การสร้างแบรนด์โดยมีพันธกิจขององค์กรเป็นตัวตั้ง ทำให้ยามาฮ่าให้ความสำคัญกับการสื่อสารทุกช่องทางเพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกกลุ่ม แน่นอนว่าเมื่อโลกโคจรเข้าสู่ยุคดิจิทัลยามาฮ่าก็พร้อมจะเร่งเครื่องทะยานเป็นผู้นำเทรนด์ดิจิทัลไปพร้อมๆ กัน โดยเริ่มจากการเปิดเว็บไซต์เพื่อเป็น Own Media หลังจากนั้นไม่นานเมื่อมีการขยายโซเชียลมีเดีย เราเองก็พัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อสื่อสารกับลูกค้าหลากช่องทางมากขึ้น อาทิ Facebook, IG และ YouTube ซึ่งทุกแพลตฟอร์มยังคงมียามาฮ่า Brand DNA เดียวกันภายใต้พันธกิจขององค์กรที่ยึดมั่นในหลักปรัชญา Kando (คันโด) และแบรนด์สโลแกน “Revs your Heart เร่งชีวิตให้เร้าใจ”

คุณสรวงสุดา มนัสบุญเพิ่มพูล ผู้จัดการทั่วไปอาวุโสฝ่ายการตลาดกลุ่มรถออโตเมติก และตราสินค้า บริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประชาสัมพันธ์ และสื่อดิจิทัล บริษัท ไทยยามาฮ่ามอเตอร์ จำกัด กล่าวถึงหลักปรัชญา Kando (คันโด) ที่นำมาถึงวิธีการทำงานที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีประสบการณ์ต่อแบรนด์ดีกว่าที่คิด หรือได้รับความพอใจเกินกว่าที่คาดหวัง ซึ่งนอกจากจะได้ความเชื่อมั่นและการยอมรับจากลูกค้าแล้ว ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์อีกด้วย

“เวลาที่ลูกค้ามาซื้อมอเตอร์ไซค์ แน่นอนต้องได้มอเตอร์ไซค์กลับไป ความมุ่งมั่นของแบรนด์ยามาฮ่านั้นมีมากกว่า เราต้องการให้ลูกค้าได้มากกว่าสิ่งที่คาดหวัง ไม่ว่าจะเป็น การบริการ ความใส่ใจ ความห่วงใย ความเป็นเพื่อน ได้สังคมใหม่ หรือได้เพื่อนใหม่จากการมาร่วมกิจกรรม นี่คือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจ และประทับใจเหนือความคาดหมาย”

การยึด Kando (คันโด) เป็นแกนกลางในการสื่อสารส่งผลให้ “ยามาฮ่า” คือแบรนด์มอเตอร์ไซค์ที่สามารถสร้าง Engagement สูงสุดผ่านแพลตฟอร์ม Social Media จากผลการจัดอันดับ Thailand’s Most Social Power Brand 2019 สะท้อนภาพกลยุทธ์การสื่อสารในช่องทาง Social Media ที่แบรนด์ยามาฮ่า สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลให้ Engagement ระหว่างลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเกิดขึ้นในวงกว้าง

รางวัลนี้ยังเป็นดัชนีชี้วัดขีดความสำเร็จของแบรนด์ในการเข้าถึง 4 แกนหลัก ได้แก่ Fan Base ปริมาณการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและผู้ติดตาม, Interaction ประสิทธิภาพหรือความสนใจต่อเนื้อหา, Sharing ระดับการกระจายเนื้อหาผ่านปริมาณการแชร์บนโซเชียลมีเดีย และ Sentiment ความรู้สึกและความนึกคิดที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์ยามาฮ่า

นอกจากนั้น ในส่วนของเว็บไซต์องค์กร  และแคมเปญเว็บ Yamaha QBIX ก็มีความโดดเด่นไม่แพ้กัน การันตีด้วยการคว้ารางวัลในเวทีที่เป็นที่ยอมรับในระดับนานาชาติถึง 3 รางวัล จากเวที Web Award และ Communicator Awards 2018 ประเทศสหรัฐอเมริกานั่นคือ

โดยยามาฮ่าสร้างให้เป็นรูปธรรมผ่านวิถีอันเป็นเอกลักษณ์ทั้ง 5 ประการ โดยนำมาใช้ในสื่อออนไลน์ ได้แก่

1. Innovation : (การริเริ่ม) นอกเหนือจากความโดดเด่นในเรื่องพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ สู่ตลาดของยามาฮ่าแล้ว ในมุม Innovation ของ Social Media คือการไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนา User Interface ให้ลูกค้าใช้งานง่าย สะดวกมากขึ้นหรือแม้แต่การริเริ่มการสื่อสารตลาดในรูปแบบใหม่ เช่น การผลิตคอนเทนต์ QBIX Society แบบสื่อสาร 360 องศาหรือแคมเปญ Digital Marketing รูปแบบใหม่ๆ อย่างยามาฮ่าแอร็อกซ์ท้าดวลเทพ RoV 

