พายุการเปลี่ยนแปลงโหมกระหน่ำ ทำเอาแวดวงธุรกิจสะบักสะบอมไปตามๆ กัน ไม่ว่าจะองค์กรเล็ก หรือองค์กรใหญ่ ล้วนแล้วแต่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ด้วยกันทั้งสิ้น

ทางเลือกคงมีไม่มาก จะเดินต้านลมพายุ หรือเปลี่ยนตัวเองให้ลู่ลม เพื่อให้ยืนอยู่ได้

ไม่รู้ว่าพายุจะสงบลงเมื่อไหร่ แต่ที่รู้คือเราต้องปรับตัวและหาทางรอดให้ได้ วันนี้เราจะมาเรียนรู้แนวคิดการปรับตัวในยุค Digital ของเมืองไทยประกันชีวิต กว่า 68 ปีในแวดวงประกัน มีการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง จาก สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

สาระ อธิบายว่า โครงสร้างของอุตสาหกรรมประกันเริ่มเปลี่ยนไป โดยเฉพาะปัจจัยภายนอก เช่น กฎหมาย กฎเกณฑ์ ข้อระเบียบต่างๆ  ทำให้อุตสาหกรรมประกันก็ต้องมีการปรับตัวเพื่อเตรียมตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลง

ขณะเดียวกันในมุมของช่องว่างทางการตลาดที่เกิดขึ้น บริษัทประกันจะต้องสร้าง Innovation เข้ามารองรับ ทั้งดิจิทัลและตัวผลิตภัณฑ์เดิมที่จะต้องปรับใหม่ เพื่อมารองรับความต้องการของลูกค้า

“เราจึงเน้นเรื่อง Innovation ทั้งการบริการและผลิตภัณฑ์ Segment บางอย่างไม่เคยทำก็เริ่มทำ เช่น เน้นคนที่เป็นเบาหวาน ล้อไปกับความต้องการของผู้บริโภคที่เป็น Personalize มากขึ้น”

แม้แต่การลงทุนในเรื่องของแพลตฟอร์มและโรบอท ก็เพื่อความคล่องตัวและความมีประสิทธิภาพมากขึ้น และอีกด้านนึงคือการจับเทรนด์ที่คนไทยสนใจ เช่น เรื่องของสุขภาพ Elite Health ซึ่งเกิดจากการสร้าง Consumer Experience เป็นตัวอย่างของแบบประกันที่ Pull ลูกค้าเข้ามา ที่จะตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าได้

“วันนี้เราจึงให้ความสำคัญในการตอบโจทย์และเทคโนโลยี Data มากขึ้น นอกจากนี้ยังมีการผสมผสานในเรื่องของคน ที่เริ่มเปลี่ยนให้เป็น Advice มากกว่าการขาย การลงทุนกับอะไรหลายๆ อย่าง จึงมองไปที่การใช้งานได้อนาคต เช่น Health-tech, Bio-tech รวมถึง Fin-tech”

สำหรับเมืองไทยประกันชีวิตในมีการเปิดตัวแพลตฟอร์มที่เป็น E-commerce หลายอย่าง ดังนั้นไม่มีโมเดลที่ถูกต้องทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นแบบสนใจลิสต์อีเมล์ไว้ในเว็บไซต์ หลังจากติดต่อมาก็เป็นเรื่องของคนที่จะมาประสมประสานกันเป็น Hybrid หรือสามารถซื้อกับ Shopee โดยไม่ใช้คนเลย กลุ่ม Segment จะมีความเฉพาะ บางเรื่องเหมือนกัน แต่ Process ไม่เหมือนกัน นั่นคือสิ่งที่เราเห็นภาพในเทรนด์ ในเรื่องของ Insure-tech ที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน

สำหรับธุรกิจประกันช่องทางหลักยังคงเป็น Face to Face แต่ต้องใช้ในเชิงของ Data ได้ สร้างช่องทางที่เป็น Fully Digital เพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ ที่มีความต้องการอะไรที่ง่ายๆ เฉพาะตัว

