ปีที่ผ่านมา “เมืองไทยประกันชีวิต” เตรียมความพร้อมเพื่อรับกระแสการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ทั้งในเรื่องของกลยุทธ์ นโยบาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการอย่างครบเครื่อง เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างต่อเนื่องภายใต้นโยบาย “ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centric) ควบคู่ไปกับการเป็นผู้นำในการตลาดแบบหลายช่องทาง (Multi Distribution Channels)  เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้ายุคใหม่ที่มีความแตกต่างกันทั้งเรื่องรูปแบบ และไลฟ์สไตล์

สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ปัจจุบันธุรกิจประกันชีวิตกำลังเดินหน้าเข้าสู่ยุคที่มีเจนเนอเรชั่นของคนที่หลากหลาย แต่ละวัยก็มีพฤติกรรมการบริโภค ประสบการณ์การใช้ชีวิต การบริหารความเสี่ยงและความต้องการที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน ดังนั้น เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ธุรกิจจึงต้องมีการปรับตัวให้รวดเร็วและเข้าถึงความต้องการในแต่ละบุคคลตามสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

“ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ข้อแรก คือ เรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภค  สอง ปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจ และการแข่งขันที่เข้ามาช่วยกระตุ้น และสาม เจนเนอเรชั่นของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปโดยคนรุ่นใหม่ๆ เติบโตขึ้นมา และมีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทาง ทั้งเรื่องเศรษฐกิจ และการตอบรับในเรื่องของประกัน อีกทั้งยังมีแฟกเตอร์ตัวอื่นๆ เช่น Aging Society ที่ถือเป็นโอกาสสำคัญของธุรกิจประกันเพราะเป็นส่วนหนึ่งของ Ecosystem

ในมุมของธุรกิจประกันชีวิตหากเราสามารถที่จะปรับตัวเพื่อเปิดรับกับโอกาสเหล่านี้ได้ก็จะเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่จะทำได้ต้องยอมรับว่า ยังมีข้อจำกัดในอีกหลายๆ เรื่อง เพราะที่ผ่านมา การประกันชีวิตยังเป็นธุรกิจที่ต้องนำเสนอจากข้างในออกไปสู่ภายนอก เพราะไม่ได้มีความสำคัญลำดับแรกๆ ที่คนอยากจะได้ ไม่ใช่ว่าตื่นเช้าขึ้นมาวันนี้รู้สึกอยากซื้อประกัน แม้ว่าในช่วงหลังๆ จะมีการพัฒนามากขึ้น มีการทำวิจัยสะท้อนความต้องการในมุมของลูกค้า หรือมีการกำหนดทิศทางตลาดเป็นแบบเซ็กเม้นเตชั่นมากขึ้นแล้วก็ตาม” 

สาระ กล่าวเสริมว่า สิ่งที่เคยทำในแนวทางเดิมๆ ก็ยังคงอยู่ แต่ภาพข้างหน้าอาจไม่ใช่เรื่องของ Competitive แต่เป็นเรื่องของ Quick Respond ที่ต้องตอบรับให้เร็วผ่านการผสมผสานในหลายๆ เรื่อง รวมถึงเรื่องของดิจิตอล และต้องเตรียมพร้อมทั้งในมุมของกลยุทธ์ และนโยบายที่จะเดินไปข้างหน้าแบบไม่มีข้อกำหนดตายตัว รวมถึงตัวบุคลากรที่ต้องพร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลงในด้านต่างๆ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต้องมาจากความคิดของคนนอกธุรกิจที่มองกลับเข้ามา ขณะที่ในมุมของลูกค้าต้องสามารถรวมเอาทุกอย่างเข้ามาได้อย่างเบ็ดเสร็จ

“เราเลือกคนที่คิดจากมุมของลูกค้าเข้ามาทำโปรเจ็กต์ และมีการตามดูเรื่องของสตาร์ทอัพทั้งในไทย และต่างประเทศ หรืออาจเป็น Business Partner ที่อยู่ในระบบที่เป็น Ecosystem ที่เป็นไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ นั่นคือภาพที่เรามองแบบองค์รวมก่อนจะโฟกัสเข้าไปเป็นจุดๆ ซึ่งทุกอย่างมองจากปัจจัยในมุมของลูกค้าเป็นหลัก แต่เราต้องหาต้นเรื่องเพื่อให้เกิดโฟกัส ต้องมีเจ้าภาพในการทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง จึงเป็นที่มาของการจัดตั้ง Innovation Centre ในชื่อของ “Fuchsia”  ที่แปลว่า “สีบานเย็น” ซึ่งเป็นสีประจำองค์กรของเมืองไทยประกันชีวิต เป็นมิติใหม่ของการสร้างนวัตกรรมแบบคิดนอกกรอบ ด้วยการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่ และเรายังสร้างพันธมิตรทางธุรกิจทั้ง Tech และ Non Tech  เพื่อร่วมกันคิดค้นพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างเข้าถึง และเจาะจงมากที่สุด”

