ในอดีต ทุกวิกฤตนําไปสู่การลดการใช้จ่ายของผู้บริโภค  ส่งผลกระทบเชิงลบต่อความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการและก่อให้เกิดการหดตัวของธุรกิจและเศรษฐกิจอย่างรุนแรง แต่ Contactless Economy (เศรษฐกิจแบบไร้สัมผัส)  ต่างจากวิกฤตก่อนหน้านี้ เพราะทําให้กลายเป็น  Next Normal  ซึ่งเติบโตอย่างรวดเร็ว

Contactless Economy  ได้รับแรงหนุนทั้ง 2 ด้าน  ด้านอุปทาน  เช่น การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น 5G, แพลตฟอร์มคลาวด์, Data Analytics ด้านอุปสงค์ เช่น ความต้องการเพื่อความสะดวก การรับรู้ด้านสุขภาพและความปลอดภัยซึ่งเพิ่มสูงขึ้น  สิ่งเหล่านี้บางเรื่องมีอยู่แล้วก่อนหน้านี้ แต่ถูกเร่งเนื่องจากวิกฤต 

Deloitte ที่ปรึกษาระดับโลก ให้มุมมองว่า ขอบเขตของ  Contactless Economy  ประกอบด้วย “At-home” และ “Outside home Consumption”   มองเฉพาะ ”ที่บ้าน” ตลาดมีมูลค่า  3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2025

พฤติกรรมใหม่ และเซ็กเม้นต์ใหม่

การระบาดครั้งใหญ่ของโควิด-19  ทําให้ผู้บริโภคระดับปัจเจกบุคคล  มีโอกาสเลือกวิถีการดําเนินชีวิตอีกครั้ง โดยสามารถเลือกผ่านการสัมผัสต่ำ หรือไร้สัมผัส เช่น  ไปห้างเอง  ทําธุรกรรมที่บ้าน หรือทําแบบ Virtual  แนวทางปัจจุบัน  มี

1. Touchless Store Experience  เน้นตอบสนองลูกค้าที่ยังต้องการพบปะผู้คน  ขณะที่ก็ระมัดระวังเกี่ยวกับ

สุขภาพและความปลอดภัย  โดยร้านค้ามีบริการแบบไร้สัมผัสในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย 

ลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ต้องการบริการที่ทําให้พวกเขาต้องรีบเร่ง  ขณะเดียวกันก็ไม่ต้องการการสัมผัสของมนุษย์มากเกินไปเนื่องจากกังวลเกี่ยวกับการปนเปื้อน  ในประเทศไทย ตัวอย่างกิจการที่มีบริการเช่นนี้ เช่น บิ๊กซี ฟู้ดเพลส  ที่สามย่านมิตรทาวน์ ซึ่งเปิด 24 ชั่วโมง  โดยร้านใช้เทคโนโลยีชั้นสูง เช่น 5G ระบบเซ็นเซอร์ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าขับเคลื่อนด้วย AI THE MALL GROUP มีบริการ TOUCHLESS PARKING การสแกน QR ผ่าน M CARD APPLICATION โดยไม่ต้องรับบัตรจอดรถ TOUCHLESS SERVICES  อาทิ  NEW SALAD BAR EXPERIENCE ที่ GOURMET MARKET ด้วยบริการตักสลัดบาร์โดยพนักงานพร้อมสลากแสดงข้อมูล ชื่อ และ อุณหภูมิพนักงาน สาขา และเวลาในการให้บริการ  TOUCHLESS PAYMENT ชำระเงินไม่ต้องใช้เงินสด ทุกช่องทาง   

2. Drive-through ผู้บริโภคกลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับความเร็วและความเรียบง่าย  ไม่ค่อยคิดถึงปฏิสัมพันธ์จาก

มนุษย์ เพียงมีเคาน์เตอร์เช็คอินอัตโนมัติก็พอแล้ว   ผู้บริโภคกลุ่มนี้ยังชอบตรวจเช็คผลิตภัณฑ์และบริการของตน  คุณค่าที่ต้องการสำหรับลูกค้าดังกล่าว คือ  Customer Journey ออนไลน์ถึงออฟไลน์ที่รวดเร็วและปลอดภัย แบบไร้รอยต่อ

ก่อนมีการระบาดใหญ่ ผู้บริโภคมากกว่า 4 ใน 10 ทั่วโลก บอกว่า เคยใช้บริการ  "ซื้อออนไลน์ รับที่ร้าน"   ขณะที่การระบาดใหญ่ได้ทำให้ 75% ของ ผู้บริโภคใน  APAC กล่าวว่า พวกเขาจะยังคงใช้การชําระเงินแบบ Tap and go ต่อไป

