สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ปี 2560 พร้อมผลสำรวจมูลค่าอีคอมเมิร์ซไทยปี 2559 และการคาดการณ์มูลค่าอีคอมเมิร์ซไทยปี 2560 ชี้ยอดการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์เติบโตต่อเนื่อง หนุนไทยเป็นผู้นำอีคอมเมิร์ซของอาเซียน

ดร.พันธ์ศักดิ์ ศิริรัชตพงษ์ ผู้ช่วยรัฐมนตรีประจำกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) กล่าวว่า “นโยบาย Thailand 4.0 เป็นนโยบายที่สำคัญของรัฐบาลภายใต้การนำของ พลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี ในการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจและสังคม เพื่อส่งเสริมเศรษฐกิจฐานรากให้เข้มแข็ง และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในเวทีโลกให้กับประเทศไทย โดยแนวคิดนี้ได้บรรจุอยู่ในกรอบยุทธศาสตร์ชาติ 20 ปี (พ.ศ. 2560-2579) รวมถึงในแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 12 พ.ศ. 2560-2564 ของสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ หรือสภาพัฒน์ และแผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ซึ่งล้วนเป็นยุทธศาสตร์และแผนพัฒนาที่สำคัญของไทย เพื่อปรับโครงสร้างประเทศไทยไปสู่ “ประเทศไทย 4.0” หรือ “Thailand 4.0” ที่จะพลิกโฉมหน้าของประเทศไทย

รัฐบาลมีนโยบายให้ทุกหน่วยงานปรับเปลี่ยนให้ทันโลก เพราะดิจิทัลมีบทบาทกับคนทุกเพศทุกวัย โดยพยายามผลักดันและจัดให้มีกิจกรรมเพื่อส่งเสริมการพัฒนาดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากดิจิทัลให้มากยิ่งขึ้น ซึ่งจะเป็นตัวเร่งการพัฒนาประเทศไปสู่ยุค Thailand 4.0 ซึ่งถือเป็นการปฏิรูปเศรษฐกิจใหม่ครั้งที่ 4 ของโลก โดยจะเร่งพัฒนาทั้งการลดความเหลื่อมล้ำและสร้างโอกาสให้คนทั้งประเทศ การสร้างนวัตกรรมดิจิทัล ปรับฐานเศรษฐกิจของประเทศ และการเชื่อมโยงประเทศไทยสู่โลก เพื่อพลิกประเทศไทยในทุกมิติ โดยมีคนเป็นปัจจัยสำคัญ บวกกับเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง เพื่อการก้าวเป็นผู้นำในยุค Digital Transformation

ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาความพยายามของรัฐบาลที่จะนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ให้ความครอบคลุมทุกภาคส่วน เห็นได้จากโครงการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลต่าง ๆ เช่น โครงการเน็ตประชารัฐที่จะติดตั้งโครงข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงครบ 74,965 หมู่บ้านทั่วประเทศในปี 2561 ซึ่งจะเอื้อให้การทำอีคอมเมิร์ซขยายตัวอย่างรวดเร็วในแต่ละชุมชน เกิดโอกาสในการขายสินค้าของชุมชนไปทั่วประเทศและทั่วโลกได้ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญในการลดความเหลื่อมล้ำทางรายได้และสังคมระหว่างพื้นที่เมืองกับชนบท

“การสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตและมูลค่าอีคอมเมิร์ซที่จัดทำขึ้นโดยเอ็ตด้าจึงสำคัญอย่างยิ่งต่อหน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่ต้องอาศัยข้อมูลสถิติจากผลสำรวจไปใช้ประกอบการตัดสินใจเชิงนโยบาย การบริหารจัดการกลยุทธ์ การวางแผน และการดำเนินธุรกิจทั้งในระดับองค์กรและระดับประเทศ เพื่อปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งจะช่วยในการพัฒนาในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของประเทศไทยให้สามารถแข่งขันได้ ทั้งในระดับภูมิภาคและระดับสากลอย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน” ดร.พันธ์ศักดิ์ กล่าว

สำหรับผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในปี 2560 นี้ สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการเอ็ตด้า ได้กล่าวว่า เอ็ตด้าได้รับความร่วมมือในการตอบแบบสำรวจจากประชาชนรวม 25,101 คน ในช่วงเดือนมิถุนายน-กรกฎาคม 2560 ไม่เพียงแต่จะเก็บรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน แต่ยังศึกษาถึงพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตและการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์ ทั้งยังให้ระบุถึงปัญหาที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตพบมาก ปัจจัยที่ทำให้ปฏิเสธอีคอมเมิร์ซ ปัญหาของผู้ที่เคยซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ได้รับ และวิธีการแก้ปัญหาของผู้ซื้อ ทั้งนี้เพื่อนำมาเป็นข้อมูลสำหรับหน่วยงานภาครัฐและเอกชนในการปรับปรุงแก้ไขปัญหา และสามารถช่วยเหลือให้แก่ผู้ซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ผลสำรวจมีดังนี้ Gen Y เป็นกลุ่มที่ใช้อินเทอร์เน็ตต่อวันสูงสุด โดยในช่วงวันทำงานหรือวันเรียนหนังสือใช้เฉลี่ยที่ 7.12 ชั่วโมง/วัน และมากถึง 7.36 ชั่วโมง/วันในช่วงวันหยุด ขณะที่ Gen X และ Gen Z ใช้อินเทอร์เน็ตในวันทำงานและวันเรียนหนังสือ โดยเฉลี่ยเท่ากันที่ 5.48 ชั่วโมง/วัน แต่ในวันหยุด Gen Z กลับใช้เพิ่มขึ้นเป็น 7.12 ชั่วโมง/วัน สวนทางกับ Gen X ที่ใช้ลดลงที่ 5.18 ชั่วโมง/วัน โดยกลุ่ม Baby Boomer ใช้ 4.54 ชั่วโมง/วันในวันทำงาน และ 4.12 ชั่วโมง/วันในวันหยุด 