2. Excitement : (ความสนุกสนาน) เราส่งมอบความตื่นเต้นเร้าใจให้กับลูกค้า อาทิ การสนับสนุนการถ่ายทอดสด Moto GP ลงใน Facebook และยังใช้เป็นแพลตฟอร์มทำ O2O ในกิจกรรมพาลูกค้าไปดูที่สนาม รวมถึงใช้เป็นแพลตฟอร์มรับสมัครกิจกรรม Yamaha Track Day

3. Confidence : (ความมั่นใจ) สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ด้วยการพัฒนาช่องทางโซเชียลมีเดียให้ทันสมัยและง่ายต่อการใช้งานกับลูกค้า รวมถึงพัฒนาแอพ Yamaha Smart Reward   สำหรับสื่อสารกับลูกค้าที่ซื้อสินค้าไป และแอพ Yamaha Parts Catalogue  รวบรวมข้อมูลอะไหล่ยามาฮ่า ล่าสุดยามาฮ่าได้เปิด Yamaha Premium Service  ศูนย์บริการระดับพรีเมียม ซึ่งช่วยเติมเต็มความมั่นใจ และสร้างความสุขให้กับลูกค้าในทุกวินาทีที่มาใช้บริการ

4. Emotion : (ความดึงดูดใจ) การนำเสนอ Content ที่ต่อยอดเสน่ห์ของการออกแบบสินค้าลงเป็นคอนเทนต์รูปภาพสวยๆ ทาง IG และวิดีโอใน YouTube เพื่อกระตุ้นให้เกิด Inspiration

5. Ties : (ความผูกพัน) เราสร้าง Engagement ในทุกช่องทางออนไลน์ รวมไปถึง Offline และ On-ground เพื่อให้เกิดความผูกพันกับลูกค้าอย่างแท้จริง

“ความแตกต่างของยามาฮ่า คือเรามองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งการตัดสินใจต่างๆ ในการทำงานหรือการให้บริการต้องเร็ว ดังนั้นส่วนใหญ่เราจะใช้เจ้าหน้าที่บริษัท เป็นหลัก เนื่องจากการประสานงานภายในจะสะดวกและลดขั้นตอนในการทำงานได้ดี รวมถึงการตอบคำถามที่ลูกค้าอยากรู้ หรือมีปัญหาอย่างรวดเร็ว เพื่อแสดงให้เห็นถึงความจริงใจในการแก้ปัญหา ไม่ปกปิด หรือบล็อกช่องทางการแสดงออกของลูกค้า ส่วนการอัพเดทเทรนด์ความสนใจของลูกค้า ทีมดิจิทัลก็จะดูส่วนนี้เสมอ รวมถึงมอนิเตอร์แพลตฟอร์มออนไลน์ที่กำลังเป็นที่น่าสนใจ เพื่อให้แบรนด์ยามาฮ่าเข้าไปอยู่ในจุดที่ลูกค้ากำลังสนใจให้ได้มากที่สุด แต่เวลาเข้าไปเราจะ Concern ในเรื่องคอนเทนต์ที่ต้องไม่ฮาร์ดเซลส์ไม่เช่นนั้นจาก Positive จะกลายเป็น Negative ทันที เพราะเราต้องการสร้างความผูกพันระยะยาวระหว่างแบรนด์และลูกค้า”

อย่างไรก็ดีในปัจจุบันยามาฮ่ายังเน้นหนักการสื่อสารในช่องทาง Facebook เป็นหลักในการเป็นหน้าต่างไปสู่เว็บไซต์และโซเชียลแพลตฟอร์มอื่นๆ เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายยามาฮ่าเข้าถึงมากที่สุด โดยปัจจุบันมีคนติดตามเพจมากกว่า 2.3 ล้านคน ซึ่งมีแฟนเพจติดตามมากที่สุดในกลุ่มรถจักรยานยนต์

“เราเลือกใช้แพลตฟอร์มจากกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งส่วนใหญ่ใช้ช่องทาง Facebook ในการสื่อสาร ซึ่งเราจะมีทั้ง Facebook ที่เป็น Official และแยก Facebook ออกตามความสนใจลูกค้า เช่น ยามาฮ่าโซไซตี้ บิ๊กไบค์  อะไหล่แต่ง และมอเตอร์สปอร์ต ดังนั้นยามาฮ่ามองช่องทาง Facebook เหมือนหนังสือพิมพ์รายวันที่สื่อสารได้หลากหลาย ทั้งนำเสนอข้อมูลข่าวสารต่างๆ กิจกรรมความเคลื่อนไหว และโปรโมชั่น”

นอกจากนี้ Facebook ยังเป็นการสื่อสารสองทางที่สามารถสร้างคอมมูนิตี้ได้ในอีกรูปแบบหนึ่ง ในเวลาเดียวกันเราก็นำดาต้ามาจับพฤติกรรมลูกค้า เพื่อที่เราจะได้ปรับปรุงบริการต่อไปในอนาคต หรือรู้วิธีที่จะจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว Response ปัญหาได้ดีขึ้นกว่าเดิมแต่ไม่ว่าเราจะมีช่องทางออนไลน์มากขนาดไหน ทุกแพลตฟอร์มการสื่อสารจะเป็นไปในทิศทางเดียวกันในหลักการอันเป็นเอกลักษณ์ของยามาฮ่า เพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าและให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงความรู้สึก “Revs your Heart เร่งชีวิตให้เร้าใจ” อย่างแท้จริง