“ผมมองว่าเรื่องของเทคโนโลยีที่เข้ามาเป็นเหมือนกล่องเครื่องมือ ที่เราจะสามารถหยิบขึ้นมาใช้สร้างสรรค์สินค้าและบริการต่างๆ เพื่อสามารถที่จะนำมาใช้งานต่อไปได้ แต่เราต้องหยิบมาใช้ให้เป็นว่าเครื่องมือไหนควรใช้ทำอะไร ไม่อย่างนั้นมีเครื่องมือเฉยๆ แต่ใช้ไม่เป็นก็ไม่มีประโยชน์อะไร
ตัวอย่างหนึ่งที่เรากำลังทำงานร่วมกับลูกค้า คือลูกค้าธุรกิจหลายรายที่มีการขายของแบบส่งให้ลูกค้าตามบ้านทุกวันนี้ถ้าเราสั่งของมาถึงบ้าน คนไทยจำนวนมากที่ยังไม่มีบัตรเครดิตจะใช้วิธีการจ่ายเงินปลายทางแบบ Cash on Delivery หรือ COD ซึ่งมีต้นทุนมหาศาล ทั้งต้นทุนในส่วนของการจ้างมอเตอร์ไซค์นำสินค้าไปส่งสินค้าให้กับลูกค้าแล้วเก็บเงินมา เงินที่เก็บมาเราก็วางใจไม่ได้ว่าอาจจะเกิดการสูญหายหรือไม่ บริษัทที่รับ-ส่งของก็ต้องซื้อประกันเผื่อเงินหายแต่ถ้าเรานำเอาเรื่องของ QR Code เข้ามาใช้ทุกอย่างก็จะง่ายขึ้น นี่คือหนึ่งในการเลือกใช้ Digital Solution หรือเทคโนโลยีที่สร้างความสะดวกกับลูกค้า รวมถึงลดต้นทุนของธุรกิจ”
นอกเหนือจากการนำเอา Big Data มาพัฒนาและเสนอสินค้ารวมถึงบริการที่ตรงใจกับลูกค้าแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ถือว่าทีเอ็มบีปรับเพื่อรับกระแสดิจิตอลและสอดรับกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า คือเมื่อ 2 ปีที่แล้วทีเอ็มบีเริ่มปรับวิธีการทำงานแบบ Agile เข้ามาใช้มากขึ้น เพื่อความคล่องตัวและลดขั้นตอนในการคิดโปรดักต์และโซลูชั่นที่จะตอบโจทย์ลูกค้าในยุคที่ความเร็วเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สร้างความได้เปรียบให้กับธนาคาร เราจึงได้เห็นการคิดนวัตกรรมที่เป็นเจ้าแรกในนามของทีเอ็มบีออกมามากมายไม่ว่าจะเป็นการออก No Fee, No fixed, No Limit การเกิดของ Digital Account อย่าง ME เป็นต้น
เราใช้เรื่องของ Agile และสร้างทีมที่มีการทำงานในลักษณะ Agile ขึ้นมาหลายๆ ที่ในแบงก์เพื่อเร่งในการออกโปรดักต์หรือโซลูชั่นมาทดสอบตลาด หรือเป็น Pilot ถ้ามันเวิร์คเราก็รีบขยายออกไปให้ทีมโปรดักต์ขยายเป็นสเกลใหญ่ขึ้น
“การที่เราเปลี่ยนอะไรหลายอย่าง และเป็นคนแรกที่ออกสินค้าและบริการใหม่ๆ มันเป็นข้อได้เปรียบให้คนจดจำก็จริงแต่มันก็เป็นความกดดันที่เราต้องเร็วไปเรื่อยๆ เพราะเวลาที่เราทำอะไรออกมาเป็นคนแรกภายใน 1 ปี จะมีคนทำตามเรา เราก็ต้องไปทำเป็นคนแรกในส่วนอื่นต่อไป เราทำ ME เป็นคนแรก ทำ TMB All Free เป็นคนแรก หรือเป็นเจ้าแรกที่ให้ลูกค้าสามารถโอนเงินต่างประเทศผ่านมือถือได้ก็จริง แต่เราจะไม่ใช่คนแรกอยู่นาน ถึงอย่างไรก็ตามเราก็ต้องทำ เพราะอย่างน้อยถ้าเราใหญ่ที่สุดไม่ได้ แต่เราเป็นคนแรกได้ เราเก่งที่สุดได้”
สำหรับทีเอ็มบีการเข้ามาของ Digital Technology จึงไม่ได้หมายความถึงการที่จะต้องดีลกับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการนำเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยให้สะดวกสบายขึ้น
“อย่างการเข้ามาของฟินเทค เราไม่ได้มองว่าทุกคนจะเข้ามาทำร้ายแบงก์ แต่เรามองว่าเขาจะเข้ามาเป็นพันธมิตรของเรา อย่างธุรกิจประเภท E-wallet เราก็อาจจะไปเป็นพันธมิตรกับ E-wallet เพื่อสร้างโซลูชั่นใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้ ด้วยการเข้าไปจับมือกับรายเล็กๆ ที่พร้อมจะโตไปกับเรา”
แม้ว่าทีเอ็มบีจะได้เปรียบในแง่ของการเป็นธนาคารขนาดกลางที่สามารถเคลื่อนไหวได้อย่างคล่องตัวแต่เมื่อพูดถึงเรื่องของความท้าทาย คุณเสนธิป บอกกับเราว่าอย่างไรเสียธุรกิจธนาคารยังเป็นธุรกิจที่ถ้าใหญ่มันก็ได้เปรียบ
“ความท้าทายของเราจะพูดไปมันอาจจะแย้งกับที่พูดก่อนหน้านี้ว่าเราไม่ใหญ่แต่เราคล่องตัว หากเราก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจธนาคารยังเป็นธุรกิจที่ถ้าใหญ่มันก็ได้เปรียบอยู่ดี สมมติว่าเรามีฐานลูกค้า 1 ล้านคน คู่แข่งเรามีฐานลูกค้า 5 ล้านคน ลงทุนไอทีเท่ากัน 1,000 ล้านบาท จะเห็นว่าต้นทุนต่อหน่วยเขาต่ำกว่าเราเพราะฉะนั้นความท้าทายของทีเอ็มบี คือเราต้องอาศัยความคล่องตัวของเรา รีบออกโปรดักต์ใหม่ จับลูกค้าใหม่ สร้างและขยายธุรกิจของเราให้ใหญ่กว่านี้เพราะว่าสุดท้ายแล้วเร็วก็ดี แต่ต้องใหญ่ให้ได้ด้วย เราต้องใช้ความเร็วของเราขยายตัวเองให้ใหญ่ขึ้น”
การจะเป็นธนาคารที่ใหญ่กว่านี้ อาจจะไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่สิ่งสำคัญคือต้องเป็นธนาคารที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการ เพราะสุดท้ายแล้วคุณเสนธิปบอกว่า “ถ้าลูกค้ารักเรา เราก็จะสามารถดึงธุรกิจเข้ามาได้เพราะฉะนั้นเราต้องใช้ประโยชน์จาก Digital Technology มาตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ การใช้ Digital Technology เข้ามาช่วยจะทำให้ต้นทุนถูกกว่า ตรงความต้องการของลูกค้ามากกว่า ลูกค้าสะดวกในการใช้งานมากขึ้นผมว่ามันเป็นจุดเริ่มต้นที่จะสร้างฐานลูกค้าและทำให้เราขยายธุรกิจของทีเอ็มบีไปได้ในอนาคต”