นอกจาก K SME จะเป็นผู้นำตลาดสินเชื่อเอสเอ็มอีด้วยมาร์เก็ตแชร์ 29% แล้ว ปีนี้ยังเป็นแบรนด์สถาบันการเงินสินเชื่อเอสเอ็มอีที่ผู้บริโภคชื่นชอบมากที่สุดเช่นกันจากผลการวิจัย Thailand’s Most Admired Brand 2019 ทั้งหมดมาจาก Spirit ที่มุ่งมั่นทำงานอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด เพื่อสนับสนุนให้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยในฐานะกลไกหลักของการขับเคลื่อนเศรษฐกิจประเทศได้เติบโตอย่างเข้มแข็ง

คุณสุรัตน์ ลีลาทวีวัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า ที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยยึดหลักการทำงานด้วยการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพยายามหา Pain Point ในการทำธุรกิจของลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ได้ตรงความต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งในหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยลูกค้าได้ตรงจุด และลงลึกมากขึ้น ทำให้ปีที่ผ่านมายังสามารถรักษาการเติบโตของสินเชื่อได้เพิ่มขึ้น 4% แม้เศรษฐกิจในประเทศจะอยู่ในภาวะชะลอตัวก็ตาม

แน่นอนว่า ผลิตภัณฑ์ทางการเงินและสินเชื่อเอสเอ็มอีแต่ละค่ายย่อมมีความคล้ายกัน ดังนั้นธนาคารกสิกรไทยจึงมีวิธีคิดในการสร้างแบรนด์ให้แตกต่างด้วย 4 เรื่องหลัก อย่างแรกเป็นเรื่องการออกโปรดักต์ได้ตรงความต้องการของลูกค้าแบบ Customize มากขึ้น โดยในปีที่ผ่านมาเป็นครั้งแรกที่ธนาคารเริ่มเปลี่ยนมุมมองการตอบโจทย์ลูกค้าจาก Segment Base มาเป็น Channel Base ผ่านการทำงานร่วมกันระหว่างทีมงานธนาคารสาขา และทีมผู้ดูแลลูกค้า SME

ยกตัวอย่างลูกค้าที่มาธนาคาร ส่วนหนึ่งเขาเป็นลูกค้ารีเทลหรือลูกค้าบุคคล แต่ขณะเดียวกันก็เป็นลูกค้าสินเชื่อธุรกิจเอสเอ็มอีด้วย ธนาคารจึงอาศัยช่องทางนี้ในการสื่อสารและนำเสนอโปรดักต์เพื่อตอบโจทย์เขาตั้งแต่ความต้องการส่วนบุคคลไปจนถึงความต้องการทางธุรกิจ

ประการต่อมา เป็นจุดแข็งด้านเครือข่ายการให้บริการที่ครอบคลุมทั่วประเทศ และการนำเทคโนโลยีซึ่งเป็นจุดแข็งของธนาคารเข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อต่อยอดในการขยายลูกค้าเพิ่มขึ้น รวมถึงออกโปรดักต์ให้ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริง

“นอกจากทีมผู้ดูแลลูกค้าหรือทีมขายซึ่งเป็นทีมหน้าบ้านจะมีเครือข่ายให้บริการลูกค้าอย่างทั่วถึงแล้ว เรายังมีทีมหลังบ้านที่ทำหน้าที่ซัพพอร์ตทีมหน้าบ้านด้วย หลายปีที่ผ่านมานี้เราใช้เทคโนโลยีบิ๊กดาต้าเข้ามาวิเคราะห์ที่ได้ข้อมูลลึกมากขึ้นเพื่อช่วยทีมฝ่ายขาย และทีมโปรดักต์ไปดูว่าปีนี้ต้องทำอะไร หรือตลาดกลุ่มลูกค้านี้น่าทำแต่ยังทำไม่ได้ ก็ออกโปรดักต์มาเฉพาะกลุ่ม และดูว่าใครเป็นกลุ่มลูกค้าประเภทนี้ มีการสื่อสารกับทีมขายเพื่อให้เขาออกไปหาลูกค้า อันนี้คือการทำงานร่วมกันของทีมโดยใช้บิ๊กดาต้าให้เป็นประโยชน์ หรือในกรณีที่ลูกค้ามีฤดูกาลการขาย เราจะช่วยเขาวางแผนล่วงหน้าเพื่อปล่อยวงเงินสินเชื่อ หลังๆ เรานำเสนอผลิตภัณฑ์และสินเชื่อผ่านทางโมบายโดยดูจากพฤติกรรม พูดง่ายๆ คือเอาเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้ลงไปสู่ตลาดลึกขึ้น และตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น นี่คือภาพการทำงานที่ทำให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าและมีมาร์เก็ตแชร์ที่สูงที่สุดของตลาดในหลายปีที่ผ่านมา”

สุดท้ายเป็นการสร้างความต่างด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความรู้แบบก้าวหน้าในการทำธุรกิจ และสร้างเน็ตเวิร์คทั้งในธุรกิจเดียวกันและต่างธุรกิจ

“ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องการสินเชื่อเป็นหลักก็จริง แต่ผมมองว่าแค่นั้นยังไม่พอ สิ่งสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ คือความรู้กับการสร้างเน็ตเวิร์คให้กับลูกค้า 9 แสนกว่ารายของเราจะได้มีโอกาสขยายธุรกิจให้เติบโตต่อไป”

