หลังจากการจัดสรรคลื่นความถี่ภายใต้ระบบใบอนุญาตจากกสทช. ผลักดันให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ลงทุนขยายโครงข่ายให้ครอบคลุม  เพื่อสร้างประสบการณ์ใช้งานอินเตอร์เน็ตที่ดียิ่งขึ้น นอกจากทำให้ประเทศไทยมีความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมอินเตอร์เน็ตไร้สายเทคโนโลยี 4G และ 3G ในการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของประเทศแล้ว อุตสาหกรรมภาพรวมก็มีแนวโน้มการเติบโตจากรายได้บริการข้อมูล หรืออินเตอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

ภาคธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร ธุรกิจขนส่ง หรือการค้า ล้วนให้ความสำคัญกับการให้บริการในรูปแบบดิจิตอลเพิ่มมากขึ้น มีการพัฒนาแอพพลิเคชั่นหรือเทคโนโลยีที่ช่วยให้วิถีชีวิตของผู้บริโภคสะดวก มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งทำให้เกิดนวัตกรรม และประโยชน์ทางเศรษฐกิจของประเทศในภาพรวม  

3 ปัจจัยนำสู่ความสำเร็จในศตวรรษที่ 21

ลาร์ส นอร์ลิ่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า หากมองภาพที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่มาก คือ การใช้เสียงเป็นหลักในการสื่อสารลดลง ส่วนการใช้ Data เพิ่มขึ้น

ขณะที่ในประเทศไทยสัดส่วนการเข้าถึงอินเตอร์เน็ต(ส่วนใหญ่ผ่านมือถือ) เพิ่มขึ้นจาก 40% เป็น 70% รวมถึงใช้เวลากับการออนไลน์สูงถึง 6 ชั่วโมงต่อคนต่อวัน ทั้งหมดแสดงถึงแนวโน้ม Digital Transformation ที่กำลังคืบหน้าอย่างมีนัยสำคัญ

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กล่าวว่า ดีแทค ตั้งเป้าการเป็นแบรนด์ดิจิตอลอันดับ 1 ในประเทศไทย ภายในปี พ.ศ. 2563 เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าว มี 2 เรื่องที่ต้องทำ ประกอบด้วย

หนึ่ง-ทำให้ชีวิตของลูกค้าในยุคดิจิตอลสะดวกมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ต้องเพิ่มรายได้จากบริการดิจิตอล และช่องทางการให้บริการแบบดิจิตอล จาก 40%  ขึ้นเป็นมากกว่า 50%    

สอง-เป็นผู้นำในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ดิจิตอล ซึ่งเป็นไปได้ทั้งเป็นผลิตภัณฑ์เดี่ยวๆ และ  Bundle ตัวอย่าง เช่น แอพพลิเคชั่น “dtac MUSIC INFINITE” ที่ให้ลูกค้าฟังเพลงผ่านการสตรีมมิ่ง โดยไม่ต้องเสียค่าบริการอินเตอร์เน็ตเพียงลูกค้ามีแพ็กเกจบริการในอัตราที่กำหนด  

ส่วนภาพรวมสำหรับทุกอุตสาหกรรม คุณลาร์ส นอร์ลิ่ง กล่าวว่า ปัจจัยนำสู่ความสำเร็จมี 3 เรื่อง คือ

หนึ่ง-ให้ความสำคัญกับ Customer Centricity อย่างเข้มข้น

สอง-เน้นการวิเคราะห์  Big Data  ทำให้สามารถทดสอบ ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึง

Loyalty Program ที่ดีให้แก่ผู้บริโภคแบบเฉพาะเจาะจง (Tailor-made) ลดการติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่งลง

“ตอนนี้ผู้บริโภคอยู่ในออนไลน์มากขึ้น ทั้งการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตทุกที่ทุกเวลา ทำธุรกรรม ชำระเงินต่างๆ  รับข้อมูล Digital Marketing ต่างๆ ก็ลงไปในออนไลน์ การนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ทำให้ดีแทคสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ และบริการแบบ Personalized Offer ได้ดีขึ้น” คุณลาร์ส กล่าว

สาม-ศึกษาเรื่อง  Machine Learning  AI-Artificial Intelligent  เป็นแนวโน้มของโลกเพราะบริษัทยักษ์ใหญ่

ทั้ง Google Amazon  Facebook ให้ความสำคัญ  ยกตัวอย่างเรื่องบริการลูกค้าที่น่าจะมีการใช้  Chabot  หรือโปรแกรมใหม่ๆเช่น SIRI  มากขึ้นในอนาคตอันใกล้ 

กลยุทธ์ส่งต่อความสำเร็จ

สร้างแพลตฟอร์มใหม่ วัฒนธรรมใหม่

มุมการดำเนินงานที่จะทำให้องค์กรทำงานได้ราบรื่น รวมถึงการส่งผ่านความสำเร็จ คุณลาร์ส กล่าวว่า  ภายใต้บริบทใหม่ ดีแทคปรับแนวทางการทำงาน  ต้องยืดหยุ่นมากขึ้น พร้อมคิดค้นสิ่งใหม่ตลอดเวลา นำสู่การเปลี่ยนจุดยืนเป็นแบรนด์แพลตฟอร์มใหม่ ภายใต้แนวคิด “FLIP IT – แค่พลิก ชีวิตก็ง่าย”  