“โครงสร้างการทำงานประกันต้องเปลี่ยน ไม่ใช่แค่เพียงการขายเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมองว่า Experience เป็นอย่างไร เริ่มตั้งแต่ก่อนซื้อ ถ้า Jouney แย่ Experience ก็แย่ ต้องเปลี่ยนกระบวนการ ที่สำคัญต้องไม่ลืมเรื่องของ Human Touch ในการให้บริการ ต้องเห็นหน้ากัน ได้คุยกันจะดีกว่า”

ดังนั้น คนยังมีความสำคัญในการทำธุรกิจอยู่ แต่ต้องมีการนำเทคโนโลยี นำ Data เข้ามาใช้ด้วย ในอีกมุมหนึ่งก็ยังมีข้อจำกัดในด้านของกฎหมาย ถ้ามีระบบมารองรับในการให้บริการสามารถอธิบายได้ ก็จะทำให้ไปได้ดีกับรูปแบบการทำประกันที่ซับซ้อน

ปัจจัยที่มากระทบ ในเรื่องของคน สกิลของคน ทุกคนต้องมีความเข้าใจ ต้องมองในมุมคนอื่นด้วย เพื่อที่จะตอบโจทย์ ต้องมีความอยากเรียนอยากรู้พัฒนาตัวเองตลอดเวลา

หลักการทำงานคือการสื่อสาร และโครงสร้างต้องเอื้อกับคน มีโครงสร้างให้คนได้เรียนรู้ได้ และต้องกระจายไปให้เร็ว ต้องมีเป้าหมาย

ในเรื่องของ Generation Gap คนแต่ละรุ่นต้องฟังกันและกัน คนแต่ละรุ่นจะมีความเข้าใจที่แตกต่างกัน อย่างเช่น Shopee เองก็เป็นคนรุ่นใหม่ ที่ต้องเรียนรู้กระบวนการที่เป็นรุ่นใหม่ ในการเปิดช็อป E-Commerce

การปรับเปลี่ยนการทำงานทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง จะต้องควบคู่ไปด้วยกัน แบรนด์จะต้องเปลี่ยนไปให้ได้อย่างแท้จริง ซึ่งบางเรื่องเราก็ยังมีข้อด้อยที่ต้องเปลี่ยนอีกเยอะ และต้องทำความเข้าใจกับคน แล้วก็ต้องมีโครงสร้างในการปรับแต่ง

“คนของเมืองไทยจะต้องยืดหยุ่นไปได้ในทุกรูปแบบในโลกที่เปลี่ยนไป พร้อมเรียนรู้ตลอดเวลา กล้าทำงานแบบ Multi Skill จะเดิมที่มีความเฉพาะตัว แต่ก็ต้องยอมรับว่าอาจจะทิ้งตรงนี้ไม่ได้ เพราะมันเป็นจุดเริ่มต้นของความเป็น Multi Skill ทำให้เห็นภาพกว้างมากขึ้น”

การปรับเปลี่ยนจะไปเรื่อยๆ ทุกกระบวนการไม่แค่เพียงประกัน แต่ต้องเป็นไปในเรื่องของการให้บริการ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และยังต้องมีอะไรให้ปรับอยู่เรื่อย ๆ โดยปัจจัยที่ทำให้ไปสู่เป้าหมาย คือเรื่องของความมั่นคงของตัวเลข ที่จะต้องอยู่ใน Moment of Truth ไม่ได้หมายความว่าจะต้องซื้อแต่ต้องอยู่ในไลฟ์สไตล์ ว่าทำอะไรอยู่ ดังนั้นจึงต้องพยายามเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ของคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายซึ่ง Journey เปลี่ยนไปเยอะ

สุดท้าย สาระ บอกกับเราว่า “ความท้าทายที่ต้องเจอคือเรื่องของเวลา จะต้องมีความอดทน ผสมผสานความใจร้อนและความใจเย็น ซึ่งเป็นเรื่องคนล้วน ๆ ไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี ทำอย่างไรให้คนเห็นภาพเดียวกัน เห็นจุดมุ่งหมายเดียวกัน”

ภาพโดย: ณภรภัค อินจรุงใจ