บ้านถือเป็นสินค้าที่มีราคาสูงที่สุดในชีวิตของคนเรา ดังนั้นจึงเป็นสินค้าที่มีความสำคัญ ผู้บริโภคใช้ระยะเวลาในการตัดสินใจซื้ออย่างละเอียดรวมถึงมีความคาดหวังสูงว่าบ้านที่ซื้อจะเป็นบ้านที่มีคุณภาพดีสมราคา รวมทั้งในเรื่องของการบริการทั้งก่อนการขาย และหลังการขายที่ได้รับต้องดีด้วยเช่นกัน
ศุภาลัยเป็นหนึ่งในผู้นำด้านการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างสรรค์ที่อยู่อาศัยที่มีคุณภาพ โดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ พัฒนาสังคมให้มีความปลอดภัย อบอุ่น พัฒนาการบริการที่ดี ด้วยความเป็นมืออาชีพ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ส่งผลให้ได้รับผลตอบรับจากการสำรวจ Thailand’s Most Admired Company 2019 ให้เป็นอันดับ 1 ในใจผู้บริโภคจากปัจจัยหลักในแง่ของการให้บริการ
“บ้านเป็นสินค้าที่มีความสำคัญมาก ดังนั้นลูกค้าจึงเกิดความคาดหวังในสินค้าและบริการที่เขาจะได้รับสูงด้วยเช่นเดียวกัน เราจึงต้องทำให้ลูกค้าแน่ใจว่าบริการของเราอยู่ในระดับที่เขาต้องการ ซึ่งระดับราคาของบ้านเองก็ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกัน แน่นอนว่าบ้านราคา 20 ล้านหากเทียบกับบ้านราคา 2-3 ล้านบาท รายละเอียดที่ลูกค้าคาดหวังทั้งในแง่ของคุณภาพบ้านและการให้บริการย่อมแตกต่างกัน การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่จะช่วยสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้กับลูกค้า ซึ่งเมื่อลูกค้าที่เลือกซื้อบ้านของเราได้รับบ้านที่มีคุณภาพรวมถึงการบริการที่ดี เขาก็จะเกิดประสบการณ์ที่ดี รู้สึกดีกับแบรนด์ของเราและเป็น Influencer ที่มีพลังในการบอกต่อแบรนด์ของเรากับลูกค้าใหม่ๆ ได้ดีที่สุด” คุณไตรเตชะ ตั้งมติธรรม กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงการบริการของศุภาลัย
จุดเด่นที่ทำให้ศุภาลัยได้รับความไว้วางใจในแง่ของการบริการมีหลายปัจจัย ส่วนแรกคือ ศุภาลัยเป็นบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่ไม่ได้ทำโครงการเฉพาะในกรุงเทพมหานคร แต่ยังมีโครงการในอีก 12 จังหวัดหลักๆ โดยปัจจุบัน ศุภาลัยมีโครงการที่ Active ประมาณ 100 กว่าโครงการ ซึ่งไม่ว่าจะพัฒนาโครงการที่ไหนสิ่งสำคัญที่ทำมาโดยตลอดคือการกำหนดมาตรฐานของการให้บริการที่ใกล้เคียงกัน ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะซื้อบ้านของศุภาลัยที่กรุงเทพฯหรือต่างจังหวัดมาตรฐานของการให้บริการจะเท่าเทียมกัน
“ตอนนี้เราขายโครงการปีหนึ่งเกือบหมื่นหน่วย ครอบคลุมทุกเซ็กเม้นต์ แต่สิ่งที่น่าสนใจคือการที่บ้านของเราแทบจะไม่มีปัญหาหลักๆ ให้ลูกค้าต้องออกมาร้องเรียนในสื่อ เพราะ Concept หลักของเราก็คือ เราไม่เคยทิ้งลูกค้า ถามว่าการก่อสร้างมีโอกาสที่จะมีปัญหาหรือมีความผิดพลาดได้ไหม เราก็ต้องยอมรับว่าเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ ไม่ว่าจะซื้อบ้านราคาหลักล้านหรือหลักร้อยล้านมีปัญหาได้ทั้งนั้น อยู่ที่ว่าเมื่อเกิดปัญหาเราจริงจังกับการเข้าไปแก้ปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็วแค่ไหน ที่สำคัญคือไม่ว่าลูกค้าจะซื้อบ้านของเราไปนานกว่า 5-10 ปีแล้ว หรือโครงการมีนิติบุคคลแล้วเราก็พร้อมที่จะเข้าไปร่วมแก้ปัญหาหรือให้คำปรึกษาเท่าที่เราทำได้ ผมคิดว่าอันนี้คือสิ่งที่เราทำมาอย่างต่อเนื่อง”
ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ต้องยอมรับว่า เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนสำคัญในการพัฒนานวัตกรรมการสร้างบ้านรวมทั้งการให้บริการแก่ลูกค้ามากขึ้น ศุภาลัยมีโปรแกรม CRM หรือ Customer Relationship Management เพื่อเข้ามาดูแลในแง่ของงานบริการแก่ลูกค้า
