ธนาคารออมสินที่เราเห็นในวันนี้ไม่เพียงแต่เดินมาไกลจากภาพลักษณ์ของธนาคารออมสินในสมัยก่อน ทว่ายังกลายเป็นธนาคารชั้นนำของเมืองไทยที่มีความสามารถในการรับมือกับกระแสดิสรัปชั่นได้เป็นอย่างดี ซึ่งมาจากการวางนโยบายขับเคลื่อนด้านดิจิทัลในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอย่างจริงจัง กระทั่งออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ และนี่เองที่ทำให้ธนาคารออมสินสามารถครองตำแหน่ง “Top Digital Brand Award” จากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2020

ดร.ชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กล่าวว่า ปีนี้ธนาคารได้มีการวางแผนดำเนินงาน โดยกำหนดทิศทางมุ่งมั่นเป็นธนาคารเพื่อความยั่งยืน “เติบโต ยั่งยืน ตอบแทนคืนสู่สังคม: GSB SUSTAINABLE BANKING” ซึ่งจะขับเคลื่อนผ่านกลไก 3 Banking ได้แก่ Traditional Banking: ให้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านสาขาธนาคารในรูปแบบปกติให้เติบโต โดยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ มีประสิทธิภาพ เพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการที่ทันสมัย และลดปริมาณการทำธุรกรรมบนเคาน์เตอร์ไปสู่อิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น Social Development Banking: ธนาคารเพื่อพัฒนาสังคมผ่านการส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาความรู้และศักยภาพ สร้างความเข้มแข็งแก่ประชาชนฐานราก พร้อมทั้งดูแลคนไทยและสังคมให้มีคุณภาพชีวิตที่ดี และ Digital Banking: ให้มีบริการที่รวดเร็วและทันสมัย พร้อมสร้างความสะดวกสบายบน Digital Platform

เมื่อนโยบายขับเคลื่อนในด้านดิจิทัล เป็น 1 ใน 3 ยุทธศาสตร์ที่ธนาคารออมสินให้ความสำคัญมากพอๆ กับการเป็นTraditional Banking และ Social Development Banking ทำให้ปัจจุบัน Digital Banking ของธนาคารออมสิน สามารถรองรับทุกผลิตภัณฑ์และบริการได้เทียบเคียงธนาคารพาณิชย์

หากย้อนกลับไปดูพัฒนาการ Digital Banking ของธนาคารออมสินจะพบว่าไม่เคยหยุดนิ่งอยู่กับที่ ในทางกลับกันเราจะเห็นพัฒนาที่ไปไกลกว่าตลาดหนึ่งก้าวเสมอ เริ่มจากบริการถอนเงินผ่านเครื่อง ATM โดยไม่ใช้บัตร ผ่าน Mobile Banking ด้วย Application MyMo: MyMo My Card จากนั้นต่อยอดความสำเร็จของ MyMo ไปอีกขั้น เพื่อพัฒนาบริการที่รวดเร็วและทันสมัย สร้างความสะดวกสบาย ตอบสนองความต้องการผู้ใช้บริการทางการเงินในทุกช่วงวัยของลูกค้า (MyMo My Life) ไม่ว่าจะเป็นทั้งด้านการออมการขอสินเชื่อ การลงทุน การประกันชีวิต/ประกันภัย

รวมไปถึงบริการอื่นๆ ต่อยอดจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ผ่าน New Feature ของ Mobile Application : MyMo อาทิ บริการซื้อประกันภัยรถยนต์/ที่พักอาศัย/ประกันชีวิต ผ่าน i-Insurance บริการบัญชีเพื่อการออม ด้วย i-Saving บริการซื้อขายหลักทรัพย์กับ i-Investment และบริการการค้ำประกันสินเชื่อด้วย Digital Salak ด้วย i-Loan เป็นต้น

