การเติบโตแบบ Organic Growth ตลอด 60 ปีในฐานะแบรนด์ความงามอันดับ 1 จากประเทศฝรั่งเศส ทำให้ Yves Rocher มองไม่เห็นถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงใดๆ จนกระทั่งทายาทรุ่นที่ 3 เข้ามารับช่วงต่อเมื่อต้นปี 2562 จึงเริ่มมีการเปลี่ยน Agenda การทำธุรกิจด้วยดิจิทัลทรานส์ฟอร์ม Yves Rocher แบบ 360 องศา เพื่อปูพื้นฐานเพื่อความยั่งยืนขององค์กรท่ามกลางกระแส Digital Disruption แต่เมื่อมาเจอกับเหตุการณ์ COVID-19 จึงกลายเป็นจังหวะที่ดีที่ทำให้ Yves Rocher ทรานส์ฟอร์มองค์กรได้เร็วยิ่งขึ้น
ไม่เพียงแต่ทรานส์ฟอร์มตัวเองในประเทศบ้านเกิดเท่านั้น Yves Rocher ยังนำ Agenda ใหม่ดังกล่าวมาใช้กับประเทศอื่นทั่วโลก โดยเฉพาะประเทศไทย เนื่องจากเป็นตลาดที่สำคัญที่สุดของ Yves Rocher ในเอเชีย เราจึงเริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงของแบรนด์ฝรั่งเศสนี้ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา
วิลาสินี ภาณุรัตน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด อีฟ โรเช่ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า Yves Rocher อยู่ในเมืองไทยมา 23 ปีแล้ว และได้มีการรีแบรนดิ้งและทรานส์ฟอร์มบริษัทเป็นครั้งแรกเมื่อช่วงต้นปีที่ผ่านมาเพื่อปรับตัวและภาพลักษณ์ให้ทันสมัยให้ดึงดูดใจและสร้างความตระหนักรู้ของคนรุ่นใหม่ยุคดิจิทัลเอจให้มากขึ้น
เริ่มจากการเปลี่ยนลักษณะแบบแผนการทำการสื่อสารจากสื่อดั้งเดิมมาเป็นนิวมีเดีย ซึ่งทำให้มีการรีครูททีมงาน ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า หลังจากผ่านไปเพียง 1 เดือนภายใต้แผนใหม่นี้ Yves Rocher ได้ขึ้นมาเป็นอันดับ 1 บน Social Listening ที่วัด Share Of Voice ส่วนแบ่งทางการรับรู้และ Engagement บนโลกออนไลน์ในกลุ่มสินค้าความงามและยังคงรักษาอันดับ 1 ได้จนถึงปัจจุบัน และในแง่ของยอดขายในไตรมาสแรกมีอัตราการเติบโตขึ้นถึง 27% และเพิ่มจำนวนลูกค้าได้ถึง 24% โดยมีลูกค้าใหม่ในกลุ่ม Young Gen เพิ่มมากขึ้นกว่า 30%
ต่อมาเป็นเรื่องของการกระจายสินค้าในช่องทางอีคอมเมิร์ซในลักษณะ Omni-Channel เชื่อมโยงทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ประกอบด้วย หน้าร้านกว่า 100 สาขา ทาง BA Commerce Hotline ทาง Line Official Account ทาง Shop-in-shop บน Ecommerce partners ได้แก่ Lazada, Shopee และ Konvy ลูกค้าจึงติดต่อหรือเลือกซื้อสินค้ากับทางแบรนด์ที่ไหนเมื่อไหร่ก็ได้ และเร็วๆ นี้เตรียมแผนเปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ Social Selling ซึ่งจะทำให้ Yves Rocher ขยายศักยภาพและตลาดสนองความต้องการในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่อย่างกลุ่มดิจิทัลเนทีฟ
แพทเทิร์นการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนไปผ่านช่องทางขายที่แบรนด์เติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตลอดจนสร้างความผูกพัน (Engagement) ทำให้เกิดการซื้อสินค้าซ้ำ ส่งผลให้เดือน พ.ค.- ส.ค. ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นเฟสแรกของการเปลี่ยนแปลงเห็นผลลัพธ์ได้จากยอดขายที่เติบโตขึ้นถึง 50% และเพิ่มจำนวนลูกค้าได้ถึง 39% โดยมีลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้นกว่า 60%
“หัวใจของการทำธุรกิจภายใต้โมเดลใหม่นี้จะอยู่ที่การบริหารดาต้าและการทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อให้ Brand สามารถ Engage กับลูกค้าได้ถูกต้องแม่นยำตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละคนตลอดทั้งกระบวนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค หรือ Consumer Journey โดยกลุ่มของลูกค้าของอีฟ โรเช่ จะมีกลุ่มฐานลูกค้าเดิมที่เติบโตและอยู่กับแบรนด์มายาวนานเป็นลูกค้าเหนียวแน่นรักและใช้แบรนด์อย่างต่อเนื่อง มีประมาณ 300,000 คน อายุเฉลี่ยอยู่ที่ 39 ปี ความต้องการและช่องทางการสื่อสารในการเข้าถึงของกลุ่มนี้ก็จะแตกต่างไปจากลูกค้าอีกกลุ่มที่ทางแบรนด์มีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ภายใต้การทำตลาดทางช่องทางออนไลน์ที่มากขึ้น เป็นกลุ่มดิจิทัลเนทีฟที่โตมาพร้อมกับเทคโนโลยี ซึ่งจะมีอายุเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 25-31 ปี ซึ่งเราคาดว่าจะเพิ่มลูกค้าใหม่เป็น New Members นี้อีกประมาณ 100,000 คน ก่อนสิ้นปี 2020 และด้วยความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าที่เรามี ทั้ง CRM และ Omni-Channel จึงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้ทั้งฐานลูกค้าเก่าและกลุ่มลูกค้าใหม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากแบรนด์ไป”