สถาบันการเงินเป็นธุรกิจที่เจอกับคลื่นลูกแรกของดิจิทัลถาโถม หลายปีที่ผ่านมาเราจึงเห็นธนาคารทุกแห่งยกระดับการเข้าถึงบริการทางการเงิน แต่สิ่งที่สร้างความเซอร์ไพรส์ให้กับตลาดก็คือ การปรับตัวของธนาคารออมสิน เพราะถึงแม้ว่าเป็นธนาคารเฉพาะกิจของรัฐบาล แต่กลับพัฒนาและยกระดับบริการทางการเงินให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงกับธุรกิจในโลกดิจิทัล โดยนำนวัตกรรมมาสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กร อันจะเสริมสร้างประสิทธิภาพ ส่งเสริมให้ขยายบทบาทการบริการทางการเงินให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บริการตลอดทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธนาคารได้มากยิ่งขึ้น

ดังนั้น นอกจากปีนี้ธนาคารออมสินจะสามารถรักษาความเป็นผู้นำแบรนด์ธนาคารเฉพาะกิจที่มีผู้บริโภคชื่นชมมากที่สุดจากผลสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2019 ธนาคารออมสินยังได้รับรางวัลพิเศษจากรางวัลดังกล่าวในฐานะธนาคารที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม

คุณชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กล่าวว่า การที่ธนาคารจะขับเคลื่อนองค์กรด้วยนวัตกรรมได้สำเร็จ จำเป็นต้องมีองค์ประกอบ ในเรื่อง Idea คิดแตกต่างอย่างสร้างสรรค์ Initiative ริเริ่มสิ่งใหม่ ก้าวเป็นผู้นำตลาด Information คิดวิเคราะห์บนพื้นฐานของข้อมูล Intelligence ตัดสินใจอย่างชาญฉลาด Image ปรับภาพลักษณ์องค์กรให้ทันสมัย ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร พนักงานในฐานะ Brand Ambassador และปรับภาพลักษณ์โฆษณาและการสื่อสารให้ทันสมัยสอดคล้องเป็นไปในแนวทางเดียวกันและเป็นแนวทางที่ดีเหมาะสม โดดเด่นนำสมัย Intention มุ่งมั่นในการบรรลุเป้าหมาย Integration การเป็นหนึ่งเดียวกันของพนักงานและบูรณาการความร่วมมือกับพันธมิตร และ Impact สร้างคุณค่าให้สังคมไทย ตามความมุ่งมั่นที่จะนำพาธนาคารออมสิน เติบโต ยั่งยืน ตอบแทนคืนสู่สังคม

ด้วยหลักการทำงานดังกล่าว ทำให้ที่ผ่านมานอกจากธนาคารออมสินสามารถลอนช์ผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่องแล้ว ยังมีความโดดเด่นต่างจากคู่แข่งที่เป็นธนาคารพาณิชย์ ด้วยโปรดักต์ไฮไลท์หลายตัวด้วยกัน เช่น

• MyMo My Card : Mobile Application ในการถอนเงินสดจากตู้ ATM ผ่าน QR Code โดยไม่ต้องใช้บัตรอิเล็กทรอนิกส์ ให้ความคล่องตัวและรวดเร็วยิ่งขึ้น
• GSB Pay : Mobile Application ธนาคารแรกที่รวบรวม ทุกบัตรทุกธนาคารไว้ในแอพเดียว
• QR สาธุ : เป็นการผสมผสานนวัตกรรมทางการเงิน กับการสนับสนุนพระพุทธศาสนา ให้คนบริจาคเงินทำบุญโดยการใช้โทรศัพท์มือถือสแกน QR Code ส่งเงินทำบุญเข้าบัญชีเงินฝากของวัดได้โดยไม่ต้องใช้เงินสด
• สินเชื่อ QR รายวัน : อนุมัติสินเชื่อให้แก่ร้านค้าที่รับชำระค่าสินค้าและบริการผ่าน QR Payment
• GSB Virtual School Bank : ธนาคารเสมือนจริงในรูปแบบเกมออนไลน์ ซึ่งได้รับรางวัล  “Highly Commended” BEST CSR INITATIVE Virtual School Bank 2018 และรางวัลชมเชยนวัตกรรมดีเด่น 2018 ในงาน 9th Annual Retail Banker
• International Asia Trialblazer Awards 2018 ณ ประเทศสิงคโปร์ ซึ่งจัดขึ้นโดย Retail Banker International (RBI)
• Digital Savings Account : บริการสมัครเปิดบัญชีเงินฝากออมทรัพย์แบบ No Book สมัครบัตรเดบิต สมัคร Mobile Banking หรือ MyMo ผ่านเครื่องบริการธุรกรรมทางการเงินอัตโนมัติ (VTM : Virtual Teller Machine)

