กระแส Disruption เกิดขึ้นเพราะการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ซึ่งกระทบกับหลายธุรกิจรวมถึงธุรกิจธนาคาร เมื่อมีการระบาดของโควิด-19 ยิ่งเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหลายด้านมากขึ้น โจทย์จึงซับซ้อนขึ้น ทำให้ธนาคาร ต้องเร่งปรับตัวในทุกมิติ

ขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกสิกรไทย สรุปปัจจัยที่ทำให้ธนาคารต้องปรับตัวมี ทั้งหมด 4 สาเหตุหลัก ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเร็ว บทบาทที่เพิ่มขึ้นของ Crypto, DeFi (Decentralized Finance), NFT (Non-Fungible Token) ไปจนถึง Metaverse จะมีผลในการเปลี่ยนโมเดลธุรกิจในระยะข้างหน้า และ ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีกลายเป็นความเสี่ยงเชิงระบบ (Systematic Risk) ที่จะมีความสำคัญมากกว่าเดิมมาก พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงหลังโควิด ทำให้ผู้บริโภคมีความคุ้นชินด้านดิจิทัลมากขึ้น ระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น เพราะเงินออมลดลงและเป็นหนี้มากขึ้น ส่วนคนรุ่นใหม่ก็หาทางเลือกที่ให้ผลตอบแทนสูงและกล้าเสี่ยงมากขึ้น เพราะดอก เบี้ยต่ำมานาน รวมถึงการคุ้นชินกับเทคโนโลยีใหม่ๆ มากขึ้น

อีกเทรนด์ที่สำคัญ คือกระแสตอบรับในเรื่องของ ESG (Environmental, Social, and Governance) ที่กำลังเพิ่ม ขึ้นอีกด้วย ภาวะเศรษฐกิจหลังโควิด การฟื้นตัวของแต่ละธุรกิจยังไม่ดีนัก ตลาดแรงงานฟื้นตัวช้า ซึ่งหมายถึงรายได้ของ ครัวเรือนยังไม่ฟื้นตัว และขีดความสามารถในการกระตุ้นเศรษฐกิจจากภาครัฐที่ลดลงเพราะมีหนี้สาธารณะสูงขึ้น และ กติกาของทางการมีการกำกับดูแลเรื่อง Responsible Lending เนื่องจากกังวลเรื่องปัญหาหนี้ครัวเรือนและความสามารถ ในการจ่ายหนี้ของลูกค้ารายย่อย การแข่งขันในธุรกิจการเงินสูงขึ้น โดยเฉพาะจาก Non-Bank และการเปิดรับการพัฒนา ใหม่ๆ ผลักดัน CBDC (Central Bank Digital Currency) จะเป็นตัวแปรสำคัญที่อาจเปลี่ยนโฉมหน้าภาคการเงินใน อนาคต และขึ้นกับนโยบายของธนาคารกลางแต่ละประเทศ

“ปัจจัยแวดล้อมที่เปลี่ยนจากเดิม โดยเฉพาะเรื่องเทคโนโลยีทำให้ลูกค้าใช้บริการทางการเงินผ่านมือถือ ดังนั้นการทำธุรกรรมทางการเงินจะอยู่ในลักษณะ “Anytime, Anywhere, Any Service Provider” มากขึ้น และการ แข่งขันจะรุนแรงขึ้น โดยเฉพาะจากผู้ให้บริการ Non-Bank ดังนั้น โมเดลการทำธุรกิจของธนาคารจึงต้อง เปลี่ยนแปลงตาม เพื่อให้ยังคงบทบาทการเป็นตัวกลางทางการเงินและรักษาส่วนแบ่งตลาดไว้ได้ในระยะยาว”

