ถ้าเราลองตั้งคำถามเล่นๆ ว่าโบรกเกอร์ประกันภัยเจ้าไหนกันนะที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของ Innovation มาก ขณะเดียวกันยังสามารถทำเรื่อง Customer Engagement ได้อย่างดีเยี่ยม มีการนำนวัตกรรมมาประยุกต์ใช้ในการสร้าง Engagement ได้อย่างกลมกลืน

เราก็คงจะนึกถึงใครไปไม่ได้เลย นอกจาก “TQM” เพราะหากเราลองมองย้อนกลับไปในอดีต จะเห็นว่า TQM เป็นแบรนด์แรกๆ เลยที่นำนวัตกรรมการใช้โทรศัพท์มาใช้ในการขายประกัน

ในตอนนั้น TQM ได้ตัดสินใจลงทุนไปกับการใช้ระบบ Telesales หรือขายประกันทางโทรศัพท์ ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่ที่ยังไม่ค่อยมีนายหน้าขายประกันเจ้าไหนกล้าทำ สาเหตุเพราะการขายประกันด้วยการโทรศัพท์ทำให้พนักงานขายไม่สามารถพบหน้าลูกค้าได้ ความน่าเชื่อถือก็น้อย จะอธิบายให้เข้าใจก็ยาก โอกาสในการปิดการขายในสายตาใครหลายๆ คนจึงไม่มากเท่าที่ควร นายหน้าขายประกันส่วนใหญ่ในยุคนั้นจึงไม่คิดที่จะเสี่ยง

สิ่งที่น่าสนใจ คือการได้ลงมือและพยายามปรับวิธีการทำงานของ TQM ในครั้งนั้น กลับส่งผลดีเกินคาด Telesales ทำให้พนักงานสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้วันละหลายราย ปิดการขายต่อวันได้มากกว่าการขายแบบ Face to Face จนส่งผลให้ยอดขายประกันของ TQM เติบโตอย่างก้าวกระโดด

ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด เปิดเผยว่า TQM เป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการสร้างนวัตกรรมและลงทุนกับเทคโนโลยีมาโดยตลอด TQM ไม่เคยหยุดพัฒนา แม้อดีตจะเคยรุ่งเรืองด้วยระบบการทำงานแบบ Telesale แต่เมื่อวันนี้โลกเปลี่ยน พฤติกรรมคนเปลี่ยน TQM ก็ต้องเปลี่ยน แต่เป็นเปลี่ยนก่อน ไม่ใช่เปลี่ยนตาม

ครั้งหนึ่ง ดร.อัญชลิน เคยบอกกับเราว่า “การทำธุรกิจต้องรู้จัก Adapt to Change เพราะผู้ที่อยู่รอด คือผู้ที่ปรับตัวได้”

TQM มีการพัฒนาเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำกว่าตลาดตลอดเวลา คนอื่นใช้ Face to Face TQM ใช้โทรศัพท์ เมื่อยุคเปลี่ยน TQM ก็พัฒนามามีระบบคอลเซ็นเตอร์วิ่งนำคนอื่นที่ตามมามีคอลเซ็นเตอร์ไปอีกขั้น ด้วยระบบแชตเซ็นเตอร์จนพัฒนารูปแบบการขายมาสู่ออนไลน์แบบผสมผสานมาตั้งแต่ก่อนจะมีการแพร่ระบาดของโควิด-19

“โลกออนไลน์ทำให้เราสามารถทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา จากแฟ้มเอกสารมาอยู่ในระบบ Big Data ทำให้การทำงานเกิดความรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น นอกจากนี้เราก็ยังมีอีกหลายเทคโนโลยีที่เราได้ลงมือทำและกำลังศึกษาเพื่อตอบโจทย์กับลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคตทั้งหมดคงพอจะเป็นคำตอบได้ว่าเราให้ความสำคัญกับนวัตกรรมมากขนาดไหน”

เมื่อปัจจุบัน เกิดสถานการณ์ที่ท้าทายในทุกอุตสาหกรรม โควิด-19 ส่งผลให้ความต้องการและไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคเริ่มมองหาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการ โดยเฉพาะเรื่องของสุขภาพที่กำลังเป็นเทรนด์ในตลาดประกันภัยในปัจจุบัน ดังนั้นการจะกระทำการใดๆ ก็ตามภายใต้ข้อจำกัดที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคในยุค Now Normal จึงต้องสะดวกรวดเร็วและเข้าถึงง่าย

“ในยุคนี้ที่โอกาสในการพบหน้ากันระหว่างคนขายกับผู้บริโภคมีน้อยลง การสร้างนวัตกรรมด้วยการใช้เทคโนโลยีมาตอบโจทย์ทั้งงานขายและบริการจึงมีความจำเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะธุรกิจประกันภัยเพราะมันช่วยสร้างทั้งโอกาสในการขายและลูกค้าเข้าถึงงานบริการหลังการขายให้รวดเร็วยิ่งขึ้น”

TQM ใช้ความพยายามอย่างมากในการที่จะสร้างนวัตกรรม ตลอดจนทรานส์ฟอร์มระบบทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว

อีกสิ่งสำคัญที่ TQM ไม่เคยละทิ้งเลยมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันก็คือการดูแลใส่ใจในลูกค้า (High Touch) ควบคู่ไปกับการพัฒนา Technology (High Tech) โดยหนึ่งในนโยบายที่ TQM ได้ประกาศไว้เสมอมาคือความเป็น "Number 1 Digital Insurance Broker” ที่ใช้ Digital และ Innovation มาช่วยในการเสริมช่องทางที่จะเชื่อมโยงกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ทำให้เกิดความง่ายและรวดเร็ว

“เราไม่เพียงแต่จะพยายามพัฒนาแค่นวัตกรรมหรือเทคโนโลยีเท่านั้น อีกสิ่งที่เราพยายามพัฒนามาโดยตลอด คือหัวใจในการบริการ และการ Connect กับลูกค้า ตลอดจนการสร้างความผูกพันกับลูกค้าตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ”

โดยจะเห็นได้ว่าที่ผ่านมา TQM ไม่ได้แค่เพียงขายประกันให้ลูกค้าแล้วจบกัน แต่ยังใส่ใจไปถึงงานบริการหลังการขายด้วย เห็นได้จากการมีบริการทีมที่ปรึกษาด้านกฎหมายและสินไหมที่คอยให้คำแนะนำลูกค้า การมีบริการคอลเซ็นเตอร์ที่อยู่เคียงข้างลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงมีสาขาอยู่ทุกจังหวัดทั่วประเทศไทยเพื่อให้ลูกค้าได้มั่นใจ

“สินค้าประกันภัยไม่เหมือนสินค้าทั่วไป เมื่อลูกค้าซื้อประกันภัยเขาก็คาดหวังจะให้คุ้มครองตามเงื่อนไข หรือตลอดอายุกรมธรรม์ ซึ่งแน่นอนว่างานบริการหลังการขายนั้นสำคัญ เพราะเราเข้าใจดีว่าการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อประกันเพราะอยากได้ความสบายใจในทุกจังหวะของชีวิตและคนที่รัก

สุดท้ายประกันภัยเป็นสิ่งที่อยู่กับมนุษย์ตั้งแต่แรกเกิดจนถึงวันจากไป ตั้งแต่เรื่องของชีวิต สุขภาพ ทรัพย์สิน เมื่อประชาชนเข้าใจและมีประกันภัยทุกคน ความเสี่ยงภัยก็จะลดน้อยลง ความมั่นคง คุณภาพชีวิตก็จะดีขึ้น” ดร.อัญชลิน กล่าวทิ้งท้าย