ด้วยวิสัยทัศน์ของการเป็นผู้นำธุรกิจประกันชีวิต ที่มุ่งมั่นจะนำพาองค์กรให้ก้าวตามการเปลี่ยนแปลงในโลกยุคดิจิทัล ด้วยการนำเทคโนโลยีมาสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ พร้อมการวางเป้าหมายไปสู่การเป็นผู้นำด้าน Digital Insurer ที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม (Innovation) ส่งผลให้วันนี้ “เมืองไทยประกันชีวิต” สามารถครองความเป็นแบรนด์อันดับ 1 ในใจผู้บริโภค ในหมวดบริการทางการเงิน กลุ่มประกันชีวิตดิจิทัล จากผลสำรวจของ Thailand’s Most Admired Brand 2020 ได้สำเร็จเป็นปีแรก

ในยุคที่ทุกอย่างไดนามิค และเกิดการ Disrupt อย่างรุนแรงทั้งเรื่องเทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความซับซ้อน และเฉพาะตัวมากขึ้น เพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวไปกับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว และสามารถคว้าโอกาสจากควาเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เข้ามา การดำเนินธุรกิจให้ยิ่งต้องมีความชัดเจนมากขึ้น พร้อมการสร้างมุมมองแบบ Outside In หรือ Customer Centric ให้เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานของคนภายในองค์กรให้ได้

เมืองไทยประกันชีวิต มีความเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Products) กระบวนการทำงาน (Process) และการให้บริการ (Services) ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้หลากหลาย ในรูปแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) มากยิ่งขึ้น

ขณะเดียวกัน ยังได้ยกระดับองค์กรสู่ความเป็นสากล ทันสมัย และสามารถรับมือกับโลกยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มตัว ด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Data Analytics) หรือการนำระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติ(Robotic Process Automation หรือ RPA) มาใช้เพื่อให้การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ และเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) มาใช้ สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว สะดวก และง่ายยิ่งขึ้น

คุณสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL กล่าวว่า วันนี้ดิจิทัลเทรนด์กลายเป็นเรื่องปกติที่เข้ามาอยู่ในวิถีชีวิตประจำวันของคนในยุคปัจจุบันไปแล้ว ทั้งนี้เมืองไทยประกันชีวิตจึงไม่ได้กำหนดว่า จะต้องทำเรื่องของประกันชีวิตในช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว แม้ว่าจะมีการขายผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลอยู่แล้ว เนื่องจากปัจจัยหลายอย่างยังไม่เอื้อให้สามารถทำได้ โดยเฉพาะแบบประกันที่มีความซับซ้อนมากก็ไม่สามารถขายในช่องทางดิจิทัลได้

“ดิจิทัลจึงไม่ใช่แค่เรื่องของคอมเมอร์เชียล แต่ดิจิทัลคือตัวช่วยที่จะทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น เช่น ทำให้คนที่อาจจะยังไม่ได้เป็นลูกค้ามีความเข้าใจในเรื่องของประกัน หรืออาจใช้เป็นตัวช่วยในการนำเสนอแบบประกัน และเป็นตัวช่วยในการจบการขายทั้งในรูปแบบออฟไลน์อย่างFace to Face รวมถึงการขายในแบบเทเลมาร์เก็ตติ้ง และดิจิทัลยังเป็นตัวช่วยในเรื่องของระบบการจัดการภายใน รวมถึงการบริการลูกค้า เราจึงมองว่า ดิจิทัลเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำงานในทุกๆ เรื่องและยังต้องผสมผสานกับการทำงานของคนอยู่”

เมืองไทยประกันชีวิต สะท้อนภาพของการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมมาอย่างต่อเนื่อง โดยริเริ่มทำเรื่องใหม่ๆ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา เช่น การจัดตั้ง  “ฟูเชีย” (Fuchsia Innovation Centre) ที่เข้ามามีบทบาทสำคัญในการกระดมความคิดสร้างสรรค์ของคนในองค์กร และเติมเต็มด้วยคนที่เป็น Digital Branding, Scientist หรือ Digital Tech ให้เข้ามาในองค์กรมากขึ้น พร้อมการสร้าง Virtual Working Team มีรูปแบบการทำงานแบบ Project Base ด้วยหลักการของ Agility อีกทั้ง ยังเชื่อมโยงกับพันธมิตรทั้ง Tech และ Non Tech ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างเข้าถึง รวมถึงการจัดตั้ง Fuchsia Venture Capital (Fuchsia VC) เพื่อทำงานกับกลุ่มสตาร์ทอัพ และนำผลสำเร็จที่เป็นวัตกรรมต่างๆ กลับมาเติมเต็มผลิตภัณฑ์ และการบริการ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถเชิงการแข่งขัน

เมืองไทยประกันชีวิต ยังตอกย้ำภาพความเป็นผู้นำด้านการสร้างนวัตกรรมด้วยการนำระบบ Robotic Process Automation เข้ามาสร้างประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ในแง่การทำตลาดยังให้ความสำคัญในเรื่องของ Health & Wellness ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์ เช่น การสร้างนวัตกรรมที่ให้ความคุ้มครองเป็นรายบุคคลแบบ “เบาหวานเบทเทอร์แคร์” หรือ “อีลิท เฮลท์” สัญญาเพิ่มเติมการประกันภัยสุขภาพที่มอบความคุ้มครองแบบเหนือระดับด้วยความคุ้มครองที่สูงขึ้น และครอบคลุมในทุกโรคร้าย

นอกจากนี้ การดำเนินงานภายใต้นโยบาย “MTL Everyday Life Partner” ที่มุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการรูปแบบใหม่ผ่านนวัตกรรม และแนวคิดแบบ Outside In ยังสามารถตอบโจทย์ความต้องการในรูปแบบที่มีความเฉพาะตัว และเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีกด้วย  