จากตัวแปรต่างๆ ที่ว่ามานี้จึงไม่แปลกที่จะเห็นธนาคารแต่ละแห่งทยอยปรับทิศทางการทำธุรกิจในอนาคต ไม่ว่า จะเป็นกสิกรไทยที่ก่อตั้ง KBTG ให้เป็นหน่วยงานด้าน IT ของธนาคารที่พัฒนานวัตกรรมด้านการเงินตั้งแต่ต้นน้ำยัน ปลายน้ำ กระทั่งต่อมาในปี 2559 ได้ Spin Off เพื่อทำให้ภาพลักษณ์ของการเป็นองค์กรด้านเทคโนโลยีมีความชัดเจนขึ้น ไม่ใช่แค่หน่วยงานสนับสนุนเท่านั้น

ในขณะที่ไทยพาณิชย์ปรับโครงสร้างครั้งใหญ่ด้วยการจัดตั้งให้ SCBX เป็นบริษัทแม่ พร้อมเข้าสู่สนามการแข่งขัน แบบใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น และยกระดับสู่กลุ่มบริษัทเทคโนโลยีการเงินเต็มตัว และในอนาคตจะมีอีกหลายธนาคารที่จะต้อง ปรับโครงสร้างองค์กรมาทางนี้

ขัตติยา ยอมรับว่าโฉมหน้าการทำธุรกรรมการเงินในอนาคตกำลังจะเปลี่ยนไป โดยธนาคารจำเป็นต้องเดินหน้า สู่ Open Architecture และ Platformization มากขึ้น และต้องทำ Metaverse ผสมผสานช่องทางการให้บริการทั้งที่เป็น ช่องทางออฟไลน์และช่องทางดิจิทัล โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำธุรกรรมกับแบงก์โดยตรงเสมอไป แต่แบงก์จะเป็นผู้ให้ บริการและดูแล Infrastructure หลังบ้านให้ ขณะที่ธุรกรรมในอนาคตจะดำเนินบน Network บนโลกของ Digital Assets และ CBDC

ด้านการตั้งราคาหรือดอกเบี้ยจะเปลี่ยนไป โดยข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจากช่องทางออนไลน์ของทั้งแบงก์และ Partner ต่างๆ จะเอื้อต่อการทำเรื่อง Risk-Based Pricing มากขึ้น ในขณะที่การเดินหน้าธุรกิจจะเป็น Digital เต็มรูปแบบ มากขึ้น อาทิ Digital Lending และ Digital Asset-Related Business อาทิ ICO Portal, Exchange, Brokers ซึ่งมีนัยต่อ ลักษณะรายได้ที่จะเปลี่ยนแปลงไปจากรูปแบบหลักอย่างเช่น รายได้ดอกเบี้ย ที่สำคัญบริการจะ Beyond Banking มากขึ้น โดยขยายขอบเขตไปสู่บริการอื่นๆ อาทิ Food Delivery, อีคอมเมิร์ซ และเทคโนโลยีทั้งในและนอกประเทศ เพื่อให้ ธนาคารสามารถสร้าง Ecosystem ที่เชื่อมโยงภาคการเงินกับมิติอื่นๆ เพื่อเติมเต็มการใช้ชีวิตของลูกค้ามากที่สุด

“ในอนาคตธนาคารอาจจะไม่จำเป็นสำหรับลูกค้า แต่ Banking ยังจำเป็นอยู่ สำหรับธนาคารกสิกรไทย เราวางตำแหน่งเป็น Regional Financial Service provider ที่มีความหมายกับภูมิภาคนี้ ซึ่งจะเป็นธนาคารหรือ เป็น Tech Company หรือจะเป็นอะไรก็ได้ แต่เราจะมุ่งสู่การตอบโจทย์ลูกค้าให้มากที่สุด โดยอยู่ในทุกที่ที่ลูกค้า อยู่ และมีการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาในการพัฒนาบริการ รวมถึงการร่วมมือกับพันธมิตรชั้นนำเพื่อร่วมกัน สร้าง Ecosystem ให้ตอบโจทย์ลูกค้า โดยแต่ละปีธนาคารมีการลงทุนด้าน IT คิดเป็น 6%-10% ต่อรายได้ เพื่อ ตอบโจทย์ E2E Customer Journey ผ่านการปรับปรุงและพัฒนา Technology เพื่อรองรับการขายและบริการ ให้สอดคล้องกัน โดยมุ่งเน้นและพัฒนา Digital Banking Platform และนวัตกรรมใหม่ๆ” 

