Landscape ของงาน Customer Service เปลี่ยนจากเดิมโดยสิ้นเชิงในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยผลการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคระบุว่า จำนวนลูกค้าที่โทรเข้าไปหา Call Center ในวันเสาร์เพิ่มจากเดิม 60%

ยิ่งกว่านั้น คนจำนวนไม่น้อย โทรเช้ากว่าเดิม คือ เจ็ดโมง  (07.00 น.) และช้าสุด สองทุ่ม (20.00 น.) CALLCARE ผู้ให้บริการ Call Center ชั้นนำ ให้ข้อมูลแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภค ช่วงปี 2014-2016 ซึ่งระบุว่า

วันเสาร์กลายเป็นวันที่งานยุ่งที่สุดไม่แพ้วันธรรมดา โดยช่วง 09.00-18.00 น. จำนวนการรับสายของพนักงานมากเท่า วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ขณะที่วลีที่คุ้นเคยกันอย่าง ‘nine to five’ คือ เริ่มงาน 9 โมง เลิก 5 โมงเย็น ตอนนี้ก็เปลี่ยนไปแล้วเหมือนกัน ลูกค้าจำนวนไม่น้อย เริ่มโทรตั้งแต่ 07.00 น. แทนเวลาเดิมคือ 08.00 น.

ส่วนช่วงเวลาให้บริการสูงกว่าเดิมถึง 45% เป็นช่วง 18.00-20.00 น. เพื่อให้สามารถนำข้อมูลและความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในแต่ละอุตสาหกรรมนอกจากข้อมูลดิบแล้ว CALLCARE ทำคู่มือให้กับธุรกิจต่างๆ ด้วย  ซึ่งอาจช่วยให้ชนะการแข่งขัน รวมถึงนำเสนอบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบในอนาคต

Gemma Harding, Head of Corporate Services กล่าวว่า ข้อมูลของของ CALLCARE  แสดงให้เห็นถึงการตอบสนองที่มีต่อแต่ละธุรกิจในปัจจุบัน และแผนก  Customer Service ก็เปลี่ยนอย่างรวดเร็วเช่นกัน ลูกค้าจำนวน ไม่น้อยไม่ได้โทรเข้ามาเพื่อทำตามคำแนะนำของบริษัท  แต่ต้องการให้บริษัททำงานโดยยึดตารางเวลาของพวกเขามากกว่า

“แน่นอนว่า นี่เป็นหนทางที่ควรเป็นในอนาคต  การแข่งขันมีสูงขึ้นมากกว่าเดิม เพราะผู้บริโภคที่ไม่พอใจบริการ เช่น พนักงานพูดไม่เข้าหู หรือตอบสนองล่าช้า ก็พร้อมย้ายเงินของเขาไปใช้บริการของที่อื่น”

“บริษัทใดไม่ตอบสนองเรื่องที่ดูเหมือนเล็กๆ เหล่านี้อย่างเหมาะสม ก็อาจเสียธุรกิจไปได้ทุกเมื่อ วิธีที่ทำได้เลย เช่น  เริ่มงานเร็วกว่าที่เคย  หรือเปิดทำงานในวันหยุด น่าจะทำให้ลูกค้าพอใจมากขึ้น”

 การค้นพบ 4 เรื่องสำคัญ ซึ่งเป็นแนวโน้มของปี 2017 ประกอบด้วย

1)เวลาเริ่มงานปกติเริ่มเปลี่ยน  เวลาใหม่จะกลายเป็น  New Normal ในที่สุด

เป็นที่รู้กันดีว่า คนส่วนใหญ่จะใช้เวลาอยู่ในที่ทำงาน 8 ชั่วโมง  เรื่องแรกๆ ที่ต้องทำ เช่น โทรศัพท์ไปหาลูกค้า คู่ค้า หรือแผนก  Customer Service

คำถามคือ เวลาเหมาะสมที่ควรโทรคือเวลาใด ?  07.00 น. กลายเป็นเวลาใหม่ แทนเวลาเดิม ซึ่งก็คือ  08.00น. ทั้งนี้ รายงานจากแผนก  Customer  Service ระบุว่า การโทรเริ่มจาก 07.00 น. เป็นต้นไป เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ  เรียกได้ว่า ต้องการให้บรรดา Admin  รีบเข้ามาทำงานก่อนเวลาเดิมๆ มากขึ้น

คนส่วนใหญ่ออกไปทานข้าวกลางวันเร็วกว่าเดิมด้วย  รวมทั้งใช้เวลารับโทรศัพท์ที่โต๊ะทำงานน้อยกว่าเดิม ทั้งนี้เวลาเดิมที่โทรบ่อยอยู่ระหว่าง 13.00-14.30 น. ส่วนเวลาใหม่อยู่ระหว่าง 12.45-13.30 น. 