นอกจากนี้ ยังพบว่า 61.1% จากผู้ตอบใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นจากปีก่อน เฉลี่ย 3.06 ชั่วโมง/วัน 30.8% มีปริมาณการใช้เท่าเดิม และมีเพียง 8.1% ที่ใช้ลดลง เฉลี่ยที่ 2.24 ชั่วโมง/วัน ส่วนสถานที่ที่นิยมใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุดยังคงเป็นที่บ้าน คิดเป็น 85.6% รองลงมาคือที่ทำงาน 52.4% ตามมาด้วยการใช้ระหว่างเดินทาง 24% เพิ่มขึ้นจาก 14% ในปีก่อน ขณะที่การใช้อินเทอร์เน็ตที่สถานศึกษาลดลงจาก 19.7% เป็น 17.5% ในปีนี้ ส่วนกิจกรรมที่นิยมทำเมื่อใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุด 5 อันดับแรก ได้แก่ การใช้โซเชียลมีเดีย (86.9%) การค้นหาข้อมูล (86.5%) การรับส่งอีเมล (70.5%) การดูทีวีและฟังเพลงออนไลน์ (60.7%) และการซื้อสินค้าออนไลน์ (50.8%) 

สุรางคณา ชี้ว่า “เป็นเรื่องที่สังเกตว่ากิจกรรมที่คนนิยมทำบนอินเทอร์เน็ตในการสำรวจปีนี้ แตกต่างจากปีก่อน ๆ ตรงที่การซื้อสินค้าออนไลน์ขึ้นมาติด 1 ใน 5 กิจกรรมยอดฮิตเป็นครั้งแรก นั่นแสดงให้เห็นถึงการยอมรับในการทำอีคอมเมิร์ซมากขึ้นในสังคมไทย”

การสำรวจยังชี้ให้เห็นว่าคนไทยมีไลฟ์สไตล์ดิจิทัลมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเปลี่ยนวิธีทำกิจกรรมต่าง ๆ ที่เคยทำในแบบออฟไลน์มาเป็นออนไลน์มากขึ้น เช่น การจองและซื้อตั๋วโดยสาร การจองห้องพักโรงแรม การฟังเพลง การดูภาพยนตร์ และการบริการรับส่งเอกสาร

สำหรับโซเชียลมีเดียที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ YouTube (97.1%), Facebook (96.6%), Line (95.8%), Instagram (56%), Pantip (54.7%), Twitter (27.6%) และ WhatsApp (12.1%) นอกจากนี้ คนไทยเผชิญกับปัญหาการถูกรบกวนจากโฆษณาออนไลน์มากที่สุด คิดเป็น 66.6% ตามด้วยความล่าช้าในการเชื่อมต่อ  และใช้งานอินเทอร์เน็ต 63.1% และอินเทอร์เน็ตหลุดบ่อย 43.7% อีกทั้งการประสบปัญหาจากการออนไลน์แล้วไม่รู้จะไปขอความช่วยเหลือจากใคร และการถูกรบกวนจากอีเมลขยะก็ยังเป็นปัญหาที่คนไทยให้ความสำคัญมากเช่นกัน โดยคิดเป็น 39.6% และ 34.2% ตามลำดับ

สุรางคณา ยังกล่าวถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าและใช้บริการทางออนไลน์ของคนไทยว่า ผู้บริโภคตัดสินใจเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ขายของออนไลน์จากโฆษณาและสื่อออนไลน์ต่าง ๆ มากที่สุด คิดเป็น 55.9% โดยมีข้อมูลจากการรีวิวและคอมเมนต์ของผู้เคยใช้สินค้า, ส่วนลดและของแถม และอันดับของเว็บไซต์จากการค้นหาทาง Search Engine เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลรองลงมา คิดเป็น 54.9%, 47.5% และ 41.9% จากการสำรวจยังพบว่า คนส่วนใหญ่ หรือ 40.7% ยังไม่ได้ซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์, 38.4% ซื้อเดือนละครั้ง, 17.7% ซื้อ 2-5 ครั้งต่อ เดือน และ 3.2% ซื้อมากกว่า 5 ครั้งต่อเดือน

