หากย้อนกลับไปสัก10 ปีก่อน งานบริการลูกค้า สิทธิประโยชน์ โปรโมชันต่างๆ ที่รวมเรียกว่า CRM อาจจะไม่ได้เป็นเรื่องที่แบรนด์ให้ความสนใจมากเท่าไหร่ เพราะโฟกัสสำคัญไปอยู่ที่การคิดค้นโปรดักส์เพื่อมาตอบสนอมความต้องการของลูกค้ามากที่สุดต่างจากแนวคิดของเอไอเอส ที่อ่านเกมในเรื่องนี้ได้ทะลุปรุโปร่ง จนได้วางโครงสร้างโปรแกรมการดูแลลูกค้ามาตั้งแต่ยุคที่ตลาดยังไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ จนทำให้ภาพลักษณ์ของเอไอเอสมีความแข็งแกร่งและตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

บุษยา  สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัทแอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิสจำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส อธิบายให้เราฟังว่า “วันนี้ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลลูกค้า เพราะได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเรื่องดังกล่าวมีผลต่อการทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ต่อไป สำหรับเอไอเอสเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ทำในเรื่องนี้มาในยุคแรกๆ ทำให้เรามีประสบการณ์ที่เก็บสะสมมาต่อเนื่อง จนสามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พร้อมส่งมอบบริการและสิทธิพิเศษที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง

และในวันนี้ AIS ยังคงเน้นย้ำหัวใจของการดูแลลูกค้าคนสำคัญในทุกกลุ่มทุกช่วงวัยอย่างต่อเนื่อง ทั้งการดูแลด้านงานบริการและสิทธิพิเศษที่ครบทุกไลฟ์สไตล์ผ่านแนวคิด “AIS360^๐ ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล โดยได้พัฒนาต่อยอดการให้บริการและสิทธิพิเศษต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม”

เราจะมาดูกันว่าวิธีคิดของเอไอเอสกับการวางกลยุทธ์ด้านการดูแลลูกค้าจะมีความน่าสนใจอย่างไร

เข้าใจ Customer Journey และลูกค้ายุคนี้

บุษยา อธิบายว่า “Core Product ของธุรกิจโทรคมนาคมคือการมีสัญญาณเครือข่ายที่ดี แต่หัวใจที่สำคัญไม่แพ้กันคือการรักษาลูกค้าที่เข้ามาอยู่กับเราแล้วไม่หายไป ไม่ว่าจะเป็นงานบริการ AIS Contact Centerช่องทางในการพูดคุยและให้ข้อมูลกับลูกค้า รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อใช้บริการของเรา”

AIS360^๐จึงไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้าในบางเรื่องเท่านั้น แต่ยังตอบครบทั้ง Customer Journeyตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคยุคนี้ตั้งแต่ตื่น ยันเข้านอน หรือที่เอไอเอสเรียกว่า “Your Everyday life Privileges at All Times”

ไม่เพียงแค่เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าเท่านั้น แต่เอไอเอสยังเข้าใจอีกด้วยว่า ลูกค้ายุคปัจจุบัน หรือGen C มีความชื่นชอบติดต่อสื่อสาร หรือเชื่อมต่อตลอดเวลา, ควบคุม และทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง รวมทั้งชื่นชอบความรวดเร็วทันที จึงเป็นที่มาของการออกแบบงานบริการที่โดนใจลูกค้า

“วันนี้เอไอเอสมีลูกค้ากว่า 41 ล้านราย ลูกค้าเอไอเอสไฟเบอร์กว่า 7.8  แสนราย การดูแลลูกค้าของเราจึงไม่ใช่แค่การมีสิทธิประโยชน์และงานบริการที่ดี แต่ต้องเหนือกว่า ครอบคลุมกว่า

เดินตามวิสัยทัศน์ ขับเคลื่อนองค์กรด้วย Digital

อย่างที่เรารู้กันดีว่าเป้าหมายของเอไอเอสคือการเป็น DigitalLifeService Provider เช่นเดียวกันในทุกๆ สินค้าและบริการทั้งหมดของเอไอเอเอสต้องมีกลไกที่ดึงเอาศักยภาพของเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนด้วย

ไม่เว้นแม้แต่ส่วนงานบริการและการดูแลลูกค้า ก็ได้มีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามายกระดับงานบริการมาโดยตลอดไม่ว่าจะเป็น Ask Aunjaiซึ่งเป็น Virtual Agent ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง AI, Chatbotและ Smart Knowledge Base ที่ให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์เอไอเอสและแอปพลิเคชัน my AIS ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วกว่า 10 ล้านครั้งและมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 58% ล่าสุดกับ AIS DigitALL Shop รูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด “The Unmanned Store” : No Queue , No Counter Service , No Cash   