“เราลงทุนกับระบบ CRM ซึ่งตอนนี้ลูกค้าหลายคนอยู่ในระบบนี้แล้ว เราจึงสามารถนำข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่มาวิเคราะห์เพื่อหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะสามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้โดนใจลูกค้า ให้มีสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น รวมถึงเรากำลังพัฒนา One Stop Service Application ซึ่งน่าจะเป็น Application ที่สามารถบริการลูกค้าได้ครบทุกความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการบริหารจัดการ สถานะการซื้อขาย เอกสารการซื้อขาย การรับประกัน รวมถึงเมื่อเข้ามาเป็นลูกค้าของเราแล้ว การแจ้งซ่อม การร้องเรียนจะอยู่ใน Application นี้ทั้งหมด เป็นระบบที่ลูกค้าสามารถติดตามการตอบรับจากเราได้ เช่น เมื่อแจ้งซ่อมแต่ละอาการแล้วได้รับการแก้ไขอย่างไร การรับบ้านเป็นอย่างไร มีภาพให้ลูกค้าได้เห็นรวมถึงพวก Reward โปรแกรมต่างๆ สำหรับลูกค้าของเรา เมื่อเขาแนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักมาเป็นลูกค้าเราเขาก็จะได้สิทธิประโยชน์จากการแนะนำนั้นด้วย”
นอกจากนี้ ในแง่ของการบริการศุภาลัยยังมีทีม Mystery Shopper ออกไปสำรวจโครงการของศุภาลัยเพื่อรับบริการโดยตรงจากพนักงานศุภาลัย ซึ่งคุณไตรเตชะ เสริมให้ฟังว่าการบริการสำคัญตรงที่คนให้บริการต้องรู้ว่าบริษัทคาดหวังอะไร ทีม Mystery Shopper จะออกไปรับบริการในฐานะคนนอก เป็นลูกค้าคนหนึ่งและกลับมาฟีดแบ็คถึงบริการที่ได้รับเพื่อนำมาปรับปรุงให้การบริการของศุภาลัยดีขึ้นเรื่อยๆ
“ผมมองการที่เราได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและทำให้เขานึกถึงเรามาจากการที่เรามีนโยบายไม่ทิ้งลูกค้า การที่ลูกค้าเดินเข้ามาซื้อบ้านของเรามันไม่ใช่แค่เรื่องของตัวบ้านที่เป็นสินค้า แต่รวมถึงเรื่องของความปลอดภัย การดูแลชุมชนคุณภาพของสวนสาธารณะ แม้กระทั่งสภาพแวดล้อมรอบข้างโครงการ ซึ่งถ้าเราพัฒนาตรงนี้ให้ดีได้จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นและเชื่อใจในแบรนด์ของเรา เรื่องสำคัญเรื่องที่ 2 คือ เราเอาจริงเอาจังกับเรื่องการร้องเรียนค่อนข้างมาก เรามีระบบศุภาลัย สมาร์ท เซ็นเตอร์ ไว้สอบถามข้อมูล รับข้อเสนอแนะ เรื่องร้องเรียนแล้วแจ้งซ่อมให้กับลูกค้า ทีมผู้บริหารของเราจะ Review เรื่องร้องเรียนทั้ง 100% เพื่อที่จะได้นำมาติดตามว่ามีการตอบรับลูกค้าอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวที่เรานำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการของเราได้”
อนาคตศุภาลัยมีแผนจะยกระดับการให้บริการเพิ่มโดยการใช้เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนสำคัญในการช่วยให้การบริการเข้าถึงลูกค้าและสะดวกสบายมากขึ้น แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยยกระดับการบริหารจัดการทั้งหมดให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้นไป คุณไตรเตชะ มองว่าเป็นเรื่องทัศนคติของทั้งผู้บริหารและพนักงาน ที่ต้องให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า และให้บริการได้อย่างตอบโจทย์
“แม้ว่าปัจจุบันเราจะมีการวัด Score ในแง่ของการให้บริการอย่างต่อเนื่องและคะแนนก็เพิ่มขึ้นทุกปีแต่เรามีเป้าหมายที่ท้าทายมากขึ้น ในการที่จะบริการลูกค้าให้ดีและตรงกับความคาดหวังของลูกค้าให้มากกว่าเดิมทุกปี ที่ผ่านมาไม่ว่าเราจะได้รับการประเมินจากสถาบันไหนผลออกก็คือ ศุภาลัยเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ามองว่าน่าเชื่อถือ ซึ่งอันนั้นเป็นข้อดี
แต่ในขณะเดียวกันก็ยังมีจุดต่างๆ ที่ศุภาลัยยังสามารถปรับปรุงได้ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของดีไซน์ การให้บริการ รวมถึงตัวสินค้าก็ตาม เราต้องการจะปรับปรุงตรงนั้นอย่างต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นเราอยากให้ลูกค้ามองเราว่าเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือในแบบที่เป็นอยู่แบบเดิม แต่เพิ่มในเรื่องของความทันสมัย มีสินค้าและบริการที่ดี อันนั้นเป็นโจทย์ที่เราต้องทำให้ได้และต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะความต้องการของลูกค้าเมื่อเราถามไปอีก 5 ปี Generation ใหม่ก็จะกลายเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของเรา ดังนั้นความต้องการของเขาในตอนนั้นก็จะไม่เหมือนกับกลุ่มลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักของเราในวันนี้ การพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะสร้างให้ความเชื่อถือในแบรนด์ศุภาลัยมีอยู่ตลอดไป” คุณไตรเตชะ กล่าวทิ้งท้าย