เชื่อไหม? เริ่มตั้งแต่ปีหน้า 2561 คนเราจะ “สนทนา” กับอุปกรณ์อัจฉริยะเป็นสัดส่วนถึง 30% ข้อมูลจาก Gartner พบว่า “เทคโนโลยี AI จะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่มีการโต้ตอบ แชตบ็อทจึงสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและโซลูชั่นการให้บริการ”  ดังนั้น AI และแชตบ็อท  จะเป็นเครื่องมือสำคัญเพื่องานบริการยุคดิจิตอล บริษัทชั้นนำระดับโลกหลายแห่งได้เริ่มหันมาใช้แพลตฟอร์ม AI ในการสร้างแชตบ็อทที่มีความเฉลียวฉลาดและสามารถทำความเข้าใจในเรื่องต่างๆ ได้ แม้กระทั่งการตรวจจับน้ำเสียงของผู้ใช้ เพื่อช่วยลูกค้าในกิจกรรมต่างๆ มากมาย

กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า

อดีตแชตบ็อทมักอยู่ในรูปแบบง่ายๆ และส่วนใหญ่มักเป็นเพียงหน้าป๊อปอัพในเว็บเบราวเซอร์ที่สามารถส่งเพียงข้อความที่ไม่ซับซ้อน อย่างเช่น “สวัสดี” “สบายดีไหม”  แต่ปัจจุบัน เทคโนโลยี AI และระบบคลาวด์กำลังทำให้แชตบ็อทไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือทักทายลูกค้า แต่ได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญด้านการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

“วันนี้แชตบ็อทสามารถช่วยลูกค้า ตั้งแต่การซื้อของออนไลน์ ไปจนถึงการสั่งพิซซ่า ทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราจะพบว่ามีการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยตรง...”

AI ช่วยให้บ็อททำงานได้หลากหลายด้าน

ผู้บริโภคอาจคิดว่าแชตบ็อทออนไลน์เป็นเทคโนโลยีง่ายๆ ที่ความสามารถจำกัดอยู่ที่การโต้ตอบขั้นพื้นฐาน แต่ที่จริงแล้ว บ็อทที่สร้างด้วย AI สามารถทำความเข้าใจและประมวลผลภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน สามารถจับน้ำเสียงและความรู้สึกของผู้ใช้ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมาก และอื่นๆ อีกมากมาย

เทคโนโลยี AI กำลังช่วยให้นักธุรกิจและนักพัฒนาซอฟต์แวร์สามารถสร้างบ็อทที่ตอบสนองความต้องการที่เจาะจงของลูกค้าได้มากขึ้น ตัวอย่าง เช่น บริษัทหนึ่งอาจให้แชตบ็อทช่วยลูกค้าทำงานง่ายๆ อย่างการสั่งสินค้าออนไลน์ ในขณะที่อีกบริษัทอาจสร้างบ็อทเพื่อช่วยเหลือเจ้าหน้าที่มืออาชีพในการค้นคว้าข้อมูลและสื่อสารตอบเจ้าหน้าที่ภาษาที่เป็นธรรมชาติ

คนกับเครื่องมือ การทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย

แชตบ็อทไม่ได้มีไว้เพื่อลูกค้าเพียงอย่างเดียว หลายบริษัทนำผู้ช่วยเสมือนจริงนี้มาช่วยงานตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น การนำแชตบ็อทเข้ามาใช้กับโปรแกรมบริการลูกค้าเป็นโอกาสที่มนุษย์กับเครื่องมือจะได้ทำงานร่วมกันเพื่อผลลัพธ์ที่ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ใช้

ตัวอย่าง เช่น บราเดสโก  ธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับต้นๆ ของบราซิลได้คิดค้นโซลูชั่นบริการลูกค้าเสมือนจริงที่ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หลังการอบรมเป็นเวลา 2-3 เดือน บ็อทที่ใช้เทคโนโลยี Watson สามารถตอบคำถามได้แม่นยำขึ้น 80%  ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มีความสามารถในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า และทำให้เวลารอรับบริการลดลง และเนื่องจากเทคโนโลยี AI จะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่มีการโต้ตอบ แชตบ็อทจึงสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและโซลูชั่นการให้บริการของบราเดสโกในอนาคตด้วย

