ซูซูกิ จัดว่าเป็นค่ายรถยนต์ที่มีผลการดำเนินงานน่าจับตามองมากขึ้นเรื่อยๆ ท่ามกลางการแข่งขันในตลาดรถยนต์ส่วนบุคคลแม้จะรุนแรงแค่ไหน แต่ New Comer อย่าง “ซูซูกิ” ที่เข้าตลาดมาได้เพียง 6 ปี ก็มีอัตราการเติบโตที่เพิ่มมากขึ้นทุกปีจนสามารถก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งในผู้นำรถยนต์ Eco Car ล่าสุดซูซูกิมีการเติบโตของยอดขายรถยนต์ Eco Car ปี 2560 ที่ 13% และปีนี้คาดว่าจะเติบโตเพิ่มขึ้นเป็น 30% นับเป็นเป้าตัวเลขที่ไม่ธรรมดา นอกจากนี้จำนวนผู้จำหน่ายรถยนต์ของซูซูกิก็เพิ่มมากขึ้นทุกปีเช่นกัน โดยล่าสุดมีจำนวนโชว์รูมมากถึง 120 แห่ง และภายในปีนี้จะเพิ่มเป็น 130 แห่งทั่วประเทศ

แน่นอนว่าการเติบโตดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นจากความบังเอิญ หากแต่เกิดการใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งไม่เพียงแต่ใช้เป็นแนวทางเพื่อพัฒนาสินค้าให้ตอบสนองกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเท่านั้น ซูซูกิยังยึดหลักการนี้มาสู่การให้บริการเพื่อที่จะมอบประสบการณ์แบบ Beyond Expectation ให้กับลูกค้า

คุณวัลลภ ตรีฤกษ์งาม กรรมการบริหารด้านการขายและการตลาด บริษัท ซูซูกิ มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า บริษัทคำนึงเสมอว่าปริมาณการขายรถไม่เพียงแต่ต้องสัมพันธ์กับจำนวนโชว์รูมที่เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังต้องไปคู่ขนานไปกับคุณภาพการให้บริการของผู้จำหน่าย ซึ่งจากการที่ บริษัท ซูซูกิ มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด เข้ามาทำตลาดในประเทศไทยตั้งแต่ปี 2555 พบว่าคุณภาพการให้บริการของซูซูกิดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยได้รับคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายสูงเป็นอันดับ 4 ติดต่อกันเป็นปีที่ 2 จากผลสำรวจการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายของกลุ่มรถยนต์   แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทยของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชียแปซิฟิก

“ผลการสำรวจนี้พิสูจน์ได้อย่างชัดเจนว่า แม้เราจะเป็น New Comer แต่เราสามารถยืนหยัดอยู่ในอันดับ 4 ของการให้บริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคในอัตราที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมติดต่อกันถึง 2 ปีซ้อน ผมคิดว่าความสำเร็จนี้มาจากการที่เรามอบนโยบายไปยังผู้จำหน่ายรถยนต์ตั้งแต่แรกโดยเน้นการมีส่วนร่วมของผู้จำหน่ายที่เข้าถึงลูกค้าโดยตรง ผ่านกิจกรรม CRM และ CSR เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างโชว์รูมและลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น”

อย่างไรก็ดีการเติบโตต่อไปในอนาคต ซูซูกิไม่ได้มองแต่เพียงด้านปริมาณ แต่ยังให้ความสำคัญกับคุณภาพของจำนวนผู้จำหน่ายใหม่ที่เพิ่มขึ้น อย่างน้อยเพื่อรักษาระดับคุณภาพการให้บริการ หรือพัฒนาลำดับของผลการสำรวจนี้ให้ขึ้นไปเรื่อยๆ นี่จึงเป็นสาเหตุที่ซูซูกิ จัดให้มีกิจกรรม Suzuki Best Dealer Award เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้จำหน่ายแต่ละบริษัทได้ร่วมแสดงวิสัยทัศน์ในการพัฒนา การสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้า เพื่อยกระดับมาตรฐานการดำเนินงานในทุกด้านของผู้จำหน่ายรถยนต์ซูซูกิ

คุณวัลลภ กล่าวว่า ปีนี้ถือเป็นปีที่ 2 ของกิจกรรม  Suzuki Best Dealer Award และแต่ละปีจะมีหัวข้อการแข่งขันที่แตกต่างกันไป โดยปีที่แล้วเป็นหัวข้อการพัฒนางานขาย แต่ปีนี้บริษัทเล็งเห็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป จึงต้องการพัฒนาให้ผู้จำหน่ายมอบประสบการณ์การบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าภายใต้หัวข้อ “การสร้างฐานลูกค้าที่ยั่งยืน บนพื้นฐานความพึงพอใจสูงสุดในธุรกิจซูซูกิ”

“การเติบโตอย่างยั่งยืนได้ต้อง Back to Basic คือ กลับมาทำพื้นฐานให้แข็งแรงก่อน หลังจากที่เรามีโชว์รูมครอบคลุมทั่วประเทศแล้ว อะไรที่เป็นพื้นฐานที่แข็งแรง แน่นอนมันคือการให้บริการซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ

การทำให้ผู้จำหน่ายมีความเสมอต้นเสมอปลายในการให้บริการจะสร้างความรู้สึกให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่าจะสามารถดูแลเขาตลอดไป เพราะธุรกิจรถยนต์เป็นธุรกิจระยะยาว ดังนั้นความพึงพอใจต้องเกิดจาก Customer Experience ตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้าเดินเข้ามาในโชว์รูม”

