แนวโน้มการใช้ Internet Banking และ Mobile Banking เพิ่มขึ้น ทำให้ความจำเป็นของลูกค้าในการเข้าไปใช้บริการสาขาของธนาคารต่างๆ ลดลง แต่รายงานผลการสำรวจการขยายสาขาของธนาคารต่างๆ ในฮ่องกงกลับมีอัตราเพิ่มขึ้น สวนทาง การทยอยปิดตัวลงของสาขาธนาคารในประเทศต่างๆ ทั่วโลก 

South China Morning Post  รายงานสถิติการปิดสาขาของธนาคารชั้นนำต่างๆ ในช่วงปีที่ผ่านมา อาทิ HSBC ปิดสาขา 62 แห่งในสหราชอาณาจักร เหลือเพียงครึ่งหนึ่งจากเดิม ขณะที่ CiTi Group มีการแถลงปิดสาขาประมาณ 80% ในเกาหลีใต้ 

Greg Hingston หัวหน้าแผนก Retail Banking และ Wealth Management ของ  HSBC ฮ่องกง กล่าวว่า ธนาคารเห็นว่าจำนวนธุรกรรมพื้นฐาน เช่น การชำระเงินกำลังขยับไปใช้ช่องทางออนไลน์ และมือถือมากขึ้น อีกด้านหนึ่ง ลูกค้าหันไปใช้สาขาเพื่อการบริหารความมั่งคั่ง และบริการสินเชื่อที่อยู่อาศัย ซึ่งต้องการคำปรึกษาที่เป็นส่วนตัวมากกว่า 

“นอกจากนั้น มีกลุ่มประชากรกลุ่มหนึ่ง ที่ไม่ได้ใช้  Digital Banking  ทำให้เรายังคงลงทุนในสาขา เพื่อให้บริการลูกค้ากลุ่มนี้ต่อไป  ซึ่งก็ส่งผลดีต่อการจ้างงานในฮ่องกงอีกทางหนึ่ง” 

Maggie Li รองผู้อำนวยการฝ่ายบริการด้านการเงินและการธนาคารของ Randstad Hong Kong ให้ความเห็นว่า

ในเนเธอร์แลนด์ ING  ปลดพนักงาน 1,000 คน ขณะที่พวกเขาหันไปทำงานด้านดิจิตอลมากขึ้น แต่เนื่องจากฮ่องกงยังไม่ได้ใช้ระบบดิจิตอลมากขนาดนั้น จึงไม่เห็นตัวเลขพนักงานสาขาลดลง 

"ความเป็นจริง ในขณะนี้ Digitisation ในฮ่องกง มีหมายความว่า ธนาคารต่างๆ กำลังจ้างพนักงานเพิ่มขึ้น เพื่อปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง"

อย่างไรก็ตาม นอกจากมิติเรื่องดิจิตอล ก็มีเหตุผลอื่นๆ สำหรับการเปิดสาขาเพิ่ม

ปัจจัยแรก Hingston กล่าวว่า ในฮ่องกง ข้อมูลสำคัญ คือ จำนวนลูกค้าที่ยังใช้บริการที่สาขาอยู่มีสูง และประสิทธิผลของสาขาก็มีสูง ต่างจากในประเทศอื่น ๆ ที่ประสิทธิผลต่ำกว่ามาก

ปัจจัยที่ 2  เป็นผลจากความแข็งแกร่งของธุรกิจด้านการบริหารสินทรัพย์ การนำเสนอช่องทางการลงทุนที่หลากหลาย เหมาะกับทุกกลุ่มลูกค้า  โดยองค์ประกอบที่ทำให้ลูกค้าในฮ่องกงรับคำปรึกษาด้านการลงทุนอย่างต่อเนื่อง มาจากการที่มูลค่าบ้านและที่ดินมีราคาสูงสามารถนำมาเป็นหลักประกันในการลงทุนได้  ทำให้ธนาคารยังคงต้องเปิดสาขา เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าต่อไป

"ตลาดสินเชื่อที่อยู่อาศัยในฮ่องกงมีขนาดใหญ่กว่าที่อื่นๆมาก  และถ้าธนาคารใดปิดสาขา ก็จะสูญเสียส่วนนี้ไป ซึ่งเมื่อรวมกันแล้ว เป็นมูลค่าที่มีนัยสำคัญอย่างยิ่งต่อกิจการ”   Keith Pogson หุ้นส่วนอาวุโสฝ่ายบริการทางการเงินของ EY กล่าว

ปัจจัยที่ 3  พฤติกรรมของลูกค้า  ทั้งนี้ ในฮ่องกง ลูกค้าเลือกใช้ธนาคารโดยเน้นความสะดวกในการเดินทาง  ซึ่งโดยปกติอยู่ใกล้ที่ทำงาน แทนที่จะเลือกสาขาใกล้บ้าน และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมต้องเปิดสาขามากขึ้น 

ปัจจัยที่  4  หน่วยงานผู้ควบคุมการธนาคารของฮ่องกง ยังกระตือรือร้นที่จะให้ธนาคารเปิดสาขาอยู่  ในอนาคตอันใกล้มี  Retail Bank 5 แห่ง  มีแผนเปิดสาขาประมาณ  10 แห่ง และจะเปิดสาขาเคลื่อนที่ ในอีก 12 เดือนข้างหน้า  เพื่อให้บริการด้านธนาคารขั้นพื้นฐานแก่ผู้อาศัยในพื้นที่ห่างไกล และโครงการประชารัฐ

ปัจจัยที่  5  สาขาของธนาคารในฮ่องกง เริ่มเปลี่ยนแปลงด้วย

"มีสาขาจำนวนมาก กำลังขายบริการเพิ่มอื่นๆ ให้ลูกค้า ไม่ใช่แค่การทำธุรกรรมเท่านั้น"  Pogson กล่าว

"นั่นหมายความว่า  ต้องมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในกระบวนการจ้างเพื่อทำงานในสาขาด้วย  เพราะธนาคารต้องเน้นหาพนักงานสาขาที่มีขีดความสามารถสูงขึ้น  เพื่อให้บริการได้หลากหลายมากขึ้น"

นอกจากนี้  ยังมีสิ่งบ่งชี้ว่า ธนาคารหลายแห่งกำลังปรับการเสนอขาย  และมีธนาคารอีกจำนวนหนึ่ง ออกแบบสาขาเป็นดิจิตอลทั้งหมด การปรับเปลี่ยนข้างต้น อาจหมายถึงการต้องปิดสาขา หรือชั่งน้ำหนักว่า อะไรเหมาะกว่ากัน

โฆษกของ Bank of China Hong Kong  กล่าวว่า ธนาคารจะเดินหน้าต่อไป ในการสำรวจความเป็นไปได้ของการใช้รูปแบบช่องทางการจัดส่งบริการทางการเงินรูปแบบใหม่ๆ  เปรียบเทียบกับการปรับโครงสร้างสาขา  เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายจากธนาคาร มากกว่าการใช้บริการแบบเดิมๆ

ขณะที่ผู้บริโภคในฮ่องกงค่อยๆ เรียนรู้เรื่องการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ มากขึ้น  บวกกับเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธนาคารปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น  จังหวะก้าวของการเปลี่ยนแปลงสู่สิ่งใหม่ อาจเกิดขึ้นเร็วกว่าในอดีตอย่างมากก็เป็นได้