3. Shut-in Shoppers  เป็น Customer Segment   ซึ่งเลือกวิถีชีวิตโดยต้องการให้สินค้าและบริการส่งมอบที่บ้าน

ด้วยมูลค่าที่พวกเขาพึงพอใจ  ข้อมูลจาก Deloitte ระบุว่า  54% ของผู้บริโภคใน 6 ตลาด APAC ทําการซื้อสินค้าและบริการส่วนใหญ่ผ่านแอพมือถือในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา 

ส่วนจีน หลังการระบาดใหญ่ 89%  ของผู้บริโภคชาวจีนยินดีซื้อสินค้าที่จําเป็นในชีวิตประจําวันหรือของสดออนไลน์

ผู้บริโภคกลุ่มนี้ คาดหวังการส่งมอบที่รวดเร็ว โดยชำระค่าสินค้าต่ำสุดเท่าที่จะเป็นไปได้  พวกเขาภักดีต่อแพลตฟอร์มอเนกประสงค์แห่งใดแห่งหนึ่ง  ข้อเสนอที่จะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้รู้สึกว่าคุ้มค่า ต้องเป็นบริการออนไลน์แบบ End-to-End  สะดวก และมีพอร์ตโฟลิโอสินค้าแบบแยกเป็นชิ้นๆ สําหรับผู้บริโภคที่จะหยิบเข้าหยิบออก เลือกใจชอบ  

4. Virtual Patrons   ข้อมูลของ Deloitte  ระบุว่า การสำรวจผู้บริโภคใน 6 ตลาด APAC  ผู้บริโภคกลุ่มนี้กำลัง

เพิ่มขึ้น  และพบว่า 69% กล่าวว่า พวกเขาจะใช้บูธ VR ก่อนตัดสินใจซื้อ และ 2 ใน 3  ของผู้บริโภคชาวญี่ปุ่นอยากเห็นร้านค้าแบบ Physical Store ใช้ VR / AR มากขึ้น ขณะที่ 92% ของผู้บริโภคชาวจีนมีความคิดแบบเดียวกัน  

ตัวอย่าง เช่น ผู้ขายสินค้า Luxury  ทางออนไลน์ผสมผสานช่องทางดิจิทัล กับช่องทางกายภาพเพื่อเพิ่มประสบการณ์การจับจ่าย เมื่อเข้ามาในร้าน ลูกค้าจะเข้าสู่ระบบโปรไฟล์ของตน โดยการสแกนสมาร์ทโฟน ซึ่งจะส่งโปรไฟล์ไปให้แก่ฝ่ายขาย  

ขณะเรียกดู และลองเสื้อผ้า ชั้นวางที่เชื่อมต่อจะบันทึกรายการที่เลือกไว้ในแอพ  ซึ่งสามารถแก้ไขและสรุปการเลือกได้ นอกจากนี้ร้านยังมีกระจกห้องแต่งตัวอัจฉริยะที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกดู และขอทางเลือกอื่นได้โดยไม่ต้องออกจากร้าน

Outside home’ Consumption

ความสัมพันธ์ของ Contactless กับ Cashless

ปัจจุบันแทบทุกกิจกรรมในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคล้วนเกี่ยวข้องกับการจับจ่ายใช้สอย ดังนั้น Payment  (การชำระเงิน) จึงมีความสำคัญ และยิ่งสำคัญมากขึ้นในช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่

คุณสุริพงษ์ ตันติยานนท์ ผู้จัดการวีซ่า ประจำประเทศไทย เคยให้ข้อมูลระหว่างการนำเสนอผลวิจัยของประโยชน์จากการเป็น “เมืองไร้เงินสด” ว่า ด้วยจำนวนเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันรวมถึงเทคโนโลยีตัวเลือกใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นมากมายในแวดวงการชำระเงิน จะผลักดันให้การชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์แพร่หลายมากยิ่งขึ้นนอกเหนือจากรูปแบบบัตร

สิ่งที่ผู้บริโภคได้เห็นกันแล้ว ความสัมพันธ์ของ Contactless กับ Cashless เช่น รูปแบบการชำระเงินอย่าง QR Code มาตรฐานในร้านค้าต่างๆ ที่ไม่ใช่แค่การโอนเงินระหว่างบัญชี การซื้อขายออนไลน์ที่มีมากขึ้นทุกวัน ทำให้ผู้บริโภคและภาคธุรกิจมีตัวเลือกหลากหลายในการชำระเงิน ลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน (Contactless) และลดความเสี่ยงการปนปื้อนจากการจับธนบัตร (Cashless)