“เราเป็นเจ้าแรกของประเทศไทย ที่นำระบบ AI มาใช้กับคอลเซ็นเตอร์”

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวยืนยันถึง Strategic Move ล่าสุดด้านการบริการ ในงานแถลงผลการดำเนินงานในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2562

“เอไอ มะนาว” (AI MANOW) เป็น Virtual Agent หรือพนักงานเสมือนจริง เพิ่งประกาศเปิดตัวไปเมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมา โดย เอไอ มะนาว จะเข้ามามีบทบาทในเรื่องของการบริการคอลเซ็นเตอร์ โดยกรุงศรี คอนซูมเมอร์ได้พัฒนา ขึ้นภายใต้รูปแบบ Voice Technology ที่จะมาเป็นผู้ช่วยอัตโนมัติคนใหม่ของศูนย์บริการสมาชิกบัตรในเครือกรุงศรี คอนซูมเมอร์ เป็นการเพื่อยกระดับงานบริการลูกค้าของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ให้ก้าวล้ำไปอีกขั้น

บริการเก่งตลอด 24/7

“เอไอ มะนาว” (AI MANOW) เกิดจากการนำระบบสั่งงานด้วยเสียง (Voice Assistant) มาผสานกับเทคโนโลยี AI ที่มีการเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อมาช่วยตอบคำถามลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับบัญชีบัตร เช่น ยอดใช้จ่ายผ่านบัตร คะแนนสะสมบัตรเครดิต วันครบกำหนดชำระเงิน แจ้งบัตรหาย หรือช่วยโอนสายทันใจไปยังเจ้าหน้าที่สำหรับบริการอื่น ๆ โดยให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน และได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยผลจากระยะทดลองใช้งานพบว่า สามารถช่วยให้ลูกค้าลดระยะเวลาในการติดต่อศูนย์ บริการข้อมูล สำหรับการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับบัญชีบัตรได้ถึง 39%

ฐากร กล่าวว่า ปัจจุบันในระบบของธนาคารกรุงศรีมีลูกค้าอยู่กว่า 9.3 ล้านบัญชี ในแต่ละปีจะมีลูกค้าโทรเข้า Call Center ไม่ต่ำกว่า 16 ล้านครั้ง โดยมีเจ้าหน้าที่รับสายเป็นจำนวน 600 คน

“เราพบว่า ในปัจจุบันลูกค้ามีพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ ในช่วงเวลาเที่ยงคืนจนถึงตี 4 มีมากถึง 15% ซึ่งอาจไม่มีเจ้าหน้าที่รองรับจำนวนมากในช่วงเวลานั้น เอไอ มะนาว จึงเข้ามาตอบโจทย์การการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทั้ง 7 วัน ทำให้ไม่ต้องเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ในช่วงเวลานั้น ขณะเดียวกันในทุกๆ ครั้งของการคุยกับลูกค้า จะเสียเวลาประมาณ 30% ของการพูดคุยเพื่อตรวจสอบยืนยันตัวตนของลูกค้า แต่ต่อไปเมื่อระบบเอไอ มะนาว จดจำเสียงลูกค้าได้ก็ไม่จำเป็นต้องสอบถามข้อมูลต่างๆ เหมือนเมื่อก่อน”

เอไอ มะนาว ยังช่วยลดเวลาในการคุยกับลูกค้าได้ค่อนข้างมาก ในอนาคตหากฐานลูกค้าขยายเพิ่มมากขึ้น บริษัทก็ไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ เพราะโดยปกติในกรณีที่มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 1 แสนคน ต้องเพิ่มเจ้าหน้าที่ 10 คน และในอดีตบางเซอร์วิสไม่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชม. 7 วันได้ แต่หลังจากนี้เมื่อมีเอไอ มะนาว อีกหลายๆ เซอร์วิสก็จะสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน

ตอบโจทย์ Self Service

ฐากร กล่าวเสริมว่า หลังการเปิดใช้ระบบในช่วง  2 เดือน ที่ผ่านมา มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเข้ามาใช้บริการเป็นจำนวน 200,000 ราย โดยทดลองระบบกับลูกค้า 60,000 ราย มีถึง 95% ที่ เอไอ มะนาวจำเสียง และตอบคำถามได้ โดย 80% เป็นการพูดโต้ตอบได้ถูกต้องทั้งหมด ส่วนอีก 20% มีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่

หลังจากนี้ตั้งเป้าจะดึงลูกค้าเข้ามาใช้ เอไอ มะนาว ให้มากขึ้น โดยคาดว่าจนถึงสิ้นปีนี้ เอไอ มะนาว จะสามารถรองรับลูกค้าได้กว่า 16 ล้านคอล หรือคิดเป็นสัดส่วนกว่า 30% ของลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์

“ในระบบ เอไอ มะนาว จะแปลงเสียงของลูกค้ามาเป็นตัวอักษรเพื่อทำความเข้าใจก่อนจะแปลงค่าโดยดูจากคีย์เวิร์ดเพื่อให้รู้ว่าลูกค้าถามว่าอะไร และจะกลับเข้าไปดูในระบบคำถามคำตอบว่า คำตอบคืออะไร โดยระบบนี้เป็นการพัฒนาควบคู่ไปกับการเปรียบเทียบเสียงที่เรียกว่า Authentication เป็นระบบยืนยันตัวตนรูปแบบหนึ่ง ที่สามารถจดจำเสียงของลูกค้าได้ ในการโต้ตอบระบบคอมพิวเตอร์จะมีการทวนคำถาม ซึ่งเป็นขั้นตอนของ Machine Learning เป็นการสอนคอมพิวเตอร์ให้รู้ เมื่อคอมพิวเตอร์ถามว่าใช่ หรือไม่ ถ้าลูกค้าตอบว่าใช่ คอมพิวเตอร์ก็จะรู้ว่าเขาทำถูกต้อง ถ้าลูกค้าตอบว่าไม่ใช่ระบบก็จะรู้แล้วว่าไม่ถูกต้อง ก็จะไปหาคำตอบเพื่อมาถามใหม่