อีกหนึ่งช่องทางที่สำคัญไม่แพ้กันคือ Social Media เนื่องจากFacebook ได้รับความนิยมจากลูกค้าในการสอบถามข้อมูลต่างๆ จึงได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการโดยใช้เวลาเทรนAI นานกว่า 1 ปีให้เรียนรู้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากฐานข้อมูล Big Data และวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อให้ AI ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพให้บริการรวดเร็วทันทีพร้อมเติมลูกเล่นเพื่อความสดใสจึงทำให้เอไอเอสเป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ใช้ AI บริการครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย

Privilege Fragment ครอบคลุม แตกย่อย

บุษยา ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า ในปีที่ผ่านมามีผู้ใช้สิทธิประโยชน์ในทุกช่องทางของเอไอเอสรวมกว่า 3 ล้านครั้งในแต่ละปีเราจึงต้องขยับมาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยมองหาสิ่งใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยในปีนี้ เอไอเอสได้ขยายสิทธิพิเศษ รวมมากกว่า 28,000 ร้านค้า เพื่อให้หลากหลาย ครอบคลุม สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิทธิพิเศษด้าน Dining

ในปีนี้ได้เพิ่มความน่าสนใจยิ่งข้น “ย่าน ห้าง ตลาด กูรู” “ปักหมุดย่านดัง”คัดสรรร้านอาหารและคาเฟ่สุดฮิปพร้อมส่วนลดสุดคุ้มในย่านดังที่ทุกคนรู้จักกันเป็นอย่างดีเช่นย่านสยามย่านถ.นิมมานเหมินทร์จ.เชียงใหม่เป็นต้น

หรือแม้แต่การจับมือกับพันธมิตร“กูรูชี้เป้าร้านอร่อย”อย่าง  “Wongnai” ที่หลายคนรู้จักกันเป็นอย่างดี ในฐานะแอปพลิเคชันแนะนำร้านอาหารชั้นนำ และ “อร่อยเลิศกับคุณหรีด”มาช่วยแนะนำพร้อมมอบส่วนลดพิเศษรวมกว่า 1,000 ร้านค้า ก็เป็นการเพิ่มทางเลือกและความหลากหลายให้กับลูกค้านั่นเอง

นอกจากนี้ ยังมีแคมเปญ “อิ่มอร่อยร้านดัง” อิ่มอร่อยสุดคุ้มในห้างชั้นนำและ “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี” กินฟรีที่ตลาดดัง ใน 77 จังหวัดทั่วประเทศก็เป็นแคมเปญยอดนิยมที่ลูกค้าเอไอเอสให้ความสนใจอย่างต่อเนื่อง ทำให้ปัจจุบัน เอไอเอส ถือเป็นผู้นำด้านการดูแลลูกค้าที่มอบสิทธิพิเศษด้านการกิน (Dining Privilege) ครอบคลุมครบในทุก Area ตามสไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั่วประเทศ

อีกทั้งยังได้จัดกิจกรรมสุดเอ็กซ์คลูซีฟ “เอไอเอสเปิดเสน่ห์เมืองไทยกับเผ่าทองทองเจือ”กูรูด้านประวัติศาสตร์ให้ลูกค้าเอไอเอสได้สัมผัสเสน่ห์ของประเทศไทยทั้งด้านประวัติศาสตร์ศิลปวัฒนธรรมภูมิปัญญาท้องถิ่นทุกภูมิภาคยิ่งไปกว่านั้น AIS ได้ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเขตภาคเหนือและอ.เผ่าทองเปิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ล่าสุดซึ่งเอไอเอสจะนำลูกค้าไปสัมผัสเส้นทางใหม่นี้เป็นกลุ่มแรก

ส่วนเอไอเอสพอยท์ ก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นเช่นกัน บุษยา อธิบายว่า “ในปีที่ผ่านมาลูกค้าใช้สิทธิ์แลกพอยท์เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าในปีนี้เราจึงจัดเต็มโดยเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าแลกมากขึ้นและขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปีรวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibreสามารถแลกพอยท์ได้อีกด้วย”

ความน่าสนใจคือการนำพอยท์สะสมนี้ออกไปยังบริการอื่นๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่เป็นประจำ อย่างการนำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในไทยรวมทั้งใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน AIS Online Store นอกจากนี้ลูกค้าเอไอเอสยังสามารถนำ AIS Points มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ “AIS แจกโชค” ได้ตลอดทั้งปี

“การดูแลลูกค้าในยุค Gen C เป็นเรื่องท้าทาย เรามุ่งตอบโจทย์ลูกค้าทั้งในด้านบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ ผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ฉลาดขึ้น และเติมเต็มทุกไลฟ์สไตล์ด้วยสิทธิพิเศษที่ครอบคลุมทุกพื้นที่ เพื่อตอกย้ำความเป็นตัวจริงครบทุกการดูแล” บุษยา กล่าวทิ้งท้าย