สำหรับวิธีการคัดเลือกผู้ที่ผ่านเข้ารอบนั้นจะใช้มาตรฐานในการวัดคุณภาพผู้จำหน่ายที่เรียกว่า Balanced Scorecard โดยการนำพารามิเตอร์ต่างๆ ที่ชี้วัดความสำเร็จของผู้จำหน่ายแต่ละบริษัทใน 4 แผนกหลัก ได้แก่ ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายอะไหล่ และฝ่ายการเงิน ประกอบกับค่าความพึงพอใจจากลูกค้าที่สำรวจโดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชียแปซิฟิก ทุกๆ 6 เดือน อีกทั้งคำนึงถึงคุณภาพพนักงานขาย จำนวนสินค้าในโชว์รูม คุณภาพช่าง ปริมาณอะไหล่ในสต๊อกให้เพียงพอกับการบริการลูกค้า การควบคุมกระแสเงินสด และการบริหารโชว์รูมให้มีประสิทธิภาพในการชำระเงิน เป็นต้น หากผู้จำหน่ายบริษัทใดได้คะแนน Balanced Score-card ตามเกณฑ์ที่กำหนดก็จะผ่านเข้ารอบ ซึ่งปีนี้มีผู้จำหน่ายเข้ารอบมากถึง 21 แห่งจาก 120 แห่ง จากนั้นผู้ที่ผ่านการคัดเลือกก็จะได้เข้ามาแสดงวิสัยทัศน์เพื่อคัดเลือกให้เป็นผู้จำหน่ายที่มีคะแนนสูงสุด 10 แห่ง

“โดยปกติแล้ว ผู้จำหน่ายที่ได้มาตรฐานตาม Balanced Scorecard ที่เรากำหนดจะถือว่าเป็นผู้จำหน่ายที่มีคุณภาพการให้บริการดีอยู่แล้ว แต่เราต้องการที่จะพัฒนาการบริการเพิ่มขึ้นไปให้เหนือกว่ามาตรฐาน เป็นเหตุผลที่เราคัดเลือกผู้จำหน่ายที่มีคะแนนสูงสุด 10 แห่ง โดยแบ่งเป็นผู้จำหน่ายที่มีวิสัยทัศน์ด้านการพัฒนาการบริการ มีกระบวนการปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีการมองถึงแผนในอนาคตได้ดีที่สุดจะได้รับการคัดเลือกเป็นผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมระดับ Best of the Best จำนวน 1 แห่ง และอีก 9 แห่งจะได้เป็นผู้จำหน่ายยอดเยี่ยม ระดับ Platinum”

จากการจัดกิจกรรม Best Dealer Awardเป็นปีที่ 2 คุณวัลลภ ให้มุมมองว่ากิจกรรมนี้มีส่วนกระตุ้นให้ผู้จำหน่ายพัฒนาตัวเองมากขึ้นอย่างมีนัยะ ดังจะเห็นได้จากผู้ที่ผ่านการคัดเลือกเพิ่มเป็น 21 แห่ง จากปีที่แล้ว 15 แห่ง นอกจากนี้จากความตั้งใจในการแสดงวิสัยทัศน์ยังสะท้อนให้เห็นถึงความสุข และความภูมิใจในงานที่ตัวเองทำ ซึ่งจะกลายเป็แรงผลักดันให้ผู้จำหน่ายนั้นๆ ประสบความสำเร็จในอนาคต

“การเติบโตขององค์กรก็เหมือนกับการสร้างบ้านหลังหนึ่ง ผมเชื่อว่าถ้าเราสร้างพื้นฐานที่มั่นคงบ้านก็จะแข็งแรง เช่นเดียวกันหากเราให้บริการดูแลลูกค้าอย่างดี ตัวเลขยอดขายจะตามมาเอง นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เราวางกิจกรรม Suzuki Best Dealer Award เป็นโครงการระยะยาว เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับซูซูกิ นอกเหนือจากความแตกต่างผ่านด้านสินค้าที่ได้รับการยอมรับในตลาด”

นับได้ว่าเป็นผู้จำหน่ายรถยนต์ซูซูกิที่มีพัฒนาการขึ้นเรื่อยๆ หลังจากปีที่แล้ว “อารีมิตร ออโต้เซลส์” ได้ผ่านเข้ารอบการคัดเลือก Suzuki Best Dealer Award 2016 และได้รับตำแหน่งผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมระดับ Platinum แต่ปีนี้ อารีมิตร ออโต้เซลส์ สามารถขึ้นมาอยู่ในตำแหน่งผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมระดับ Best of the Best ซึ่งมาจากศักยภาพในทุกด้านที่บริษัททุ่มเทพัฒนาทั้งด้านการขาย การตลาดและการให้บริการ โดยยึดถือความพึงพอใจลูกค้าสูงสุดตามนโยบายของ ซูซูกิ ประเทศไทย ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างยิ่ง

คุณณัฐพล อุตรนคร กรรมการผู้จัดการขาย บริษัท อารีมิตร ออโต้เซลส์ จำกัด กล่าวว่า ตั้งแต่เปิดให้บริการเมื่อ 7 ปีก่อน บริษัทได้พัฒนาด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่องนับตั้งแต่พนักงานเข้ามาทำงานวันแรก ทางบริษัทได้มีคอร์สฝึกอบรมพิเศษ ซึ่งออกแบบขึ้นมาโดยเฉพาะ นอกเหนือจากที่ ซูซูกิ ประเทศไทยมีอยู่แล้ว โดยใช้หลักการดูแลต้อนรับพนักงานอย่างดี เพื่อให้พนักงานได้สัมผัสว่านี่คือสิ่งที่จะต้องถ่ายทอดไปยังลูกค้า

“ผมให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก คอร์สนี้จะเป็นการแสดงให้พนักงานเห็นว่าการต้อนรับ และให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นอย่างไร เมื่อเขาสัมผัสรับรู้แล้วเขาถึงจะสามารถสื่อสารออกไปได้ ซึ่งเราจะมีการดูแลลูกค้าในทุกกระบวนการตาม Customer Journey เริ่มตั้งแต่ที่ลูกค้าเข้ามาโชว์รูมจนถึงส่งมอบสินค้า และดูแลลูกค้าหลังการขายอย่างต่อเนื่อง เพราะการที่ลูกค้าซื้อรถ 1 คัน อย่างน้อยเขาต้องเข้ามารับบริการหลังการขายเป็นระยะเวลา 5-7 ปี จึงเป็นหน้าที่ที่เราจะต้องดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ”

