แม้การควบรวมของทั้ง 2 แบงก์คือทีเอ็มบีกับธนชาต จะกลายเป็น 1 เดียวในเดือนกรกฎาคม 2564 หรือเกือบ 18 เดือนนับจากนี้ แต่ภาพทั้งหมดก็เริ่มเป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น โดยในปีนี้ ทั้ง 2 ธนาคารจะเริ่มผนึกกำลังหลอมรวมทีมงานจากทั้ง 2 ฝั่งให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ภายใต้ ONE DREAM, ONE TEAM, ONE GOAL เพื่อลูกค้าของทั้ง 2 ธนาคาร

เช่นเดียวกับในแง่ของสาขาที่ภายในเดือนกุมภาพันธ์นี้ จะเริ่มเปิดให้บริการ Co-Location/ Co-Brand Branch ที่เป็นสาขาร่วมระหว่าง 2 ธนาคาร ซึ่งปีนี้วางแผนจะเปิดทั้งหมด 90 สาขา ครอบคลุมจังหวัดหลักๆ ทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกมากขึ้นในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของทั้ง 2 ธนาคาร ขณะที่ในเดือนมีนาคม ลูกค้าทั้ง 2 ธนาคารจะได้รับความสะดวกจากการใช้บริการ ATM/ ADM จำนวนกว่า 4,700 เครื่อง ฟรีค่าธรรมเนียมฝาก ถอน โอน ลูกค้าทีเอ็มบี ทัช สามารถทำรายการกดเงินไม่ใช้บัตรจากเครื่องของธนชาตได้ และบิลสินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถยนต์ บัตรเครดิตของธนชาต ก็สามารถชำระได้ที่เครื่องของทีเอ็มบี

ที่น่าสนใจก็คือมีการประกาศ Business Direction ออกมาอย่างชัดเจนในการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น (Financial Well-being) ให้กับคนไทยทั้งประเทศ ภายใต้ ONE TEAM ที่แข็งแกร่งเป็นหนึ่งเดียว ร่วมขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน ตั้งเป้าหมาย ONE GOAL เป็นธนาคารที่คนชื่นชอบและบอกต่อมากที่สุด โดยมุ่งไปเป็นที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญหนุนด้วยเทคโนโลยี พร้อมกับวางกลยุทธ์ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล (Data-Driven Strategy) เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการทางการเงินที่ดีที่สุด รองรับความต้องการของลูกค้าทุกช่วงชีวิต และสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อในทุกช่องทาง

ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทีเอ็มบี บอกว่า ความมุ่งหวังของการควบรวมในครั้งนี้ก็คือ ต้องการที่จะสร้างชีวิตทางการเงินที่ดี หรือ Financial Well-being ให้กับลูกค้าและคนไทยทั้งประเทศ เพราะเราเชื่อว่ามันคือรากฐานที่จะช่วยให้ทุกคนสามารถบรรลุเป้าหมายในชีวิตได้ เมื่อมี ONE DREAM ที่เป็นจุดหมายเดียวกันแล้ว และเราก็มี ONE TEAM ที่จะร่วมกันทำให้ฝันของเราเป็นจริง ดังนั้น การรวมกันในครั้งนี้ สิ่งมีค่าที่สุดที่เราได้จึงไม่ใช่สินทรัพย์ใดๆ แต่คือทีมงานชั้นยอดที่จะช่วยกันขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งในวันนี้เป็นโอกาสดีสำหรับการแนะนำทีมผู้บริหารของธนาคารใหม่ที่แข็งแกร่ง และพร้อมจะมุ่งหน้าไปในทิศทางเดียวกันในการร่วมกันสร้างนิยามใหม่ของวงการธนาคาร เพื่อตอบโจทย์ในการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งหวังว่าจะทำให้ธนาคารใหม่นี้ขึ้นแท่นเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชอบและบอกต่อมากที่สุด (Most Advocated Bank)