สำหรับสาเหตุหลักที่ทำให้คนไทยปฏิเสธการซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์ เป็นเพราะกลัวโดนหลอก (51.1%), ไม่ได้สัมผัสหรือทดลองใช้สินค้าก่อน (39.9%), ไม่พบสินค้าที่ต้องการ (33.9%) และชอบเดินเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเอง (31.1%) ในทางกลับกัน ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์ของคนไทยมากที่สุด คือขั้นตอนการซื้อที่ง่าย (85%) โดยมีปัจจัยรอง ได้แก่ การได้รับสินค้าที่สะดวกรวดเร็ว (53.4%), โปรโมชั่นที่ถูกใจผู้ซื้อ (51.4%) และราคาที่ถูกกว่าการซื้อผ่านหน้าร้าน (49.7%)

ส่วนสินค้าและบริการที่คนไทยนิยมซื้อออนไลน์มากที่สุด ประกอบด้วยสินค้าแฟชั่นและเครื่องแต่งกาย (44%), สินค้าด้านสุภาพและความงาม (33.7%), อุปกรณ์ไอที (26.5%), เครื่องใช้ภายในบ้าน (19.5%), บริการสั่งอาหารออนไลน์ (18.7%), บริการเกี่ยวกับการเดินทางและท่องเที่ยว (17.9%) เป็นต้น แต่หากพิจารณาในเรื่องความถี่ในการซื้อสินค้าและใช้บริการ กลับพบว่าในระยะเวลา 3 เดือน บริการด้านการเงินและการลงทุนเป็นประเภทบริการที่คนไทยเลือกใช้ซ้ำมากที่สุดที่ 4.8 ครั้ง รองลงมาคือบริการดาวน์โหลด 4 ครั้ง สินค้าบริการด้านความบันเทิงและด้านการเดินทางและท่องเที่ยวเท่ากันที่ 2.5 ครั้ง ตามด้วยสินค้ากลุ่มแฟชั่นและบริการสั่งอาหาร เท่ากันที่ 2.4 ครั้ง

ผลสำรวจยังระบุอีกว่าสินค้าและบริการในเกือบทุกกลุ่มที่คนไทยนิยมซื้อทางออนไลน์มากที่สุดจะอยู่ในช่วงราคาไม่เกิน 1,000 บาท ยกเว้นบริการด้านการเงินและการลงทุนที่ส่วนใหญ่จะเลือกซื้อที่มูลค่ามากกว่า 10,000 บาท โดยช่องทางการชำระเงินที่มีการใช้มากที่สุดคือบัตรเครดิต (35.1%) รองลงมาคือ การโอนเงินผ่านแอปพลิเคชันธนาคาร (31.9%), การโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม (27.1%), การโอนเงินผ่านเว็บไซต์ธนาคาร (22.6%) แต่ก็ยังมีความนิยมในการชำระเงินแบบออฟไลน์อยู่มาก โดย 69.1% ระบุว่าการชำระเงินแบบออฟไลน์สะดวกและสบายใจมากกว่าแบบออนไลน์, 51.4% ไม่มั่นใจในความปลอดภัย, 27.1% ชี้ว่าขั้นตอนการชำระเงินออนไลน์ยุ่งยาก, 22.9% กลัวไม่มีหลักฐานยืนยันการทำรายการ, 11.8% ไม่รู้จักหรือไม่รู้วิธีชำระเงินออนไลน์ และ 5.1% ไม่รู้ว่าใช้กับสินค้าหรือบริการใดได้บ้าง

ผู้ที่มีประสบการณ์ซื้อสินค้าและใช้บริการทางออนไลน์ แล้วจะพบปัญหาสินค้าที่ได้รับมีคุณภาพด้อยกว่าหรือไม่ตรงตามที่โฆษณามากที่สุด คิดเป็น 52% และได้รับสินค้าล่าช้ากว่ากำหนด 43.8% ส่วนปัญหาอื่นที่มีการระบุในผลสำรวจ ได้แก่ ได้รับสินค้าไม่ตรงตามในเว็บไซต์ (29.5%), สินค้าชำรุดเสียหาย (21.3%), ชำระเงินแล้วไม่ได้สินค้า (11.9%), ได้รับสินค้าไม่ครบตามจำนวนที่สั่งซื้อ (9.1%) และส่งคืนสินค้าแล้วไม่ได้รับเงินคืน (4.6%) โดยที่ผู้ประสบปัญหาจะเลือกวิธีที่ร้องเรียนผ่านหน่วยงานรัฐเพื่อแก้ปัญหามากที่สุดคิดเป็น 86.8% ตามด้วยการร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ของสินค้าและบริการนั้น 59.8%, แจ้งความ 24% และคอมเมนต์ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 19.4% ในกรณีผู้บริโภคที่เจอปัญหาจากการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์แต่ไม่ร้องเรียน เป็นเพราะสาเหตุที่ว่าความเสียหายยังไม่มาก คิดเป็น 56.7% และยุ่งยากไม่ต้องการเสียเวลา 55.8% ส่วนผู้เสียหายไม่ทราบว่าต้องไปร้องเรียนที่ไหน คิดเป็น 36.2% และไม่ทราบขั้นตอนหรือวิธีการร้องเรียน 32.7%