2)การใช้ AI (Artificial Intelligence) เพิ่มอย่างมีนัยสำคัญ 

แน่นอนว่า การต้องคุยกับหุ่นยนต์ ไม่ใช่สิ่งที่น่าพอใจนัก สำหรับลูกค้าผู้ตั้งใจโทรเข้ามาที่  Customer Service ข้อมูลของ CALLCARE ระบุว่า 1 ใน 10 ของผู้บริโภค รู้สึกสับสนกับการที่ต้องกดปุ่มมากมายกว่าจะได้เจอ

คนรับผิดชอบสิ่งที่ต้องการตรงๆ  เรื่องดังกล่าวเป็น  Pain Point ในชีวิตจริงของลูกค้า ซึ่งทุกองค์กรไม่ควรเพิกเฉยโดย AI สามารถแก้ปัญหา สร้างประสิทธิภาพในการทำงาน  และประหยัดต้นทุนสูงสุด  

“ยกตัวอย่าง เช่น พัฒนา AI ในรูปแบบของ Chatbot รองรับความต้องการทางออนไลน์ของลูกค้า ตอบคำถามพื้นฐาน เช่น ที่ตั้งบริษัท ประวัติการรับบริการ คุณสมบัติเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์”

“AI ยังช่วยลดต้นทุนการอบรมพนักงาน Front-line ในการรับมือกับคำถามแบบทันทีทันใด หรือคำถามซ้ำๆ รวมถึงทำให้ลูกค้าเสียเวลาติดต่อจากแผนกหนึ่งไปสู่อีกแผนกหนึ่งน้อยลง  พนักงานสามารถใช้เวลากับปัญหาแท้จริงของลูกค้าได้ตรงจุด”  

3) Data มีอิทธิพลต่องาน  Customer Service มากขึ้น

อาจมีบริษัทจำนวนมากไม่ตระหนักถึงสิ่งนี้ แต่ข้อเท็จจริงคือ มีข้อมูลมากมายจากปลายนิ้วของลูกค้าปัจจุบันซึ่งนำไปสู่  Insights มากมายที่สามารถทำให้เกิดการปรับปรุงหลากหลายอย่ารู้สึกกลัวการขุดค้นข้อมูลลึกๆ  เพราะทุกสิ่งแตกต่างจากที่ลูกค้าบอก นำไปสู่การพัฒนาเรื่องใหม่เสมอ

 “ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์เรื่องการซื้อ หรือการขาย นำสู่โอกาสการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ประเด็นที่ทุกองค์กรต้องใส่ใจคือ ทุ่มเทไปกับเทคโนโลยีนั้นๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งบริการที่ดีที่สุด” 

“ทุกวันนี้ ธุรกิจจำนวนมาก ให้ความสำคัญกับการใช้อุปกรณ์แบบ  Mobilised ลงทุนซื้อซอฟต์แวร์ CRMมากขึ้น  เพื่อเพิ่มยอดขาย ช่วยปรับปรุงงาน  Customer Service ทำให้พนักงานในสนามจัดการ วิเคราะห์ปฏิกิริยาของลูกค้า ตอบสนองได้เร็วขึ้น ประสิทธิภาพสูงขึ้น”

4) วันเสาร์  กลายเป็นวัน (ต้อง) ทำงานวันที่ 6 

สำหรับคนส่วนใหญ่ สุดสัปดาห์ หมายถึงวันพักผ่อน แต่ข้อมูลของ  CALLCARE ระบุว่า วันเสาร์ กลายเป็นวันทำงานวันใหม่  นับจากปี 2014 เป็นต้นมา จำนวนการโทรในวันเสาร์ ช่วง 09.00-18.00 น. เพิ่มขึ้นมากกว่า 60%  เป็นช่วงงานหนักเท่าวันธรรมดาโดยประเด็นสำคัญ คือ บริการทุกเรื่องต้องสะดวก เร็ว ง่าย ภาพชัดเจนที่สุดตอนนี้คือ การที่ธนาคารส่วนใหญ่เปิดบริการในวันหยุดด้วย