“เรามองเห็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นกับที่อเมริกา นั่นคือ รายได้ของคนไทยในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา มีการปรับเพิ่มขึ้นไม่มาก ขณะที่รายจ่ายทั้งเรื่องของสุขภาพและการศึกษาของบุตรหลานกลับมีเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก และคนไทยเองก็ยังเข้าถึงหลักประกันในเรื่องนี้ได้ค่อนข้างน้อย เช่นเดียวกับคนรุ่นใหม่ที่เมื่อรายได้เพิ่มขึ้น ก็นำไปซื้อ Gadget หรือของบำรุงความสุขอื่นๆ ที่มีการปรับราคาลงมาค่อนข้างมาก ทำให้แทบไม่เหลือเงินออม ซึ่งไม่ส่งผลดีกับชีวิตในวัยเกษียณ เป้าหมายของเราจึงต้องการเข้าไปสร้าง Financial Well-being ให้กับคนไทย เพราะหากคนไทยมี Financial Well-being ที่ดี ธนาคาเองก็มี Financial Well-being ที่ดีเช่นกัน”

ธนาคารใหม่ที่เกิดจากการควบรวมนี้ จึงเข้ามานำเสนอมุมมองที่แตกต่างในการทำตลาดโดยมุ่งเป้าไปที่ลูกค้ารายย่อย ซึ่งนิยามของความแปลกใหม่ก็คือ ไม่ได้มองลูกค้าเป็นแค่ลูกค้า แต่มองเป็นคนๆ หนึ่ง เพราะการมองเป็น “ลูกค้า” จะมีคำถามตามมาในแง่ของการมองแต่เรื่องของกำไรหรือผลประโยชน์เป็นที่ตั้ง เมื่อมองลูกค้าเป็นคน จึงสามารถที่จะเข้า ถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา และมุ่งที่จะตอบโจทย์พวกเขาแบบ “ปัจเจก” หรือ Personalized เพื่อนำเสนอ Customer Value ที่ตรงกับความต้องการ จากเดิมที่จะมองลูกค้าเป็นกลุ่มๆ

สรุปก็คือ การทำธุรกิจยังคงมองผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง แต่มุ่งที่จะเข้าไปตอบโจทย์หรือทำให้ชีวิตที่เกี่ยวข้องกับเรื่องการเงินของแต่ละคนดีขึ้น โดยอาศัยข้อมูลที่เป็นบิ๊กดาต้าเข้ามาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนและทำความเข้าใจกับความต้องการของพวกเขา

ขณะที่การควบรวมในครั้งนี้ ทำให้ลูกค้าของธนาคารมีเพิ่มขึ้นเป็น 10 ล้านคน จำนวนสาขา 900 สาขา ตู้เอทีเอ็ม/เอดีเอ็ม 4,700 ตู้ และคนใช้โมบายแอพพลิเคชั่นอีก 3.4 ล้านราย การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งหมดจึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้สามารถ Seamless การให้บริการได้แบบไร้รอยต่อ

ในแง่ของการนำเสนอโปรดักต์ทางการเงินนั้น จะพยายามเข้าถึง Journey ของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์การเงินใน 4 ตัวหลักๆ เพื่อตอบโจทย์ 4 ความต้องการทางการเงินนั่นคือ การออมและลงทุน การกู้ การทำ Transaction และเรื่องของประกัน โดยไม่ได้มองแค่ตัวโปรดักต์ แต่เป็นการนำเสนอโซลูชั่นที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ลูกค้าแบบ Lifetime Value

มารี แรมลี ประธานเจ้าหน้าที่บริหารนวัตกรรมลูกค้ารายย่อย พูดเสริมถึงเรื่องนี้ว่า การสร้างคุณภาพชีวิตทางการเงินให้แก่ลูกค้าจะยึดหลักสำคัญคือ ช่วยให้ลูกค้ามีการใช้จ่ายที่เหมาะสมกับตัวเองผ่านช่องทางที่สะดวกสบาย รู้จักการออมและการลงทุนที่เพียงพอ มอบความคุ้มครองที่อุ่นใจ และการกู้ยืมเท่าที่จำเป็น โดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่เกิดจากการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ให้รู้ถึงความต้องการที่แท้จริงโดยยึดหลักความปลอดภัยของข้อมูล ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าและใช้เพื่อประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น  ทั้งนี้เพื่อสร้างโซลูชั่นที่ตรงใจสำหรับแต่ละคนโดยเฉพาะที่สำคัญต้องส่งมอบให้ลูกค้าได้ทันใจสอดรับกับความต้องการ รวมทั้งมอบรางวัลที่ทำให้ลูกค้าอุ่นใจด้วย

“ตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือ  หากเป็นกลุ่มลูกค้ารายได้ระดับกลางที่มีครอบครัว ค่าใช้จ่ายสูงเพราะต้องดูแลทั้งครอบครัว แต่ก็อยากให้ลูกมีอนาคตที่ดี เรามีโซลูชั่นที่นำมาตอบโจทย์ให้ชีวิตทางการเงินดีมากยิ่งขึ้น โดยลูกค้าสามารถตั้งเป้าหมายและฝากเงินเพื่ออนาคตลูก ผ่านบัญชีเพื่อออมโนฟิกซ์ ดอกเบี้ยสูง 1.6% ออมอย่างมีวินัยผ่านการเตือนเพื่อออมเมื่อถึงเวลาที่กำหนด  หายห่วงในยามฉุกเฉินหรือเร่งด่วนจากภาระค่าเทอมลูกหรือเข้าโรงพยาบาลด้วย สินเชื่อส่วนบุคคล หากลูกค้าเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันยังได้เงินประกันสูงสุด 3 ล้านบาท ผ่านบัญชีเพื่อใช้ออลล์ฟรีที่มอบฟรีประกัน 20 เท่าจากเงินฝาก และเพื่ออนาคตที่ดีกว่าด้วยแผนการลงทุนอัตโนมัติที่ช่วยนำเงินจากการออมไปลงทุน”   

การทำตลาดทั้งหมด จะทำผ่านกลยุทธ์การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล (Data-driven Strategy) เพื่อนำมาซึ่ง บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า อย่างในการปล่อยสินเชื่อรถยนต์ Scoring Model ที่นำข้อมูลมาวิเคราะห์ความสามารถในการชำระหนี้และการปล่อยกู้เพื่ออนุมัติสินเชื่อที่เหมาะสม เพื่อช่วยบริหารความเสี่ยงให้กับลูกค้า ทั้งเป็นการควบคุมหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ได้ในระดับที่เหมาะสมอีกด้วย นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีวินัยทางการเงินที่ดี จะได้รับดอกเบี้ยในอัตราพิเศษ และเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากการใช้บริการสินเชื่อรถยนต์ ที่หลากหลายและครบทุกบริการ เราจึงใช้กลยุทธ์การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล (Data-driven Strategy) เพื่อนำมาซึ่ง บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า และคู่ค้า เช่น Cross Area Booking ทำความเข้าใจการขายของคู่ค้าในช่องทางออนไลน์ ที่มีการให้บริการข้ามพื้นที่ เพื่อให้การขายมีประสิทธิภาพรวดเร็วมากขึ้น และ ALDX ระบบปฏิบัติการเพื่ออำนวย ความสะดวกลูกค้าตั้งแต่สมัครสินเชื่อ ติดตามผลอนุมัติ จนกระทั่งบริการและสิทธิประโยชน์จากธนาคาร ซึ่งการทำตลาดสินเชื่อรถยนต์นี้ ไม่ได้มองแค่การปล่อยสินเชื่อแล้วจบ แต่มีการนำเสนอลูกค้าแบบ Lifetime Value ที่ลูกค้าสามารถนำรถยนต์ที่มีอยู่มาแปลงเป็นทุนในกรณีที่ต้องการใช้เงินผ่านสินเชื่อทะเบียนรถ เป็นต้น

สำหรับในเรื่องของทีมบริหารนั้นจะประกอบด้วย ประพันธ์ อนุพงษ์องอาจ ผู้จัดการใหญ่, อนุวัติร์ เหลืองทวีกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้ารายย่อย, ป้อมเพชร รสานนท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านสินเชื่อรถยนต์, มารี แรมลี ประธานเจ้าหน้าที่บริหารนวัตกรรมลูกค้ารายย่อย, เสนธิป ศรีไพพรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าธุรกิจ, ฮัน คริเซล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านบริหารความเสี่ยง, ประภาสิริ โฆษิตธนากร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการเงิน, มาร์คัส โดเลงก้า ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคโนโลยีและปฏิบัติการ, วิจิตรา ธรรมโพธิทอง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านทรัพยากรบุคคล, กาญจนา โรจวทัญญู ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการตลาด ซึ่งมีผลตั้งแต่ต้นปี และ ภิตติมาศ สงวนสุข ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการตรวจสอบ จะมีผลในไตรมาส 2 ปี 2563

ถือเป็นการประกาศ Direction ที่มุ่งสู่การเป็นรีเทล แบงกิ้งอย่างเต็มตัว....