อนาคตเมื่อคอมพิวเตอร์มีความฉลาดมากขึ้นเรื่อยๆ ระบบก็จะไม่ถามแล้วว่าใช่หรือไม่ เขาจะรู้แล้วว่าใช่แน่นอน ในช่วงแรกการทำ Machine Learning ต้องเป็นการสอนให้ระบบคอมพิวเตอร์ได้เรียนรู้ ในอนาคต AI ก็จะเก่งเหมือน Google Assistant หรือ SIRI ที่ไม่ต้องมาถามว่า ใช่หรือไม่ เพราะการเรียนภาษาไทยของคอมพิวเตอร์ถือว่ายากที่สุดเมื่อเทียบกับภาษาอังกฤษ เพราะภาษาไทยมีเรื่องของโทนเสียง สำเนียงการพูด แตกต่างจากภาษาอังกฤษค่อนข้างมาก ทำให้ต้องใช้เวลากว่าขวบปีที่จะสอนคอมพิวเตอร์ให้เข้าใจ”

จากนี้ไป AI จะเริ่มฉลาดมากขึ้นเพราะจะสามารถทำการคาดเดาลูกค้าได้ว่า ถ้าคำถามที่ 1 เป็นแบบนี้ คำถามที่ 2 จะเป็นอย่างไร หรือคำถามแรกจะไปรีเลทกับคำถามใดได้บ้าง ระบบก็จะถามแทนว่า จะให้เอไอ มะนาว ทำเรื่องนี้ให้ด้วยหรือเปล่า ระบบจะค่อยๆ เรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าต่อไปเรื่อยๆ

“หลายๆ ครั้ง เอไอ มะนาว ก็สามารถพูดคุยกับลูกค้าจนจบได้ในสายนั้นๆ หรือหากการพูดคุยมีความซับซ้อนเกินกว่าเอไอ มะนาว จะตอบได้ครบถ้วน ระบบก็จะโอนสายไปที่เจ้าหน้าที่ ซึ่งการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในครั้งนั้นก็จะถูกนำกลับมาสอน AI มะนาวอีกครั้ง เพื่อให้คอมพิวเตอร์รู้ว่าสิ่งที่ตอบไม่ได้ คำตอบที่ถูกต้องคืออะไร โดยในช่วงแรกจะเน้นการให้บริการแบบ Self Service ให้ได้มากที่สุด”

ประมาณปลายปี ในระบบคอลเซ็นเตอร์ จะเพิ่มขีดความสามารถในการจับน้ำเสียงของลูกค้าด้วยระบบ  Sentiment Analysis ในกรณีที่ลูกค้าโทรเข้ามาด้วยความไม่พอใจ หรือมีอารมณ์ฉุนเฉียว หากเอไอ มะนาว ยังไม่สามารถรับมือได้ ระบบก็จะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์

ต่อยอดเทคโนโลยีหลากหลายมิติ

การทำตลาดในช่วงครึ่งปีหลัง กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของงานบริการให้ได้มากที่สุด โดยล่าสุด ได้เริ่มพัฒนาระบบ FACE Pay ด้วยการเก็บอัตลักษณ์ หรือการจดจำใบหน้าเพื่อนำมาชำระเงินแทนการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต

“ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ในการซื้อของ โดยระบบจะจดจำใบหน้าเพื่อนำมาสร้าง FACE ID ซึ่งเป็นอัลกอริทึมรูปแบบหนึ่งของระบบหลังบ้าน โดยระบบนี้จะเป็นการชำระเงินด้วยการใช้อัตลักษณ์ในการพิสูจน์ตัวตน และวิธีการของ Authenticate Transaction คาดว่าภายในสิ้นปีนี้จะสามารถทดลองการใช้ระบบนี้ได้”

ก่อนหน้านี้ ได้มีการเปิดตัวระบบ TABLET Application เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยยกระดับระบบการสมัครบัตรเครดิต ด้วยการกรอกเอกสารการสมัครบนอุปกรณ์เชื่อมต่อผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้น โดยในช่วงแรกนำร่องกับบัตรกรุงศรี เฟิร์สช้อยส์ โดยที่ลูกค้าสามารถสมัครได้ ณ จุดบริการเคลื่อนที่ทั่วประเทศ  รู้ผลอนุมัติรวดเร็วใน 30 นาที พร้อมใช้บริการผลิตภัณฑ์ทั้งบัตรสินเชื่อและบัตรเครดิตได้ทันที โดยใช้ระบบ ID Card Reader ช่วยป้อนข้อมูลลูกค้า มีระบบความปลอดภัย OTP เพื่อยืนยันความยินยอมให้ตรวจสอบข้อมูลเครดิตบูโร โดยระบบ TABLET Application จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น และเพิ่มโอกาสเข้าถึงบริการทางการเงินอย่างทั่วถึง

นอกจากนี้ ในช่วงครึ่งปีหลัง ยังวางแผนจะ Re-design แอพพลิเคชั่นยูชูส (UCHOOSE) ด้วยการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ มากขึ้น หลังจากเปิดให้บริการมากว่า 2 ปี ปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดแอพแล้วกว่า 3.8 ล้านราย คาดว่าจะเพิ่มเป็น 4 ล้านราย ในช่วงสิ้นปีนี้