สำหรับการดูแลลูกค้านั้น อารีมิตร ออโต้เซลส์ มุ่งเน้นการให้บริการที่มีคุณภาพและมีคุณธรรมภายใต้สโลแกนที่ว่า “ความพึงพอใจลูกค้าสูงสุดคือมาตรฐานการทำงานของเรา” ตอบรับกับนโยบายของ ซูซูกิ ประเทศไทย ซึ่งถือเป็นการสร้างแบรนด์ซูซูกิ และ อารีมิตร ออโต้เซลส์ ไปพร้อมกัน

“ผมมีวิธีคิดในการทำงานว่า คุณภาพการบริการเกิดจากกระบวนการที่มีมาตรฐาน มีความเป็นทีมเวิร์ค ไม่ว่าจะฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการ เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดี พร้อมกันนั้นพนักงานที่นี่จะมีความอ่อนน้อมกับลูกค้า ให้บริการด้วยรอยยิ้ม เรื่องนี้ฟังดูอาจจะเป็นเรื่องธรรมดา แต่การลงมือทำอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ลูกค้าทุกคนสัมผัสได้จริงเป็นเรื่องที่ท้าทายยิ่งกว่า และเราก็สามารถทำได้สำเร็จ เพราะจากเสียงตอบรับของลูกค้ามักจะพูดถึงเราว่า รู้สึกประทับใจและเห็นความเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นทุกครั้งที่เข้ามารับบริการ จนเราสามารถขยายฐานลูกค้าในพื้นที่ต่างๆเพิ่มขึ้น ถึงแม้จังหวัดมหาสารคามจะไม่ได้เป็นเขตเศรษฐกิจขนาดใหญ่ แต่จากความมุ่งมั่นในการพัฒนาและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ทำให้บริษัทมียอดขายติดระดับ Top 10 ของซูซูกิทั่วประเทศซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าได้ให้ความไว้วางใจเลือกใช้บริการกับเรา”

อีกด้านหนึ่ง คุณณัฐพล ยังพัฒนาการให้บริการจากการฟังเสียงตอบรับและคำติชมของลูกค้า เพราะเชื่อว่าทุกเสียงของลูกค้ามีคุณค่าที่สามารถนำกลับมาปรับใช้ได้ มากกว่านั้นยังพยายามพัฒนากลไกที่จะรับฟังลูกค้าด้วยการเก็บข้อมูลทั้งช่องทางออฟไลน์ และออนไลน์อีกทั้งมีการติดตามผลลูกค้าในทุกเคส

โดยเฉพาะในช่องทางออนไลน์นั้นถือเป็นจุดแข็งของบริษัท หลังจากเล็งเห็นถึงแนวโน้มว่าเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในสังคม และส่งอิทธิพลต่อพฤติกรรมลูกค้าที่กำลังจะเปลี่ยนไป

“เราลงทุนพัฒนาช่องทางการขายและการให้บริการตั้งแต่ดำเนินธุรกิจเมื่อ 7 ปีก่อน โดยเน้นหนักไปที่ Social Marketing เป็นหลัก เพื่อทำให้เราเข้าถึงลูกค้า และขณะเดียวกันลูกค้าก็สามารถเข้าถึงเราได้อย่างรวดเร็ว”

มากกว่านั้นบริษัทยังให้ความสำคัญกับการเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านกิจกรรม CSR เพื่อตอบแทนกลับคืนสู่สังคม โดยที่ผ่านมาเราได้เข้าไปให้ความรู้ในโครงการขับขี่ปลอดภัยตามมหาวิทยาลัยในพื้นที่ มอบทุนการศึกษาในระดับมัธยม และวิทยาลัยอาชีวะ รวมถึงเข้าไปช่วยเหลือคนในพื้นที่ที่ประสบเหตุภัยพิบัติต่างๆ

“แน่นอนว่าเราคงไม่หยุดเพียงเท่านี้และในอนาคตเรามีแผนที่จะพัฒนาอย่างต่อเนื่องในทุกๆ ด้าน และให้บริการที่ครบวงจรมากขึ้น โดยเร็วๆ นี้ เราจะเพิ่มศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถัง เพื่อตอบสนองความต้องการ และสร้างความมั่นใจในการบริการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับเรา”

“การแข่งขันครั้งนี้ถือว่าเป็นที่เรื่องท้าทายมากสำหรับดิฉัน เพราะการที่เราเป็นผู้จำหน่ายรถยนต์ซูซูกิมาตั้งแต่ปี 2540 ก่อตั้งโดย ดร.อมร ชคทิศ ซึ่งเป็นคุณปู่ ท่านก็จะมีลักษณะการทำงานแบบหนึ่ง พอดิฉันเข้ามาจึงพยายามปรับเปลี่ยนการทำงานให้เป็นระบบและมีการวัดผลที่ชัดเจนยิ่งขึ้น แต่ก็ผ่านการลองผิดลองถูกมาทุกอย่างเพื่อพัฒนาการทำงานทุกๆด้านให้เข้ากับยุคสมัย โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสร้างบรรยากาศที่ดีภายในโชว์รูม ซึ่งเราได้สร้างห้องส่งมอบรถยนต์ขึ้นมาต่างหากสำหรับรองรับลูกค้าหนึ่งคนต่อหนึ่งห้อง เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่พิเศษแล้ว จากปกติทั่วไปจะส่งมอบรถยนต์ในบริเวณโชว์รูม อีกทางหนึ่งเราถือเป็นการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อที่จะให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลต่างๆที่เราต้องการจะสื่อสารให้มากยิ่งขึ้น โดยพรีเซนต์ข้อมูลผ่านจอทีวีตรงนี้เป็นจุดที่เราสามารถสื่อสารข้อมูลให้กับลูกค้าได้อย่างชัดเจน และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี”