ที่ผ่านมา เมืองไทยประกันชีวิต ยังได้ยกระดับรูปแบบการให้บริการ “MTL Smile Service” ที่ครอบคลุมการให้บริการแก่ลูกค้าในทุกด้าน คือ MTL Smile Care, MTL Smile Tech, MTL Smile Touch และเมืองไทย Smile Club เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ด้านการบริการที่ครบวงจรและเหนือระดับ รวมถึงการเชื่อมต่อกับเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจที่เป็น Ecosystem Partner ทางด้านเครือข่ายสถานพยาบาล พันธมิตรในกลุ่มสตาร์ทอัพด้าน Insure Tech และ Health Tech ด้วยการนำนวัตกรรม และเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเข้าถึง

นั่นเป็นเพราะ เมืองไทยประกันชีวิต มีจุดยืนในการมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำด้านการประกันชีวิต และสุขภาพ ไม่ใช่แค่เข้าใจว่า ลูกค้าต้องการอะไร และสิ่งที่นำมามอบให้กับลูกค้าก็ไม่ใช่แค่เรื่องของการประกันชีวิต การเคลมหรือการติดต่อตัวแทนฯ แต่ทั้งหมดนี้ เป็นการดูแลลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์ และบริการที่หลากหลาย ที่ถูกออกแบบอย่างรอบด้านเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในทุกช่วงชีวิต

“เราทำเรื่องเกี่ยวกับดิจิทัล และอินโนเวชั่นมาค่อนข้างมาก แต่จะมองว่าขยับตัวได้เร็ว หรือช้านั้น ก็ขึ้นอยู่ที่ว่า เราจะสามารถนำไปปรับใช้ได้อย่างไร เป็นเรื่องของผลในตอนจบว่าเป็นอย่างไร ส่วนการไปจับกับ Ecosystem เรื่องนี้เราขยับไปได้ค่อนข้างไกล เช่น การทำE-Commerce Platform เราเป็นเจ้าแรกที่ทำกับ Shopee”

ในช่องทางการขายผ่านตัวแทน ก็มีการใช้ Tools มาเป็นตัวช่วยในการทำงาน ด้วยแพลตฟอร์ม Biz In the Box ที่ได้รวบรวมแอพพลิเคชั่นต่างๆ ไว้สำหรับใช้เป็นเครื่องมือในการนำเสนอขายแบบประกัน มี FinancialNeeds Analysis แอพพลิเคชั่นที่ช่วยวางแผนทางการเงินให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์และตรงตามความต้องการของลูกค้า มี Smart Proposal Plus ที่ตัวแทนสามารถนำเสนอแบบประกันได้ทันทีด้วยการรวบรวมแบบประกันชีวิตที่หลากหลาย พร้อมคำนวณเบี้ยประกันชีวิต และผลประโยชน์ของลูกค้า เป็นต้น

เมืองไทยประกันชีวิต ยังตอบโจทย์ความเป็นดิจิทัล ด้วยการนำเสนอแพลตฟอร์ม MTL Click คือ แอพพลิเคชั่นที่รวบรวมทุกอย่างสำหรับลูกค้าเข้าไว้ด้วยกันโดยมีดิจิทัลเป็นตัวช่วย เพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริการดูแลลูกค้า และตอบสนองความต้องการในยุคดิจิทัล ลูกค้าสามารถดู Portfolio ของตนได้ แบ่งตามรูปแบบของผลิตภัณฑ์เพื่อให้เข้าใจได้ง่าย เห็นภาพรวมความคุ้มครอง และการลงทุนของตัวเอง ลูกค้าสามารถทำบริการผ่านแอพพลิเคชั่น ไม่ว่าจะเป็นการเคลม ติดตามผล ดูประวัติการเคลม ชำระเบี้ยประกันภัย ขอเอกสารต่าง ๆ เช่น หนังสือรับรองการชำระเบี้ยประกันภัย

สำหรับแผนงานในปีนี้ เพื่อที่จะต่อยอดในเรื่องของการเป็น InsureTech เมืองไทยประกันชีวิตจะยังคงรักษาภาพของผู้ที่เล่นในเรื่องเทคโนโลยีอย่างเต็มที่ อีกทั้งยังมีเรื่องของการตอบโจทย์แบบประกันให้กับผู้เอาประกัน ให้เป็นไปตามความต้องการให้ดีที่สุด โดยหลักการต้องเป็นแบบที่ยั่งยืน เพราะการประกันชีวิตเป็นเรื่องในระยะยาว เป็นเรื่องความตั้งใจของการบริหารความเสี่ยงเพื่อดูแลในเรื่องของสุขภาพในช่วงสูงวัย ทุกอย่างจะยังคงไดนามิค ทั้งในเรื่องของแบบประกัน การทำการตลาด และการสื่อสาร ที่จะมีความเฉพาะตัว (Personalized) มากขึ้น

“ถ้ามองในมุมของ Outside In ดิจิทัล คือ ส่วนหนึ่งของชีวิตลูกค้า ต้องรู้ว่า อะไรคือไลฟ์สไตล์ของเขา อะไรคือ Ecosystem ของเขา และ Ecosystem ที่เป็นพาร์ทเนอร์ของเราก็เป็นดิจิทัลที่มีทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ ดังนั้นทำอย่างไรที่เราจะต้องไปอยู่กับเขาแล้วปลั๊กอินกับเขาได้ ทำให้ทุกอย่างในมุมของลูกค้า สามารถเชื่อมต่อและตอบโจทย์เขาได้อย่างครบถ้วน” คุณสาระ กล่าว