งานบริการ (Service) ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำธุรกิจ เพราะคือจุดสัมผัส (Touchpoint) ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าโดยตรง เป็นการสร้าง Engagement ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด

ขณะเดียวกัน การเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้แบรนด์ต่างๆ รังสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อยกระดับศักยภาพงานบริการของตน เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า นำไปสู่การเป็น Brand Love ในใจลูกค้าในระยะยาว

เหมือนดังเช่น เอไอเอส ซึ่งเป็นองค์กรที่นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาผสมผสานงานบริการได้อย่างชัดเจน โดย บุษยา
สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “แม้หลายปีที่ผ่านมา เอไอเอสทำ Digital Transformation ด้วยการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในงานบริการอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ไม่ลืมการให้บริการด้วยใจในแบบ Human Touch ตามหลักแนวคิด “ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล” ที่เรายึดถือมาโดยตลอด เกิดเป็น 4 มิติใหม่แห่งงานบริการ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มครบทุกด้าน ดังนี้

1) บริการ “Full-E” แก้ไขทุกความกังวลใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบิลค่าใช้บริการสูญหาย การชำระค่าบริการไม่ทันตามกำหนด ไม่สะดวกไปที่จุดชำระเงิน รวมถึงไม่สามารถเรียกดูรายการย้อนหลังได้ โดยบริการ “Full-E” จะเข้ามายกระดับความสะดวกสบายทั้ง เช็ค จ่าย รับบิลและใบเสร็จ ครบจบในแอป my AIS เพียงแอปเดียว ประกอบไปด้วย

• eBill เช็คบิลค่าใช้บริการผ่านมือถือ พร้อม SMS แจ้งเตือน สมัครได้ง่ายๆ ผ่าน แอป my AIS ซึ่งปัจจุบันมียอดลูกค้าใช้บริการกว่า 1 ล้านราย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่ชื่นชอบทำสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง โดยลูกค้าที่สมัครบริการ eBill ผ่าน my AIS รับ AIS Point ฟรีทันที 60 พอยท์ ตั้งแต่วันนี้ - 30 ก.ย.61
• ePay จ่ายบิลออนไลน์ได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Mobile Banking App, Rabbit LINE Pay และผูกบัญชีตัดอัตโนมัติกับบัตรเครดิตทุกธนาคาร
• eReceipt เรียกดูใบเสร็จย้อนหลังได้สูงสุด 3 เดือน ซึ่งจะเริ่มใช้บริการได้ในไตรมาส 4 ปีนี้

2) ดูแลความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเป็นอย่างดี ด้วยระบบแสดงตนแบบพิสูจน์อัตลักษณ์ (Face Recognition) ที่มีประสิทธิภาพและความถูกต้องแม่นยำสูงสุด ปลดล็อกความกังวลใจเรื่องความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคล สำหรับการเปิดเบอร์ใหม่ ครบทุกช่องทางการจำหน่ายทั้งที่ AIS Shop, AIS Telewiz และ AIS Buddy กว่า 20,000 แห่ง ทั่วประเทศ  ยิ่งไปกว่านั้น AIS เป็นรายแรกในประเทศไทยที่พัฒนาระบบ Face Recognition บนตู้ Service Kiosk 80 ตู้ เพื่อให้บริการจดทะเบียนเลขหมายใหม่ที่ AIS Shop 66 สาขาทั่วประเทศอีกด้วย

3) ยกระดับงานบริการด้วยนวัตกรรมล้ำสมัย เพื่อการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต จากการที่คนไทยสนใจเทคโนโลยี Voice Assistant เพราะมองว่าเทคโนโลยีการใช้เสียงจะเข้ามาอำนวยความสะดวกให้ชีวิตมากขึ้น จึงได้จับมือกับ Google ในฐานะ Official Partner พัฒนา Action on Google บน Google Assistant ผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือที่ให้ลูกค้าสะดวกสบายเพิ่มขึ้นไปอีกขั้น โดยสามารถเข้าถึงแอป my AIS และ AIS PLAY ได้ทันที ผ่านการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทยโดยไม่ต้องพิมพ์ค้นหา นับเป็นครั้งแรกในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่สามารถใช้ Local Language หรือ ภาษาไทย บน Google Assistant ได้ โดยจะเริ่มใช้งานได้ตั้งแต่ปลายเดือนกรกฎาคม ศกนี้

“โดยวิสัยทัศน์ของ Google และเอไอเอส ที่มีความสอดคล้องกัน นั่นคือ การสร้างประโยชน์ให้แก่ประเทศไทยจากเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่สอดคล้องกับวิถีชีวิตและไลฟ์สไตล์ของคนไทย ทำให้คนไทยเข้าถึงบริการต่างๆ ได้ด้วย Google Assistant”