แต่การที่จะสร้างความรู้ให้กับลูกค้าก็จะต้องทำให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริงด้วย ธนาคารจึงใช้ทีมวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าเอสเอ็มอีประสบในปีที่ผ่านมา พบว่ากลุ่มผู้ประกอบการขนาดเล็กมีไซส์ธุรกิจเล็กลงมีสาเหตุมาจากช่องทางออนไลน์ที่เข้ามาแย่งตลาด ธนาคารกสิกรไทยจึงตั้งศูนย์ KOS หรือ K ONLINESHOP SPACE ขึ้นมา เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการทำธุรกิจออนไลน์และให้คำปรึกษาแนะนำตัวต่อตัวแก่ SME ที่อยากนำออนไลน์เข้ามาเพิ่มโอกาสในการขาย นอกจากนี้ยังมีการให้ความรู้ที่จำเป็นต่อการบริหารธุรกิจของ SME ผ่านทางยูทูบและเพจ K SME  เป็นต้น

ในขณะที่กลุ่มผู้ประกอบการขนาดกลางขึ้นไป พบว่าธุรกิจเติบโตช้าลง ธนาคารจึงออกแบบ Customize Training เพื่อให้ความรู้เฉพาะกลุ่ม พร้อมหันมาช่วยลูกค้าสร้างเน็ตเวิร์คเพื่อเพิ่มช่องทางในการเติบโตให้กับธุรกิจอีกทางหนึ่ง นอกเหนือจากการทำ Business Matching ที่ทำอยู่แล้ว ด้วยการนำ SME มาพบปะกับพาร์ทเนอร์รายใหญ่ และหน่วยงานภาครัฐมาช่วยพัฒนาสินค้า

“นี่คือ การให้ทั้งความรู้ และช่วยให้ลูกค้ามีเครือข่ายของกลุ่มธุรกิจเดียวกันเองหรือข้ามธุรกิจ
กับโครงการ K SME Care ที่มีมานานกว่า10 ปี ปัจจุบันเรามีลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการเป็นหมื่นราย เราเห็นว่าคอนเน็คชั่นสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เราจึงจัดเทรนนิ่งในกลุ่มเล็กๆ เพื่อให้ทุกคนได้รู้จักกันอย่างทั่วถึง และสร้างความสัมพันธ์ข้ามรุ่นให้มาเจอกัน ซึ่งจะทำให้คอนเน็คชั่นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆ”

สำหรับการสร้างแบรนด์ไปสู่ผู้บริโภคทั่วไปนั้น ธนาคารใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสื่อสารในการสร้าง Story รวมถึงให้ความรู้เกี่ยวกับการทำธุรกิจไปยังผู้บริโภคทั่วไป เพื่อสร้างความคุ้นเคยว่า
K SME คืออะไรด้วยภาษาเบสิกที่เข้าใจง่าย สามารถเข้าถึงผู้บริโภคทุกระดับ

ทางด้านแผนการทำงานในปีนี้ ธนาคารยังคงเน้นเรื่องเทคโนโลยีที่พัฒนามากขึ้นเรื่อยๆ พร้อมดำเนินงานให้สอดคล้องไปตามนโยบายที่ธนาคารกสิกรไทยประกาศว่า ปีนี้เป็น A Year of i ใน 5i ด้วยกัน ประกอบด้วย

iNCORPORATE เร่งผลักดันสร้างโครงสร้างพื้นฐานทางการเงิน เพื่อสร้างบริการทางการเงินใหม่ๆ

iNSIGHT เพิ่มศักยภาพด้าน Analytics ในการแปลงข้อมูลมาเป็น Insight เพื่อให้รู้ใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อเสนอบริการที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลในลักษณะ Segment of One 

iNTEGRATE การหลอมรวมพลังเพื่อสร้างการเติบโต ซึ่งในปีที่ผ่านมามีการผนึกบริการออฟไลน์ คือ สาขา และบริการออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานให้ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

iGNITE ขยายการเติบโตไปสู่ตลาดภูมิภาค โดยเฉพาะกลุ่มประเทศ CCLMVI, มองโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นและวางเป้าหมายที่จะอยู่ในทุกๆ ช่องทางที่ลูกค้าใช้ชีวิตและมองหาโอกาสร่วมมือกับพันธมิตรใหม่ๆ ทั้งฟินเทค สตาร์ทอัพ  ข้ามประเทศ ข้ามอุตสาหกรรม

iNNOVATE นวัตกรรมทางเทคโนโลยีแบบผสมผสานระหว่าง Man & Machine

“สิ่งที่ทำให้ธนาคารกสิกรไทยประสบความสำเร็จได้อย่างทุกวันนี้มาจากการที่เราทำทุกอย่างต่อเนื่องต่อยอดพัฒนามากขึ้นเรื่อยๆ และทำด้วยความใส่ใจเพื่อให้ธุรกิจเติบโต ประกอบกับการทำงานเป็นทีมทั้งฝ่ายขายที่ดูแลลูกค้า ฝ่ายการตลาด และฝ่ายไอที ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เวลาเขามาหาเราแล้ว ได้อะไรมากกว่าแค่สินเชื่อกลับไป ทั้งหมดนี้จึงทำให้เกิดการบอกต่อ และสร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์”