“เนื่องจากพื้นที่ของเราค่อนข้างที่จะมีอุปสรรคในการทำกิจกรรมนอกสถานที่ ที่ผ่านมาเราจึงปรับรูปแบบการขาย และการทำตลาดเข้าสู่ช่องทาง Social Network มากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่เราเพิ่มเติมเข้ามา นอกเหนือจากการพัฒนาด้านบริการ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ เรายังปลูกฝังพนักงานทุกคนตั้งแต่พนักงานออฟฟิศจนไปถึง รปภ. ในเรื่องการต้อนรับ และให้บริการลูกค้าด้วยใจที่มุ่งมั่นในการให้บริการอย่างแท้จริง โดยยึดหลัก Customer Centric เพราะเราเชื่อว่าการบริการลูกค้าได้โดนใจ เราต้องพยายามรู้จักและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าก่อนแล้วถึงจะสามารถตอบสนองสิ่งเหล่านั้นได้พร้อมกันนั้นเราก็ต้องลองนึกถึงความต้องการของตัวเองหากเป็นลูกค้าด้วย”

“เราฟังเสียงตอบรับจากลูกค้าเสมอ ไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำ หรือคำติชม เราจะนำทุกเคส มาวิเคราะห์ทั้งหมด เพราะทุกอย่างสามารถนำมาเป็นบทเรียนได้ทั้งนั้น ในเวลาเดียวกัน ดิฉันจะเปิดกว้างให้พนักงานได้เสนอข้อคิดเห็นและใช้ไอเดียเหล่านั้นมาพิสูจน์ผลงาน เพราะดิฉันคิดอยู่เสมอว่าไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ ซึ่งการรับฟังความคิดเห็นเหล่านี้จะทำให้ทุกคนมีความมุ่งมั่นที่จะทำงานและพร้อมที่จะพัฒนาทักษะต่างๆ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุด ด้านการพัฒนาในอนาคต ดิฉันตั้งใจว่าจะนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการประเมินความพึงพอใจลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้ทันทีหลังจากที่ได้เข้ารับการบริการซึ่งจะทำให้เราสามารถรับรู้ถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว และหากมีปัญหาก็จะแก้ไขได้อย่างทันท่วงทีเช่นกัน”

“การดูแลลูกค้าเป็นหัวใจในการทำงานที่เราพัฒนามาตลอด 7 ปี เพราะเรามีความเชื่อมั่นว่า งานบริการจะต้องทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ไม่เพียงแค่ทำให้บรรลุเป้าหมาย แต่เราต้องการให้มีการพัฒนาขึ้นตลอดเวลา เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการ และความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ตามไลฟ์สไตล์การตลาด และสังคม ดังนั้นผู้ให้บริการอย่างเราก็ต้องเปลี่ยนแปลงให้ทันลูกค้าอยู่เสมอ เราจึงมีการพัฒนาทั้งกลยุทธ์ ระบบการทำงาน และบุคลากร ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว”

“ลูกค้าทุกคนที่เข้ามาที่โชว์รูมจะได้รับบริการตามมาตรฐานตามที่เรากำหนดไว้ และเราให้ความสำคัญในความสม่ำเสมอของการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย พนักงานศูนย์บริการ หรือความสะอาดภายในโชว์รูม ทุกอย่างจะต้องมีคุณภาพ และเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามา รู้สึกว่าได้รับบริการที่เหนือความคาดหมาย ซึ่งที่ผ่านมาเรามีการพัฒนาในลักษณะนี้มาโดยตลอดจนกลายเป็นดีเอ็นเอในการทำงานของบริษัทเรา คือเราไม่หยุดนิ่ง เพราะถ้าหยุดเมื่อไหร่เท่ากับถอยหลังทันที”

“การทำให้พนักงานมี Service Mind เราจะต้องทำให้เขาตระหนักในเรื่อง Customer Focus โดยไม่เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง ต่อมาเราต้องผลักดันให้พนักงานของเราคิดถึงลูกค้าให้มากๆ โดยดิฉันมักจะเปรียบเทียบให้พนักงานเห็นภาพว่า การที่
คนๆ หนึ่งจะซื้อรถครั้งหนึ่งอาจจะใช้เวลานาน 5-10 ปี จึงไม่ใช่ประสบการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้บ่อย ฉะนั้นจึงเป็นธรรมดาที่ลูกค้าจะเกิดความคาดหวังสูง พนักงานของเราจึงต้องคำนึงถึงลูกค้าเสมอ เพราะนั่นคือ 5-10 ปี สำหรับลูกค้า เราจึงจะต้องบริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ นอกเหนือจากการขายแล้วเรายังให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขาย เช่น การโทรแจ้งเมื่อครบกำหนดระยะเข้ารับบริการ เพื่อสร้างให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด และได้รับประสบการณ์ที่ดีจากโชว์รูมของเรา”

“ตลอด 6 ปีของการทำธุรกิจ เรามีการพัฒนาด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่องทั้งเรื่องพื้นฐานไม่ว่าจะเป็นห้องรับรองลูกค้า หรือเครื่องมือต่างๆ ที่เราพยายามนำเข้ามาใช้เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายเกิดความพึงพอใจสูงสุด โชว์รูมของเราเป็น One Stop Service ที่ไม่ได้ดูแลเพียงแค่เครื่องยนต์อย่างเดียว แต่ยังดูแลอุปกรณ์ต่างๆ อย่างครบวงจรทุกครั้งที่ลูกค้านำรถเข้ามาเช็คระยะย่อมคาดหวังว่าตอนรับกลับไปจะได้รถที่ดีกว่าตอนที่เข้ามา นั่นเป็นเหตุผลที่เรามีบริการอย่างครบครัน”