แนวคิด FLIP IT  เน้นตอบโจทย์ผู้บริโภค 3 แกน คือ Experience Convenience และ Solutions เรื่องแรกๆ ที่ทำ คือ ลดความกังวลใจของผู้บริโภคในการใช้งาน โดยเฉพาะข้อจำกัดบางเรื่อง ที่ทำให้ใช้เทคโนโลยีหรือบริการใหม่ๆ ได้ไม่เต็มที่ เช่น เสนอบริการที่คุ้มค่าโดยเปิดตัวแพ็กเกจ “Go โนลิมิต” ให้ลูกค้าใช้งานอินเตอร์เน็ตได้ไม่จำกัด ที่ระดับความเร็วต่างๆ ซึ่งมีให้เลือกหลากหลาย รวมไปถึงการปรับปรุงกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ดีแทครีวอร์ด ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างความผูกพันที่มีต่อบริษัท

“การออกแบบผลิตภัณฑ์ภายใต้คอนเซ็ปต์ใหม่ ทำด้วยความรวดเร็ว ทั้งการทดสอบ และ Implementation เน้นให้ผู้บริโภคเห็นมุมมองที่แตกต่าง ได้ประโยชน์เต็มที่”

ลาร์ส กล่าวว่า แนวคิด FLIP IT  เป็นการสร้างวัฒนธรรมใหม่ ทำให้พร้อมเพื่อการแข่งขัน โดยฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อน คือ ทรัพยากรบุคคลในแบบที่ดีแทคต้องการ เป็น Talent ที่มีความสามารถดิจิตอลรอบด้าน ทั้งงานวิเคราะห์ ทำออนไลน์ รู้เรื่อง AI ชอบคิดค้นสร้างนวัตกรรม มีจิตวิญญาณความเป็นผู้ประกอบการ ฯลฯ ซึ่งดูเหมือนกำลังหาคนในอุดมคติ แต่ปัญหาไม่ใช่เกิดเฉพาะกับดีแทค แต่เป็นของทุกอุตสาหกรรม เป็นความท้าทายของยุคสมัย  

“ประเทศไทยเพิ่งเปลี่ยนผ่านมาเป็นยุคดิจิตอลไม่กี่ปีมานี้ สถาบันการศึกษาก็ไม่มีที่ใดสร้างคนที่เรียนรู้เรื่อง Big Data หรือ Data Analytic มาก่อน วิธีการที่เราทำคือ ผสมผสานคนรุ่นเก่าเข้ากับคนรุ่นใหม่ ที่แตกต่างทั้งเพศ แบ็คกราวด์  มีเป้าหมายที่ท้าทายเดียวกัน ให้อิสระเต็มที่  บนเส้นทางนี้ ท้ายที่สุดแล้วจะสร้างประสบการณ์ ที่ทั้งองค์กรเรียนรู้ไปด้วยกัน”      

มุ่งสู่เป้าหมาย Digitized Thailand

ลาร์ส กล่าวว่า เป้าหมายใหญ่สุดที่ตั้งไว้ คือ Digitized Thailand  ทำให้ทั้งประเทศไทยสามารถเชื่อมต่อ

อินเตอร์เน็ต  ขณะที่ ความท้าทายแรกๆ ในปัจจุบัน คือการทำให้เป้าหมายเป็นแบรนด์ดิจิตอลอันดับ 1 ในประเทศไทย ภายในปี พ.ศ. 2563  เป็นจริง โดยจะเกิดขึ้นได้ด้วยปัจจัย 3 เรื่อง

1.  แพลตฟอร์มใหม่ FLIP IT  รวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ (Best Selling Products and Services) ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดี และความประทับใจใหม่ๆ ให้แก่ผู้บริโภคในทุกช่องทาง 

2. คุณภาพเครือข่าย  โดยบริษัทได้พัฒนาโครงข่ายอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะ  4G  มีการจัดสรรปริมาณคลื่นความถี่   ที่ใช้เพิ่มมากขึ้น  ทำให้ประสบการณ์การใช้ไม่สะดุดตามคอนเซ็ปต์ “ลื่น” รองรับความต้องการใช้งานอินเตอร์เน็ตที่เติบโต

3.  คุณภาพบริการ คุณภาพการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต รวมถึงนำเสนอบริการแบบ Total Solution

“ทั้งหมดนี้ ให้ความสำคัญอย่างมากกับความต้องการของผู้บริโภคเป็นแกนกลาง (Customer Centricity)  การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งจะขับเคลื่อนเป็นจริงจากวัฒนธรรมใหม่ และคุณภาพของบุคลากร” ลาร์ส สรุป