ภาพความเคลื่อนไหวของเมืองไทยประกันชีวิตในปีนี้ จึงเป็นเรื่องของการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ขึ้นมา โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการมีแนวคิดใหม่ที่ทันต่อสภาวะแวดล้อมและปัจจัยต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป  ซึ่งในช่วง 2 ปีที่ผ่านมามีความเปลี่ยนแปลงในหลายๆ เรื่อง โดยเฉพาะกระแสของ FinTech ที่เข้ามาจากทั้งทางอเมริกา ยุโรป และเอเชีย ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปเพราะมีเครื่องมือ หรือ Tools ผ่านทาง Internet of Things (IoT) ที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้อุตสาหกรรมการประกันภัยต้องตื่นตัวกันมากขึ้น 

“วันนี้นวัตกรรมไม่ได้ถูกจำกัดแค่เรื่อง FinTech, Biotech หรือ Healthtech เท่านั้น แต่ยังมี Insurtech ที่เกิดขึ้นมาอีกด้วย เราจึงไม่สามารถที่จะเติบโตในรูปแบบเดิมได้อีกต่อไป และต้องเตรียมความพร้อมเพื่อให้บุคลากรของเราเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันได้ มีการนำความรู้ใหม่เข้ามาสู่องค์กร เช่น Blockchain, Machine Learning หรือ Big Data Analytics แต่เราไม่ได้มีแค่เรื่องเทคโนโลยี เพราะการบริการที่ทำให้เกิดความประทับใจไม่สามารถถูกเทคโนโลยีทดแทนได้ ดังนั้น Innovation ของเมืองไทยประกันชีวิตจะเป็นทั้ง Tech และ Non-Tech เราเน้นการสร้างแนวคิดนี้ให้เกิดขึ้นกับทุกคนในทุกหน่วยงานเพื่อให้ทุกคนในองค์กรได้มีส่วนร่วมในการสร้างนวัตกรรมใหม่ เพราะคนที่รู้ดีที่สุดถึงความต้องการของลูกค้า คือคนที่มีโอกาสให้บริการลูกค้าโดยตรง และได้พูดคุยกับลูกค้านั่นเอง”

เมืองไทยประกันชีวิต เป็นธุรกิจประกันภัยแห่งแรกที่มีการจัดตั้ง Innovation Centre ขึ้นมา โดยปัจจุบัน Fuchsia มีการร่วมมือกับบริษัทชั้นนำด้านเทคโนโลยีในสหรัฐอเมริกา และสิงคโปร์ และมีการสนับสนุนและร่วมมือกับ Startup ไทย และต่างประเทศ และที่ขาดไม่ได้คือสถาบันการศึกษาที่เป็นหัวใจของการสร้างบุคลากร โดยเมืองไทยประกันชีวิตและ Fuchsia Innovation Centre มีการสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ และมีแผนที่จะเปิดให้นักศึกษาได้เรียนรู้ดูงานไปพร้อมกัน ซึ่งวิสัยทัศน์ของเมืองไทยประกันชีวิต และ Fuchsia  คือการสร้างวัฒนธรรมของการทำงานร่วมกัน (Collaborative Culture) เพื่อพัฒนาให้เกิดนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคใหม่ได้อย่างตรงจุด   

“วันนี้เรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภคยังอยู่ในระดับที่สามารถเข้าถึงได้ โดยการสืบค้นข้อมูลที่ต้องลงลึก และต้องลงทุนทำในหลายๆ รูปแบบอย่าง เช่น การทำผ่านแอพพลิเคชั่น ที่ได้ผลตอบรับกลับมาในระดับที่ดีพอสมควร ซึ่ง Digital Tool ต่างๆ เหล่านี้ ถือเป็นโอกาสในการที่จะเข้าถึงลูกค้าได้เร็วขึ้น เช่น AI Machine Learning ที่สามารถนำมาทำ Analysis ได้ ในเชิงของการพัฒนาโปรดักต์ใหม่ๆ เมื่อได้ข้อมูลที่เป็นเรียลไทม์มากขึ้น ก็ทำให้เราสามารถปรับเปลี่ยนตัวเองได้เร็วยิ่งขึ้น ถือเป็นอิมแพคที่สำคัญมากในยุคดิจิตอล” คุณสาระ กล่าว