ทำนองเดียวกับบ็อทตัวช่วยการสั่งซื้อเครื่องใช้สำนักงานของ “สเตเปิ้ลส์อีซี่”  ที่มีเทคโนโลยีค็อกนิทิฟอยู่เบื้องหลัง ทำให้สามารถเรียนรู้รูปแบบการสั่งสินค้า รวมถึงผลิตภัณฑ์และปริมาณที่แต่ละองค์กรสั่งซื้อ พร้อมให้คำแนะนำสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจเพิ่มเติม โดยลูกค้าสามารถสั่งซื้อด้วยเสียง รวมทั้งแชตถามข้อมูลหรือติดตามสถานะสินค้าได้อย่างรวดเร็วจากช่องทางแชตบ็อท

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือบ็อท “อ็อตโต้” ของซอฟต์แวร์ด้านวิศวกรรม “ออโต้เดสก์” ที่ทำงานบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยใช้ความสามารถของเทคโนโลยีค็อกนิทิฟในการแก้ปัญหาและช่วยเหลือลูกค้าภายในเสี้ยวนาที ปัจจุบันเริ่มให้บริการแก่ลูกค้าที่ต้องการขอรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์แล้ว โดยสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าซื้อซอฟต์แวร์จริงและออกรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์ใหม่ให้ได้ทันที และในอนาคตอ็อตโต้จะเริ่มเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น เพื่อลดระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆ ของลูกค้าออโต้เดสก์ให้เหลือน้อยที่สุด

การสร้างบ็อทที่มีความฉลาดทางอารมณ์

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างแชตบ็อทที่มีความฉลาดทางอารมณ์ เทคโนโลยีค็อกนิทิฟคอมพิวติ้งช่วยให้แชตบ็อทสามารถวิเคราะห์คำพูดที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสาร เพื่อเข้าใจวัตถุประสงค์ที่ซ่อนอยู่ของลูกค้ารายนั้นๆ ได้ ภายใต้เป้าหมายในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังคุยกับผู้ที่เข้าใจในความต้องการของพวกเขา โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน

หลายๆ บริษัทในปัจจุบันเริ่มใช้เทคโนโลยี AI ในการตรวจจับน้ำเสียงของผู้ใช้ ตัวอย่าง เช่น 1-800-Flowers ซึ่งเป็นธุรกิจค้าปลีกดอกไม้และของขวัญเพื่อมอบแก่คนพิเศษ ได้เปิดตัวบ็อทผู้ช่วยหาของขวัญที่ใช้ AI ชื่อว่า GWYN (Gifts When You Need) ผู้ช่วยนี้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์  ด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ โดยจะถามผู้ใช้เกี่ยวกับโอกาสในการให้และความรู้สึกของผู้ที่ต้องการมอบของขวัญนั้นๆ จากนั้นจะเสนอของขวัญที่เหมาะสมให้โดยพิจารณาจากคำตอบของลูกค้า กระบวนการนี้แสดงให้เห็นว่า GWYN เข้าใจความตั้งใจที่อยู่เบื้องหลังการซื้อของลูกค้า และไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออัตโนมัติ

AI กับอนาคตของแชตบ็อทและงานบริการลูกค้า

ในขณะที่เทคโนโลยี AI ก้าวหน้าขึ้นเรื่อยๆ แชตบ็อทก็จะมีทักษะด้านการสื่อสารอย่างเป็นธรรมชาติ มีความฉลาดทางอารมณ์ และมีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลมากขึ้นไปด้วยเช่นกัน เทคโนโลยีค็อกนิทิฟคอมพิวติ้ง หรือที่รู้จักกันในนาม AI จะเข้ามามีส่วนช่วยสร้างประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าในอนาคตให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ผ่านการทำความเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า การเรียนรู้ และความสามารถในการให้เหตุผล ซึ่งจะส่งผลให้มนุษย์สามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้น