“ในส่วนการพัฒนาบุคลากรจะเน้นให้พนักงานเกิดใจรักในการให้บริการและพัฒนาตัวเองเพื่อสร้างความประทับใจเสมอ เพราะการบริการจะอยู่นิ่งไม่ได้ เราต้องทำให้ลูกค้าเข้ามาแล้วรู้สึกว่าได้รับบริการที่ดีขึ้นตลอดเวลา นอกเหนือจากนั้นโชว์รูมของเรายังให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ โดยเรามีทีมการตลาดที่ดูแลด้าน Digital Marketing โดยเฉพาะ เพื่อสามารถตอบคำถามต่างๆ และดูแลลูกค้าจากช่องทางออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับโชว์รูมของเราจนเกิดการบอกต่อซึ่งตรงนี้ผมถือว่าเป็นจุดแข็งที่ทำให้เราได้ลูกค้าเข้ามาอยู่เรื่อยๆ”

“เรามีสโลแกนการดูแลลูกค้าว่า “บริการดุจญาติ ต้องที่ซูซูกิมหาราชจันทบุรี” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่นเหมือนเป็นคนในครอบครัว สำหรับลูกค้าใหม่เราพยายามสร้าง First Impression อยู่เสมอ ในขณะที่ลูกค้าเดิมที่ให้ความไว้วางใจใน   แบรนด์และเป็นเจ้าของรถยนต์ซูซูกิหลายคัน เราจะมี Loyalty Program เพื่อดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ ด้วยการมอบสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เช่น บริการรับรถนอกสถานที่เพื่อนำไปตรวจเช็คระยะ พร้อมอาหารและเครื่องดื่มพิเศษเมื่อเข้าใช้บริการที่โชว์รูม เราเชื่อมั่นว่าจะเกิดพลังของการบอกต่อซึ่งมันเป็นสิ่งที่เห็นผลในระยะยาว นอกจากนี้เรายังจัดกิจกรรม CRM ทุกไตรมาส พยายามคิดรูปแบบกิจกรรมเพื่อเพิ่มความสนุกสนานให้ลูกค้าที่เข้ามาแล้วรู้สึกว่าเป็นครอบครัวซูซูกิ”

“ผมมีความคิดอยู่อย่างหนึ่งว่า ไม่ว่าจะทำงานอะไรต้องทำด้วยใจ ถ้าเราให้ใจกับมัน ความสำเร็จก็มาแล้วครึ่งทาง
ที่เหลือก็เพียงแค่ทำให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้เท่านั้นเอง ซึ่งเรื่องนี้เรานำมาสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีม”

“ผมเติบโตมากับธุรกิจการจำหน่ายรถยนต์ซูซูกิก็ว่าได้ เพราะครอบครัวทำธุรกิจนี้มาเกือบ 40 ปีแล้ว ที่ผ่านมาบริษัทของเรามีการพัฒนาอย่างเสมอ โดยมีการขยายธุรกิจด้วยการเพิ่มจำนวนโชว์รูม ในปัจจุบันเรามีโชว์รูมทั้งหมด 4 แห่ง โดยมี 3 แห่ง ตั้งอยู่ใน จ.นครราชสีมา ซึ่งครอบคลุมทั้งในอำเภอเมือง และในระดับอำเภอ เพื่อที่จะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างครอบคลุมมากยิ่งขึ้น”

“ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา บริษัทของเรามีความชัดเจนขึ้นในเรื่องของการพัฒนาด้านการให้บริการ และยังมีการพัฒนาคุณภาพของพนักงาน โดยได้จัดโครงการภายในองค์กรที่เรียกว่า CozWeCare ขึ้น โครงการนี้เราใส่ใจในทุกๆ ส่วนโดยเฉพาะพนักงาน เรามีการจัดตั้งกองทุน CozWeCare เพื่อดูแลสวัสดิการให้พนักงานของเรามีความเป็นอยู่ที่ดี มีรายได้ที่พอเพียง นอกเหนือจากนั้นยังจัดให้มี Incentive Trip พาพนักงานไปท่องเที่ยวต่างประเทศ เพราะเราเชื่อว่าถ้าเราดูแลพนักงานให้มีความสุขในการทำงานแล้ว เขาจะมีความพร้อมที่จะไปดูแลลูกค้า นอกจากนี้ยังทำให้เขาเห็นคุณค่าขององค์กร
และพร้อมที่จะพัฒนาตัวเองไปพร้อมกับบริษัท”

“ผมมีหลักคิดในการทำงานอย่างหนึ่งว่า การที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น นอกจากความมุ่งมั่นแล้ว สิ่งหนึ่ง ที่ผู้ประกอบการจะต้องทำอยู่ตลอดเวลาคือเรียนรู้ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงยิ่ง 2-3 ปี มานี้การขายรถยนต์เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก โดยกลุ่มลูกค้าในช่องทางออนไลน์เข้ามามีอิทธิพลมากขึ้น จากเดิมช่องทางนี้เป็นเพียงการหาข้อมูลเท่านั้นแต่ในปัจจุบันเริ่มขยับเป็นช่องทางการติดต่อพูดคุยกับฝ่ายขาย จนวันนี้พัฒนามาสู่ช่องทางการซื้อขาย จัดส่งเอกสารทางออนไลน์ และส่งมอบรถลูกค้าถึงสถานที่ที่ลูกค้าสะดวกโดยที่ไม่ต้องมาโชว์รูมเลย ผมคิดว่าต่อไปความเปลี่ยนแปลงข้างหน้าจะเร็วมากขึ้นเรื่อยๆ ถ้าผู้ประกอบการไม่มีการพัฒนาตัวเองก็อาจจะตกขบวนได้ง่ายๆ และด้วยช่องทางที่เปิดกว้างแบบนี้ ผมคิดว่าเรายิ่งต้องหันมาให้ความสนใจด้านการให้บริการมากขึ้น ปลูกฝังเรื่อง Service Mind ให้กับพนักงานอยู่เสมอ โชว์รูมของเราพยายามหาสิ่งใหม่ๆ มานำเสนอเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกเหนือความคาดหมายเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ฉะนั้นเราจึงทำให้ดีกว่าเดิม และเมื่อทำแล้วก็ต้องพยายามสื่อสารให้ลูกค้าเห็นถึงความเปลี่ยนแปลงนั้นด้วย”