อย่างไรก็ดี การทำงานในปัจจุบันนับว่ามีความท้าทายอย่างมาก เพราะสถานการณ์มีความไม่แน่นอนและคาด การณ์ได้ยาก ดังนั้นการเตรียมพร้อมองค์กรอยู่ตลอดเวลาจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

“หัวใจหลักคือเราต้องสร้างองค์กรให้มีการทำงานเป็นทีม มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวสูง เป็นองค์กรที่ เรียนรู้และปรับตัวได้กับทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เรียนรู้จากการลงมือทำ Fail Fast, Fail Cheap, Fail Forward ล้มได้แต่ต้องลุกให้เร็ว และได้เรียนรู้จากความผิดพลาดนั้นเพื่อปรับใช้ต่อไป”

สำหรับกสิกรไทยนั้นใช้วิธีเตรียมความพร้อมรองรับกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น โดยจัดโครงสร้างของบริษัทในกลุ่ม และโครงสร้างองค์กรให้เป็นไปในลักษณะ Synergy-Based Organization Design โดยจะสามารถใช้ทรัพยากรและ จุดแข็งที่ธนาคารมีร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลลูกค้า ช่องทางการขายและให้บริการ ในขณะเดียวกันแต่ละหน่วยธุรกิจก็จะมี ความยืดหยุ่นคล่องตัวมากพอที่จะตอบโจทย์ลูกค้าได้ ภายใต้กฎระเบียบที่มี

โดยแบ่งเป็นกลุ่ม Core Business กับ New Innovation โดยกลุ่ม New Innovation จะเป็นได้หลายรูปแบบตั้งแต่ จัดตั้งเอง ไปร่วมทุน หรือควบรวมตามธุรกิจแต่ละประเภท และธนาคารจะเป็นผู้สนับสนุนด้านทรัพยากร รวมถึงการทำงาน ร่วมกันเพื่อต่อยอดจากจุดแข็งที่ธนาคารมีทั้งด้านลูกค้า ช่องทางบริการและการขาย รวมถึง Data Analytics

นอกจากนี้ มีการออกแบบโครงสร้างให้เอื้อกับการเติบโตด้วยการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ โดยจัดโครงสร้างแบบ Agile ให้มี Cross-Functional Team ที่จะทำงานร่วมกัน และให้อิสระในการคิด การทดลองมากขึ้น รวมถึงการออกแบบ การประเมินผลและให้รางวัลที่ตอบโจทย์ Innovation มากขึ้น และมีการปรับรูปแบบในการทำงานให้เป็น Hybrid เพื่อตอบ โจทย์คนทำงานรุ่นใหม่ ซึ่งใช้หลักที่เรียกว่า Work that FITS ให้ Flexibility ในการทำงานที่เหมาะสม การประเมินผลโดย ดูจาก Impact ของงาน และการทำงานโดยส่งเสริมการใช้ Trust ระหว่างหัวหน้าและทีมงานมากขึ้น โดยยังคงให้ความ สำคัญเรื่องความปลอดภัยของสุขภาพ ภัยทางไซเบอร์และการดูแลข้อมูลที่เหมาะสม

รวมถึงยกระดับทรัพยากรมนุษย์ด้วยการพัฒนาผู้นำและ Talent อย่างต่อเนื่อง เพราะเชื่อว่าองค์กรคือคน และ ผู้นำจะเป็นคนที่ผลักดัน Transformation วิธีการทำงานใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นได้ จึงเน้นการทำงานในระดับผู้นำที่ต้องมี การประสานงานที่ดี และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากขึ้น

ด้วยลักษณะการทำงานที่ไม่ต่างไปจาก Tech Company ย่อมสะท้อนให้เห็นว่าธนาคารกำลังจะเกียร์ไป สู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยีนั่นเอง

*ติดตามเนื้อหาฉบับสมบูรณ์ ได้ที่นิตยสาร BrandAge ฉบับเดือนธันวาคม 2564 หน้าปก 2022 18++TRENDS หน้าที่ 074-119*