาสได้บ้านไม่ว่าจะกลุ่มผู้มีรายได้น้อย หรือกลุ่มผู้ด้อยโอกาส ด้วยการวางตำแหน่ง ธอส. ให้เป็น The Best Housing Solution Bank ผ่านกลไก 3 ด้านที่จะเป็นฟันเฟืองหมุนขับเคลื่อนภารกิจของธนาคารให้ไปสู่เป้าหมาย ได้แก่ Social Solution ดูแลลูกค้า 4 กลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่มผู้ด้อยโอกาส กลุ่มผู้มีรายได้น้อย กลุ่มผู้มีรายได้ปานกลาง และกลุ่มผู้ทำประโยชน์ต่อสังคมและประเทศชาติ ให้เข้าถึงระบบการเงินเพื่อที่อยู่อาศัยดอกเบี้ยต่ำ โดยที่ผ่านมามีแพ็กเกจโครงการบ้านประชารัฐ โครงการบ้าน ธอส. เพื่อข้าราชการ โครงการบ้าน ธอส. เพื่อสานรัก โครงการสินเชื่อที่อยู่อาศัยเพื่อสวัสดิการแห่งรัฐ และโครงการบ้าน ธอส. เพื่อผู้สูงอายุ ซึ่งเป็นโครงการตามนโยบายรัฐบาลที่ต้องการสร้างความมั่นคงในการดำรงชีวิตของผู้สูงอายุ เป็นต้น

Business Solution หรือการเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับกลุ่มผู้มีรายได้สูงด้วย New Business Model พร้อมนวัตกรรมสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่หลากหลาย และ Management Solution หรือการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วยต้นทุนต่ำ ภายใต้กรอบภารกิจและหลักธรรมาภิบาล ควบคู่กับแนวคิดการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์องค์กรให้เป็น SMART Organization นับเป็นปัจจัยหลักอันนำมาซึ่งความแข็งแกร่ง มั่นคง และยั่งยืนขององค์กรตลอดไป

คุณฉัตรชัย กล่าวถึงการทำตลาด Social Solutions, Business Solution และ Management Solution ว่าจะทำให้องค์กรมีทิศทางในการทำงานชัดเจนมากขึ้นตามความต้องการของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

“Business Solution คือการปรับวิธีการทำงานเพื่อที่จะแข่งขันกับแบงก์พาณิชย์ได้ เพราะกลุ่มผู้มีรายได้สูงเป็นผู้มีความสามารถทางการเงินกลุ่มนี้ต้องการบริการที่รวดเร็วและมีลูกเล่นต่างๆเราก็ต้องออกโปรดักต์ที่ดึงดูดไม่ด้อยกว่าแบงก์พาณิชย์ในขณะกลุ่ม Social Solution คือกลุ่มที่มีรายได้น้อยหรือรายได้ปานกลางข้าราชการเจ้าหน้าที่รัฐ เราก็ต้องออกแบบผลิตภัณฑ์หรือวิธีการให้สินเชื่อที่เหมาะกับลักษณะรายรับที่เป็น Salary Base ดังนั้นวิธีการพิจารณาสินเชื่อก็จะต่างจากกลุ่มลูกค้าที่เป็นพนักงานเอกชน ซึ่งตอนนี้เรามีสัดส่วนลูกค้าระหว่าง Social และ Business อยู่ที่ 70:30 ส่วนManagement Solution จะเป็นเรื่องของการบริหารงานภายในขององค์กรทำยังไงที่จะให้หน่วยงานกลางหรือ Back Office จะเข้ามาสนับสนุนการทำงาน  Front Office ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

Transform to Digital Service Bank

อีกหนึ่งการปรับตัวที่เห็นได้ชัดคือการนำนวัตกรรมเข้ามายกระดับการทำงานภายในองค์กร โดยวางตำแหน่งให้ ธอส. Digital Service Bank ไม่ใช่ Digital Banking หลังจากเล็งเห็นว่าตามกรอบพ.ร.บ. การจัดตั้ง ธอส. มีวัตถุประสงค์หลักที่ต้องการเป็นธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับสินเชื่อบ้านดังนั้นจึงไม่จำเป็นที่จะต้องลงทุนทางด้านไอทีเพื่อที่จะทำตัวเป็น Digital Bank

“เทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปเร็วมาก ฉะนั้นการทํางานหนักในอดีตไม่ได้หมายความว่าจะเป็นการทำงานที่จะการันตีผลความความสำเร็จได้ในอนาคต จากนี้ไปเราจะต้องทำงานด้วยความฉลาดและมีนวัตกรรมในการที่จะนำองค์กรให้พัฒนาไป ขณะเดียวกันเราต้องมาดูบริบทของ ธอส. มีพนักงาน 5,000 คนมีสินทรัพย์ 1.2 ล้านล้านบาทมีขนาดใหญ่เป็น 1 ใน 5 ของประเทศดังนั้นถ้าเราไม่ใช้นวัตกรรมหรือไม่เปลี่ยนวิธีการทำงานที่ใช้แรงงานอย่างเดียวคงไม่สามารถที่จะอยู่ได้เราจำเป็นต้องมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้บริการลูกค้าหรือแม้กระทั่งการทำงานภายในเพื่อให้บริการที่รวดเร็วเข้ากับยุคปัจจุบันที่สำคัญช่วยลดต้นทุน ซึ่งจะคืนกลับมาสู่ประชาชนด้วยการลดดอกเบี้ยให้กับลูกค้า”

เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วยังส่งผลให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป ธอส. จึงตั้งโจทย์การทำงานใหม่ เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าได้รับการบริการได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นการปิด Pain Point ของ ธอส. ในเรื่องชำระหนี้เงินกู้ที่มีสาขาน้อย และรอคิวที่เคาน์เตอร์นานให้หมดไป

เริ่มจาก Payment Gateway ผ่านเครื่อง LRM (Loan Repayment Machine) เป็นเครื่องรับชำระหนี้เงินกู้ ที่สามารถติดตั้งนอกสถานที่ได้ในคอนเซ็ปต์“ชำระกี่บัญชีก็นาทีเดียว” ลดปัญหาการกระจุกตัวการชำระหนี้เงินกู้ของลูกค้าในช่วงสิ้นเดือนเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และลดปริมาณธุรกรรมหน้าเคาน์เตอร์ ที่ผ่านมาติดตั้งเครื่องLRM ไปแล้วมากกว่า 200 เครื่องตามแหล่งชุมชม อาทิ สถานีรถไฟฟ้า ห้างสรรพสินค้า เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าของธนาคารในการชำระหนี้เงินกู้ได้ทุกที่ทุกเวลา และลูกค้าสามารถรับใบเสร็จได้ทันที

นอกจากเครื่อง LRM เป็น Cash Payment แล้วปีที่ผ่านมาธอส. ได้ยกระดับไปสู่ Non-cash Payment  ตอบรับสังคมไร้เงินสดด้วยบริการ Dynamic QR Code ที่ ธอส.จะทำตัวเสมือนร้านค้า โดยจะเปิดให้ลูกค้าสามารถชำระหนี้เงินกู้ผ่านทางแอปพลิเคชั่นของธนาคารอื่น ๆ ที่สามารถนำมาทำธุรกรรม โดยลูกค้าสามารถเลือกจ่ายบัญชีไหนก็ได้ และจ่ายมากกว่าเงินงวดที่ต้องจ่ายปกติได้ ผ่านเครื่องให้บริการอัตโนมัติ (Kiosk) ซึ่งมีการติดตั้งไปแล้ว 20 เครื่อง ในเขตพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ถือได้ว่าเป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการชำระหนี้ของลูกค้าแบบค่อยเป็นค่อยไปจากเดิมชำระด้วยเงินสดผ่านหน้าเคาน์เตอร์ หรือเครื่อง LRM เป็นชำระหนี้เงินกู้แบบไม่ต้องใช้เงินสดผ่าน QR Non-cash Payment และ GHB Mobile Application ตามลำดับ

นอกจากนี้ยังมีเครื่องรับเงินฝากประชารัฐ (Mobile Deposit Machine) เป็นเครื่องรับฝากเงินให้บริการนอกสถานที่แก่ลูกค้ากลุ่มผู้มีรายได้น้อยตามชุมชนต่างๆเพื่อความรวดเร็ว มั่นใจ ปลอดภัย สร้างวินัยการเงินเสริมความเข้มแข็งเพื่อการเข้าถึงแหล่งสินเชื่อเพื่อการมีบ้านในอนาคตโดยปัจจุบันให้บริการแล้วจำนวน 200 เครื่อง ทั่วประเทศ

ในส่วนของการให้ข้อมูลก็จะให้บริการผ่านระบบ Internet Banking ของ ธอส. www.ghbanksmart.com หรือสแกน QR Code ที่ Facebook Fanpage ธนาคารอาคารสงเคราะห์โดยลูกค้าสามารถระบุข้อมูลเบื้องต้นตามที่ธนาคารกำหนด อาทิ ข้อมูลบุคคล ข้อมูลรายได้ วัตถุประสงค์ และวงเงินขอกู้ ระยะเวลาผ่อนชำระ สาขาที่ต้องการใช้บริการ และช่วงเวลาที่สะดวกเพื่อให้เจ้าหน้าที่ธนาคารติดต่อกลับ และอำนวยความสะดวกในการของสินเชื่อบ้านกับ ธอส.