นอกจากนี้ เอไอเอสยังได้พัฒนา Alex Robot นวัตกรรมหุ่นยนต์อัจฉริยะโดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถโต้ตอบและสนทนากับลูกค้า พร้อมให้ข้อมูลสินค้าและบริการได้ โดย AIS นำหุ่นยนต์ Alex มาสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้ลูกค้าได้สัมผัสที่ AIS Shop สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ และสาขาอื่นๆ เร็วๆ นี้

4) ดูแล เข้าถึงใจกลุ่มสูงวัยไฮเทค เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ติดต่อรับบริการผ่าน AIS Contact Center ซึ่งเป็นลูกค้าสูงวัยที่มีความสนใจเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่จำนวนมาก เอไอเอส จึงจัดตั้ง “Angel Team” ขึ้น เพื่อให้มีหน้าที่ดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ ซึ่งพนักงานในทีม เป็นผู้พร้อมด้วยประสบการณ์การบริการ ผ่านการอบรมหลักสูตร “ฟังด้วยความเข้าใจ และใช้ใจบริการ” มีคุณสมบัติที่สำคัญ คือ มีความใจเย็น และสื่อสารด้วยภาษาเข้าใจง่าย เพื่อให้ลูกค้ามีความสบายใจตลอดเวลาที่รับบริการ พร้อมจัดทำหนังสั้น “สอนลุงเป็นครั้งสุดท้าย...ได้ไหม” ซึ่งเป็นตัวอย่างการบริการด้วยใจจาก Angel Team ซึ่ง สามารถรับชมได้ผ่านลิ้งก์ https://youtu.be/hIt5azwksvg

“สาเหตุที่เราโฟกัสกับคนกลุ่มนี้ เนื่องจากปัจจุบันจำนวนประชากรที่มีอายุมากกว่า 60 ปีในประเทศไทยมีมากถึง 11.3 ล้านคน โดยมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นทุกปี และประเทศไทยกำลังจะเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ (Aging Society) อย่างเต็มตัวในอีก 3 ปีข้างหน้า ทั้งนี้กลุ่มลูกค้าของเอไอเอสมีอยู่ถึง 40 ล้านราย จากข้อมูลเราพบว่า มีลูกค้าสูงวัยจำนวนมากที่อยู่กับเรามานานและมี Loyalty สูง โทรเข้ามาเพื่อสอบถามและรับบริการผ่านทาง Contact Center เป็นจำนวนมาก ซึ่งเราต้องการที่จะดูแลลูกค้ากลุ่มผู้สูงวัยอย่างเข้าใจและเพื่อให้ได้รับประสบการณ์บริการที่ดีที่สุด จึงเป็นที่มาของบริการนี้”

เหนือสิ่งอื่นใด การที่เอไอเอสนำเทคโนโลยี Smart Digital Service เข้าไปประยุกต์ใช้กับกระบวนการทำงานทั้งหมดของ AIS Shop, AIS Telewiz และ AIS Buddy กว่า 20,000 สาขาทั่วประเทศ ซึ่งเป็นการทำธุรกรรมบน Digital Form ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วในการรับบริการมากยิ่งขึ้น เพียงแค่แสดงบัตรประชาชนเท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นการลดการใช้กระดาษ (Paperless) ในกระบวนการทำงานอีกด้วย

“ทั้งหมดที่เราทำล้วนแล้วแต่มาจากความต้องการของลูกค้า เราจึงนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์การใช้งานผ่านแอป my AIS ที่ครบจบในที่เดียว ยกระดับความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าด้วยเทคโนโลยี Face Recognition และการจับมือกับพาร์ทเนอร์ระดับโลกเพื่อร่วมพัฒนาและสร้างประสบการณ์ใหม่ในการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทย และการให้ความสำคัญกับกลุ่มผู้สูงวัย ด้วยการคัดสรรทีมงานคุณภาพที่มีมากกว่า Service Mind มาให้บริการกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ”

นี่คือการมองเห็นโอกาสในช่องว่างต่างๆ และนำเทคโนโลยีเข้ามาเติมเต็มงานบริการให้สมบูรณ์มากขึ้น สิ่งที่สะท้อนกลับมายังแบรนด์เอไอเอส นั่นคือการเป็นแบรนด์ที่ไม่หยุดที่จะพัฒนา เพราะแม้ว่าการเป็นเบอร์ 1 จะการันตีว่า เอไอเอสคือแบรนด์ที่ดีสุด แต่คำว่าดีที่สุดไม่เพียงพอสำหรับยุคที่ทุกอย่างมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว ดังนั้น การเป็นแบรนด์ที่ไม่หยุดพัฒนานวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า จึงจะทำให้แบรนด์แข็งแกร่งได้อย่างยั่งยืน