“โชว์รูมเราถือเป็นโชว์รูมรถยนต์ซูซูกิแห่งแรกๆในย่านบางแคที่เปิดให้บริการมากว่า 30 ปีแล้ว ซึ่งผมเข้ามาดูแลกิจการได้ประมาณ 7 ปีและนำระบบการทำงานอย่างเป็นขั้นตอนตามกระบวนการเข้ามาปรับใช้ ทำให้สามารถประมวลผลการทำงานออกมาได้อย่างเป็นกระบวนการ นอกจากนี้การทำงานของเราจะมีการวาง KPI เพื่อวัดผลของแผนการทำงานที่วางไว้และยังสามารถทราบถึงผลตอบรับว่าเป็นอย่างไร ซึ่งการทำงานอย่างมีขั้นตอนนี้เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เราผ่านเกณฑ์คัดเลือกให้เป็น 1 ใน 10 ผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมจากกิจกรรม Suzuki Best Dealer Award 2017”

“ตลอดระยะเวลาในการดำเนินงานของบริษัท สิ่งที่เรายึดมั่นมาโดยตลอดคือเรื่องคุณภาพในการให้บริการและการดูแลลูกค้าหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและใช้บริการกับเราอย่างยาวนาน รวมไปถึงสามารถทำให้เกิดการซื้อซ้ำ โดยส่วนตัวผมคิดว่าก่อนที่เราจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ทุกอย่างจะต้องเกิดจากการตั้ง Mindset ให้กับพนักงานให้รู้สึกว่าบริษัทคือบ้านหรือครอบครัวของเขา หากมีใครชมนั่นคือสิ่งที่ดี แต่หากมีการให้คำแนะนำเราจะต้องกลับไปสำรวจว่าสิ่งที่ลูกค้าแนะนำนั้นต้องปรับปรุงอย่างไร และที่สำคัญคือเราต้องพัฒนาการบริการของเราจากเสียงตอบรับของลูกค้า เพราะเชื่อว่าทุกเสียงของลูกค้าจะช่วยสะท้อนกลับมาถึงภาพรวมได้”

“ผมมีความคิดตั้งแต่ผมยังเด็กว่าความสำเร็จทุกอย่างจะต้องเกิดจากความหมั่นเพียร และความมีวินัย ซึ่งผมยังได้นำแนวคิดนี้มาถ่ายทอดให้กับพนักงานด้วย แต่สิ่งที่จะทำให้พนักงานคล้อยตามได้ เราจะต้องลงมือทำด้วยตัวเอง ผมเริ่มการทำงานในบริษัทนี้โดยลงมือทำเองในหลากหลายแผนกและด้วยความที่ผมศึกษางานจากพื้นฐานมาก่อนจึงทำให้เราเข้าใจพนักงาน ทุกวันนี้ผมเปิดกว้างให้พนักงานทุกคนเสนอความคิดเห็นในการทำงานใหม่ๆ เพื่อพัฒนาในเรื่องของการบริการ ผมเชื่อว่าเสียงของพนักงานก็จะกลายเป็นพลังที่ยิ่งใหญ่ได้”

“แผนในอนาคต ผมตั้งใจว่าจะสร้างแอพพลิเคชั่นเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น”

“ตลอดระยะเวลา 6 ปีเราดำเนินธุรกิจด้วยความจริงใจกับลูกค้า นอกจากพยายามพัฒนาการให้บริการให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดแล้ว ยังต้องตอบสนองให้ดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เพราะเรายึดถือความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

โชว์รูมของเราเน้นคอนเซ็ปต์ “บริการด้วยใจ ห่วงใยทุกช่วงเวลา” สโลแกนนี้ทำให้พนักงานมีทิศทางการทำงานไปในทางเดียวกัน โดยมีการปลูกฝังหลักคิดง่ายๆให้กับพนักงานว่า หากเราเป็นลูกค้าเราอยากได้รับการบริการแบบไหน เพื่อให้ทีมงานได้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น เรามักจะยกตัวอย่างโชว์รูมให้เป็นเหมือนห้างสรรพสินค้า ซึ่งในบางครั้งที่ลูกค้าไปเดินห้างโดยที่ไม่รู้ว่าตัวเองนั้นอยากได้อะไร พนักงานก็จะต้องใช้ทักษะความสามารถในการทำความเข้าใจถึงความต้องการที่ซ่อนเร้นของลูกค้าให้ได้”

“เราจะดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว สามารถติดต่อได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน รวมถึงช่วงวันหยุดเทศกาลโดยโชว์รูมของเราจะมีเบอร์ฮอตไลน์เพื่อให้คำปรึกษา และบริการช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุด”

“เช่นเดียวกันบริษัทของเราที่มีการดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัวเมื่อพนักงานมีความรู้สึกที่ดีก็จะสามารถถ่ายทอดความรู้สึกนั้นไปสู่ลูกค้า และให้บริการลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว ในเวลาเดียวกันเราจะมีการบอกพนักงานเสมอว่าอย่าทำงานเพื่อเงินอย่างเดียวแต่คุณจะต้องทำงานเพื่องาน เมื่อผลงานนั้นออกมาดีแล้วเงินก็จะตามมาเอง อีกเรื่องหนึ่งที่เราให้ความสำคัญอยู่เสมอคือกิจกรรม CRM ที่จัดขึ้นทุกไตรมาส และกิจกรรมใหญ่ประจำปี เพื่อจะสร้าง Brand Image ให้ลูกค้าจดจำ ซูซูกิสุโขทัย ซึ่งเราได้รับความสนใจจากลูกค้าดีขึ้นเป็นลำดับ ในอนาคตเราได้มีแผนที่จะขยายโชว์รูมในอำเภอสวรรคโลก เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในระดับอำเภอ สามารถรับบริการได้โดยไม่ต้องเข้ามาในตัวเมือง นอกจากนั้นเรายังให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเก่า มอบการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจและเพิ่มการบอกต่อของลูกค้าในลำดับต่อไป”