ทั้งนี้ ความร่วมมือร่วมใจกันของผู้บริหารและพนักงาน ส่งผลให้ธนาคารออมสินมีผลประกอบการที่ดีในปีที่ผ่านๆ มา พร้อมกับพัฒนาการในด้านต่างๆ ทำให้ได้รับการยกย่องและได้รับมอบรางวัลต่างๆ มากมาย ทั้งในด้านองค์กร ด้านผู้นำองค์กร และด้านผลิตภัณฑ์และบริการจากเวทีชั้นนำทั้งในและต่างประเทศ 

ขณะเดียวกันธนาคารออมสินยังมีโมเดลการทำงานที่น่าสนใจ ยกตัวอย่างแนวโน้มการปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์ จาก 7,016 สาขาในปี 2559 เหลือ 6,734 สาขาในปี 2561 ลดลง 282 แห่ง แต่ธนาคารออมสินกลับมีสาขาเพิ่มขึ้น 4 แห่ง จาก 1,056 สาขา ในปี 2559  เป็น 1,060 สาขา ในปี 2561 ถึงแม้ว่าจะเป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่ธนาคารออมสินก็มีโมเดลในการบริหารจัดการต้นทุนด้วยการนำนวัตกรรมมาใช้เช่นกัน เรียกได้ว่าเป็น Channel Innovation โดย Re-Branch Model ได้แก่ Localize / Traditional Branch, Social Branch,  Digital Branch

“เรามีการปรับขนาดธุรกิจของสาขาให้เหมาะสมกับศักยภาพในพื้นที่โดยเปิดเป็น “สาขาไร้พนักงาน” หรือ Digital Branch ในปี 2560 ธนาคารออมสินเปิดให้บริการไปแล้ว 5 สาขา และปรับการให้บริการเป็น 3 ธนาคารในธนาคารเดียว คือ ธนาคารที่ให้บริการในรูปแบบดั้งเดิม ธนาคารเพื่อสังคม และธนาคารที่ให้บริการด้วยระบบดิจิทัล”

นอกจากนี้ยังทำโมเดล Delivery Banking โดยนำอุปกรณ์ที่เรียกว่า “SUMO” ขนาดเท่าแท็บเลตมาให้บริการเปิดบัญชีรับฝากเงิน เปิดบัตรเดบิต บันทึกข้อมูลลูกค้า (KYC) รับชำระสินเชื่อ ตลอดทั้ง Payment ต่างๆ สามารถถือไปให้บริการได้ทุกที่ทุกเวลา

ส่วน Virtual Branch จะเป็นบริการสาขาเสมือนจริงผ่านมือถือ สามารถทำธุรกรรมและเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลของธนาคารได้

นอกจากนี้ยังจับมือกับพาร์ทเนอร์ในการทำ Banking Agent กับ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) และบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ให้บริการฝาก-ถอนเงินสด ผ่านแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน ณ จุดให้บริการเคาน์เตอร์เซอร์วิสในร้าน
เซเว่น อีเลฟเว่น, บริษัท ฟอร์ท สมาร์ท เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการ “ตู้บุญเติม”, บริษัท สบาย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการ “ตู้เติมสบายพลัส” และบริษัท มีเดีย เซ็นเตอร์ จำกัด ผู้ให้บริการ “ตู้เติมดี” เปิดให้บริการรับฝากเงินผ่านตู้เติมเงินทั้ง 3 บริษัท ซึ่งมีจุดให้บริการทั่วประเทศกว่า 211,000 จุด จะทำให้บริการของออมสิน สามารถเจาะเข้าถึงหมู่บ้านต่างๆ ทั่วประเทศ ได้อย่างรวดเร็ว และสะดวกสำหรับผู้ฝากเงิน ท่ามกลางภาวะธนาคารต่างๆ มีการปรับลดสาขาการให้บริการลง ทั้งยังร่วมมือบริษัท ปตท. น้ำมัน และการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ PTTOR และบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด เพื่อให้บริการธุรกรรมทางการเงินและส่งเสริมผลิตภัณฑ์ชุมชนในสถานีบริการ PTT Station 

คุณชาติชาย กล่าวถึงแผนการทำงานในปีนี้ว่า ธนาคารออมสิน ตั้งเป้าหมายมุ่งสู่การเป็น GSB WAY 2019 : วิถีออมสิน ยุคใหม่ พร้อมเติมเต็มสังคมไทย ก้าวไกลเหนือขีดจำกัดภายใต้แนวคิด เติบโต ยั่งยืน ตอบแทนคืนสู่สังคม ภายใต้กลยุทธ์ 3 Banking ประกอบด้วย

กลยุทธ์ด้านที่ 1 Traditional Banking การสร้างความมั่นคงทางการเงิน และขีดความสามารถในการแข่งขัน เป็นบริการธนาคารในรูปแบบปกติ แต่เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น พร้อมกับแนะนำและชักชวนให้ลูกค้ามาใช้บริการรูปแบบดิจิทัล ซึ่งจะทำให้พนักงานสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือแนะนำบริการต่าง ๆ ของธนาคารได้มากขึ้นด้วย พร้อมกันนี้จะพัฒนาช่องทางการให้บริการเดิมให้มีความสะดวก รวดเร็ว และทันสมัย มีหลากหลายครอบคลุมทุกพื้นที่ ทั้งสาขา รถเคลื่อนที่ เรือ Bank Agent สถาบันการเงินชุมชนและพันธมิตรใหม่ ๆ