“ดิฉันเติบโตมาพร้อมกับธุรกิจซูซูกิ เพราะครอบครัวทำธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ซูซูกิมาเป็นเวลานาน จนปีนี้ครบรอบปีที่ 30 แล้ว และในปีนี้ถือเป็นปีที่ 2 ที่เรามีโอกาสได้เข้ามาอยู่ในตำแหน่ง Platinum Dealer และรู้สึกภาคภูมิใจ อย่างยิ่งที่ได้รับรางวัลนี้ เพราะสิ่งเดียวที่เราคาดหวังเสมอคือการมอบบริการที่ดีกับลูกค้ามาโดยตลอด โครงการนี้เป็นโครงการที่กระตุ้นให้เรารู้ว่าสิ่งที่ทำมานั้นถูกทางแล้ว และรู้สึกว่าอยากทำให้ดีขึ้นไปอีก”

“หลังจากที่ดิฉันเข้ามาดูแลกิจการต่อจากคุณพ่อ ก็พยายามนำข้อดีของคนทั้งสอง Generation มาใช้ในการทำงาน ในรุ่นคุณพ่อจะมีลักษณะการบริหารงานที่ดูแลลูกค้าด้วยใจ ใกล้ชิดกับลูกค้า และคุณพ่อมักจะสอนเสมอว่าการให้บริการลูกค้าจะต้องซื่อสัตย์จริงใจ ดูแลลูกค้าให้เหมือนกับคนในครอบครัวถึงจะมีลูกค้าที่เป็น Long Life Customer การจะทำให้ใครซักคนไว้ใจที่จะใช้บริการเราต้องทำให้เขาเชื่อมั่นก่อนว่าเราจริงใจซึ่งตรงนี้กลายเป็นจุดแข็งของโชว์รูมที่ดิฉันนำมาสานต่อ แต่สิ่งที่เพิ่มเติมเข้าไปคือ ความทันสมัยตามโลกที่หมุนไป ทั้งการรีโนเวทห้องรับรองให้โมเดิร์นมากขึ้นและใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในส่วนของงานบริการ เพื่อตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วและฉับไว”

“ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เราได้รับรางวัลคิดว่ามาจากความมุ่งมั่นและความตั้งใจที่จะพัฒนาความพึงพอใจลูกค้า เราเน้นเรื่องนี้มาโดยตลอด บริษัทของเราไม่เพียงแต่ดูแลลูกค้าดีอย่างเดียว แต่เรายังใส่ใจพนักงานด้วย เพราะถ้าพนักงานทำงานด้วยความสุขก็จะสามารถทำให้เกิดการบริการที่ดีและทำให้ลูกค้ามีความสุขตามไปด้วย เพราะการบริการต้องมาจากใจ เราพยายามสร้างสิ่งนี้ให้เป็นวัฒนธรรมขององค์กรด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิด ไต่ถามสารทุกข์สุกดิบกันตลอดเวลา เพื่อสร้างความรู้สึกให้กับพนักงานว่าการทำงานกับเรานั้นไม่ได้แค่ได้เงินเดือนหรือสวัสดิการ แต่หากมีปัญหาอะไรทางบริษัท
พร้อมรับฟังเสมอ” 

“ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา บริษัทของเรามักจะชอบฟังเสียงตอบรับจากลูกค้าว่าเขามีความต้องการอะไร เนื่องจากโชว์รูมของเราอยู่ใกล้กับห้างสรรพสินค้า เราจึงมีเสริมบริการพาลูกค้าที่นำรถเข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการไปช้อปปิ้งด้วยรถยนต์ซูซูกิ โดยให้บริการเป็นรอบๆ ซึ่งการบริการนี้มีข้อดีอย่างมาก เพราะนอกจากจะให้ลูกค้าได้สัมผัสกับรถยนต์รุ่นใหม่ๆ ของเราแล้ว ยังเป็นช่วงเวลาที่ทำให้พนักงานใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย อีกทั้งเรายังคงเดินหน้าพัฒนาทั้งด้านคุณภาพการขาย การบริการ อย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้รับความพึงพอใจสูงสุดกลับไป และประทับใจทุกครั้งที่เข้ามารับบริการ”

“ผมคิดว่ากิจกรรมนี้เป็นแรงจูงใจกระตุ้นให้ผู้จำหน่ายรถยนต์ซูซูกิ รับนโยบายการทำงานจาก ซูซูกิ ประเทศไทย มาทำ ซึ่งหากทำได้จริง นอกจากจะประสบความสำเร็จด้านยอดขายแล้ว ผมเชื่อว่าประโยชน์ก็จะตกอยู่กับลูกค้าเช่นเดียวกับโชว์รูมของผม เรานำนโยบายจาก ซูซูกิ ประเทศไทย มาใช้อย่างเข้มข้นและลึกซึ้งมากขึ้น ซึ่งได้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งมากเพราะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจนเราได้ผ่านการคัดเลือกเป็น 1 ใน 10 ผู้จำหน่ายในกิจกรรม Suzuki Best Dealer Award 2017 พร้อมกันนั้นก็ทำให้ยอดขายของเราโตแบบก้าวกระโดดถึง 59%”

“จากผลลัพธ์นี้ทำให้ผมเห็นว่า หากเราให้ความสำคัญกับการบริการที่เน้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้วยอดขายจะตามมาเอง และนั่นจะทำให้ธุรกิจยั่งยืน ที่ผ่านมาเราให้ความสำคัญกับการพัฒนาบริการ โดยนำความรู้ และคำแนะนำดีๆ จาก ซูซูกิ ประเทศไทย มาปรับใช้เพื่อเพิ่มการบริการที่เหนือความคาดหวังให้กับลูกค้า โดยเราจัดจำลองบรรยากาศห้องรับรองลูกค้าให้เหมือนร้านสะดวกซื้อ มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น เครื่องดื่ม ของว่าง รวมไปถึงอาหารกลางวัน นับเป็นความเปลี่ยนแปลงในมุมที่ทำให้ลูกค้าเห็นได้ชัดเจน”