กลยุทธ์ด้านที่ 2 Social Banking การสร้างความยั่งยืนให้กับสังคมด้วย Social Branch ซึ่งจะเป็นมิติใหม่ของสถาบันการเงินที่จะมีสาขาดูแลด้านสังคมโดยเฉพาะ  เพราะเมื่อมีการนำดิจิทัลมาใช้มากขึ้น จะทำให้มีพนักงานมาให้บริการใน Social Banking มากขึ้นเพื่อช่วยเหลือชุมชน ช่วยเหลือผู้สูงวัย  เด็ก เยาวชน ผู้ด้อยโอกาส กลุ่มฐานราก ทั้งนี้ ในปี 2562 จะดำเนินการอย่างมีรูปแบบชัดเจน โดยจะมีบริการศูนย์ที่ปรึกษาทางการเงิน ศูนย์แก้ไขหนี้นอกระบบศูนย์บริการชุมชน ข้อมูลต่าง ๆ ในท้องถิ่น จุดให้บริการทางการเงินเพื่อสนับสนุนนโยบายรัฐ (Financial Logistic Center) ศูนย์แสดงสินค้าชุมชน และ O2O ซื้อขายสินค้าออนไลน์ ตั้งเป้าหมายให้บริการ Social Branch ในปีนี้กว่า 100 สาขา

กลยุทธ์ด้านที่ 3 Digital Banking ที่จะพัฒนาให้มีบริการที่รวดเร็วและทันสมัยมากขึ้นไปอีกในโลกยุคดิจิทัล พร้อมสร้างความสะดวกสบายบน Digital Platform ใหม่ ๆ ตอบสนองทุกช่วงชีวิตของลูกค้า โดยจะพัฒนารูปแบบบริการนี้เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องเดินทางมาใช้บริการที่สาขา เพราะธนาคารออมสินจะมีบริการทางการเงินทุกด้านบนโทรศัพท์มือถือ ในแอปพลิเคชัน MyMo  ตั้งแต่เปิดบัญชีเงินฝาก ยื่นขอสินเชื่อ สมัครบัตรเครดิต ระบบจัดการเบิกถอนเงินสด โอนเงิน หรือชำระค่าสินค้า ซื้อขายหน่วยลงทุน กองทุน การซื้อขายสินค้า (My Merchant) และการสะสมคะแนนจากการใช้บริการ

ภายใต้กลยุทธ์นี้ จะเป็นการบูรณาการระหว่างความคิดและการปฏิบัติงานให้มีความชัดเจนเป็นรูปธรรมซึ่งจะเป็นการปรับกระบวนทัพใหม่โดยมีรูปแบบการดำเนินงานตามกรอบ 3 Banking โดยการมุ่งไปสู่ GSB WAY 2019 : วิถีออมสิน ยุคใหม่ นั้น ธนาคารออมสินพร้อมด้วยบุคลากร และช่องทางบริการ จะทำหน้าที่เพื่อให้ลูกค้าและประชาชนได้เข้าถึงทุกๆ พื้นที่ จะทำให้เห็นภาพชัดเจนมากยิ่งขึ้นว่าธนาคารออมสินจะดูแลทุกคน ดูแลชุมชน มีดิจิทัลแบงก์ มีสาขาที่ปรับปรุงรูปแบบสาขาให้เหมาะสมกับศักยภาพในพื้นที่ โดยจะเน้นบริการ การขยายช่องทางดิจิทัล ขณะเดียวกันยังจะมีการพัฒนา Feature ใหม่ๆ ผ่านช่องทางบริการ Mobile Banking ที่จะเป็นอีกช่องทางสำคัญในปีนี้ด้วย

“ผมมักจะวางโพซิชันนิ่งให้ก้าวไกลกว่าคู่แข่ง 2 ขั้นเสมอ ขั้นเดียวไม่พอ เพราะคู่แข่งจะตามได้ทันภายในปีเดียว นี่คือความจำเป็นที่เราจะต้องเดินเร็วกว่า 2 ขั้น เพื่อจะทำให้ธนาคารออมสินดูทันสมัย และมีนวัตกรรมใหม่ๆออกมาอยู่ตลอดเวลา”

นั่นยิ่งเป็นการตอกย้ำปรัชญาของการก่อตั้งของธนาคารที่ต้องการสร้างความประทับใจ และเป็นธนาคารของประชาชนทุกคนเมื่อนึกถึงการให้บริการทางการเงิน ตามสโลแกนของธนาคารที่ว่า ...ออมสินดูแลคุณมากกว่าใคร...