“นอกจากนี้เรายังนำคอร์สฝึกอบรมของ ซูซูกิ ประเทศไทย มาต่อยอดเป็นคอร์สอบรมภายในบริษัทภายใต้คอนเซ็ปต์ “ลูกค้าคือลมหายใจ เราจะบริการลูกค้าอย่างไรให้พึงพอใจสูงสุด” โดยใช้หลัก Omotenashi ในการทำงาน ถ้าแปลตรงตัวก็คือ การทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด ซึ่งการจะทำให้ลูกค้าประทับใจนั้นเราจะต้องทำตัวเราเป็นลูกค้า เพื่อสำรวจว่าเราต้องการการบริการอย่างไรเพื่อที่จะได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้า นี่คือหลักการง่ายๆ ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่โชว์รูมและนำไปสู่การบอกต่อในอนาคต ส่วนหลักคิดในการทำงานผมใช้ความอดทนในการบริหารงานเพราะจะทำให้เราเปิดรับสิ่งต่างๆ และพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาที่จะเข้ามา ขณะเดียวกันเราต้องคิดบวกเพื่อหาทางแก้ไขปัญหานั้นๆ ซึ่งผมเองได้นำหลักความคิดนี้มาถ่ายทอดให้กับพนักงานด้วย และเมื่อไหร่ก็ตามที่ทีมงานเรามีปัญหาในเรื่องของการทำงาน ผมจะแนะนำให้ทีมงานใช้ความอดทนและคิดบวกในการแก้ไขเพื่อที่จะข้ามผ่านอุปสรรคนั้นไปด้วยกัน”

“ผมมีแนวคิดการบริหารงานโดยเน้นความสำคัญเรื่องวัฒนธรรมองค์กรเป็นหลัก เพราะคิดว่าเป็นรากฐานสำคัญ บุคลากรของเราต้องมีความสุขก่อนเพื่อที่เขาจะได้มีใจให้บริการลูกค้าอย่างมีความสุขเช่นกัน จากที่เรามีแนวคิดแบบนี้ จึงทำให้เราประสบความสำเร็จจนได้รับรางวัลผู้จำหน่ายยอดเยี่ยมในระดับ Platinum 2017 ซึ่งสิ่งที่เราให้บริการออกไป เน้นในเรื่องความจริงใจและใกล้ชิดกับลูกค้า เพื่อที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งการที่พนักงานมีความสุขในการทำงานนี้ จะทำให้พนักงานเปิดใจที่จะเรียนรู้และปรับปรุงการทำงานด้วยตัวเอง อันป็นที่มาของการทำงานด้วย Service Mind ทั้งในของส่วนการขายและการบริการ ผมเชื่อว่าการที่พนักงานทำงานและบริการด้วยใจจะสามารถส่งต่อไปยังลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด”

“แต่ก่อนอื่นเราต้องให้ความเป็นกันเองกับพนักงาน เพื่อที่เขาจะได้กล้าเปิดใจคุยกับเรา ในองค์กรของผมมีขั้นตอนการบริหารเหมือนองค์กรทั่วไป แต่ยังมีบรรยากาศของธุรกิจครอบครัวอยู่มาก หลักคิดที่ผมสื่อสารภายในองค์กร คือ เราดูแลกันเหมือนพี่น้อง ส่วนผมอยู่ในฐานะผู้นำครอบครัวก็จะให้ความเป็นกันเอง และเปิดโอกาสให้กับพนักงานเข้ามาปรึกษาพูดคุยกันได้ในทุกเรื่อง”

“จุดแข็งของเราอยู่ที่การใส่ใจลูกค้า โดยเน้นการสื่อสารในช่องทาง Social Media มากขึ้น ซึ่งเราก็มีทีมงานที่คอยดูแลการติดต่อกับลูกค้าในช่องทางนี้โดยเฉพาะ เพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่มและรวดเร็วยิ่งขึ้น เราเข้าไปดูแลและให้คำปรึกษาลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่โชว์รูมของเรา และรวมไปถึงลูกค้าทั่วไปอย่างใกล้ชิด เพราะเราถือว่าทุกคนคือครอบครัวซูซูกิ การที่เราให้บริการที่ดีก็เท่ากับสร้างภาพลักษณ์แบรนด์โดยรวมของซูซูกิเช่นเดียวกัน”

“เพื่อที่จะเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น เราได้ทำการสำรวจและเข้าถึงกลุ่มผู้ใช้รถแทบจะทุกเว็บไซต์และทุกแพลตฟอร์ม และเมื่อลูกค้ามีคำถามที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ซูซูกิ เราก็จะให้ความช่วยเหลือและให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ทันที จากการที่เราให้ความสำคัญกับลูกค้าในช่องทางออนไลน์นี้ได้ช่วยต่อยอดมาถึงปัจจุบัน  โดยเราได้รวบรวมข้อสงสัยเกี่ยวกับการใช้รถจากลูกค้ามาทำ Content เพื่อให้ความรู้ผ่านช่องทางออนไลน์ทั้ง Facebook และ YouTube เพื่อที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและให้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอีกด้วย”

“นอกเหนือจากการพัฒนาทั้งในส่วนของงานขายและงานบริการอย่างไม่หยุดยั้ง เรายังคงเดินหน้าสร้างความภูมิใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่โชว์รูมของเราอย่างต่อเนื่อง โดย วัฒนา ออโต้โมบิล เป็นโชว์รูมรถยนต์ซูซูกิรายแรกที่มีการติดตั้งระบบโซลาร์เซลล์กำลังผลิต 23,000 วัตต์ เพื่อช่วยประหยัดพลังงาน และลดการก่อมลภาวะให้กับสิ่งแวดล้อม นอกจากนั้นยังมีการจัดกิจกรรม CSR เพื่อระดมเงินทุนบริจาคให้กับโรงพยาบาลในพื้นที่และเปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคมอีกด้วย”