“ธนาคารมุ่งมั่นที่จะพัฒนา Digital Platform อย่างต่อเนื่องต่อยอดจากความสำเร็จที่ผ่านมา ซึ่งผลิตภัณฑ์ด้านดิจิทัลของธนาคาร ได้รับการตอบรับที่ดีมาก เช่น ด้านเงินฝากสลากออมสินดิจิทัล 1 ปี ที่เริ่มให้บริการเมื่อปี 2562 เพียง 10 วันแรก มียอดเงินฝากกว่า 2,500 ล้านบาท ซึ่งตอกย้ำว่า ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของธนาคารตอบสนองความต้องการลูกค้าเป็นอย่างดี และเมื่อวันที่ 17 มีนาคม 2563 ธนาคารได้เริ่มจำหน่ายสลากออมสินดิจิทัล 3 ปี งวดที่ 134 ซึ่งลูกค้าสามารถซื้อสลากออมสินผ่านมือถือได้เอง เพิ่มความสะดวก รวดเร็วให้ผู้ใช้บริการ สำหรับด้านการลงทุน ในปีที่ผ่านมาธนาคารได้ร่วมกับบริษัทหลักทรัพย์ เอเอสแอล จำกัด ให้บริการทำธุรกรรมการซื้อขายหลักทรัพย์ผ่าน MyMo แก่ลูกค้าของธนาคารได้ โดยเมื่อต้นปี 2563 ที่ผ่านมา ธนาคารได้เปิดให้บริการ MyMo MyFund Feature บน MyMo Application สำหรับซื้อ/ขาย/สับเปลี่ยนหน่วยลงทุนแบบออนไลน์ ผ่าน ดิจิทัลแบงกิ้งของธนาคารเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่หลากหลายและสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น”

นอกจากตัวอย่างข้างต้นแล้ว ธนาคารยังได้ร่วมลงทุนกับ FinTech/Startup ต่างๆ ไปแล้ว 28 ราย และยังอยู่ในระหว่างการพิจารณาเข้าไปร่วมลงทุนอีกหลายราย ซึ่งในการไปร่วมลงทุนนี้ ธนาคารไม่ได้มองเฉพาะการสร้างผลตอบแทน แต่ธนาคารมองถึงการร่วมมือที่จะร่วมพัฒนาและออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ทั้งบริการทางการเงินและบริการอื่นๆ ในรูปแบบดิจิทัลด้วย 

ดร.ชาติชาย กล่าวว่า ปีนี้ธนาคารออมสินยังคงเดินหน้าพัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง โดยมีวางแผนพัฒนา Digital Product(Savings, Loan, Invest, Insurance) ส่วนปี 2564 จะพัฒนา Digital for SMEs และ Develop Centralize Operation & Back-Office พร้อมเข้าสู่การเป็น Fully Digital Bank อย่างเต็มตัวภายในปี 2565-2567

ทั้งนี้ธนาคารจะพัฒนา Digital Platform ในการขับเคลื่อนองค์กรสู่การเป็น Digital Banking ผ่านแผนงานรองรับซึ่งอยู่ระหว่างดำเนินการ นอกเหนือจากการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นระบบโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยีต่างๆ การเข้าไปร่วมทุนกับพันธมิตร การพัฒนาบุคลากรก็เป็นเรื่องสำคัญ ธนาคารมีโครงการ เพื่อมุ่งพัฒนาทักษะที่จำเป็นของบุคลากรให้มีความพร้อมต่อโลกทางการเงินที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การพัฒนาระบบงานและเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้บุคลากรสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ สะดวก รวดเร็ว สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงได้ (Data Driven) นอกจากนี้ในลักษณะของการทำงานธนาคารก็ค่อยๆปรับเปลี่ยนให้มีประสิทธิภาพมากย่างขึ้นกว่าเดิม โดยส่งเสริมให้มีการประสานความร่วมมือของบุคลากรข้ามหน่วยงานให้มากยิ่งขึ้น (Agile Team) ซึ่งเบื้องต้นก็ได้รับความร่วมมือและตอบรับเป็นอย่างดี

เช่นเดียวกับด้านการสื่อสาร ที่ธนาคารจัดโครงสร้างให้มีหน่วยงานที่ดูแลงานด้านสื่อสารการตลาดดิจิทัลโดยเฉพาะ ทำหน้าที่ทั้งเผยแพร่ข่าวสารข้อมูลภารกิจและผลิตภัณฑ์ของธนาคารผ่านช่องทางสื่อดิจิทัลทั้งภายในและภายนอกองค์กร เป็นการใช้ช่องทางการสื่อสารแบบ หลายช่องทาง (Omni-Channel) อาทิ Application : MyMo, GSB Internet Banking, Application : GSB PAY, Website : www.gsb.or.th, Facebook, LINE, Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest ในชื่อ GSB Society, Call Center : 1115, รวมถึงมีหน่วยงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อฟังเสียงลูกค้าและ Relationship Marketing

หากถามว่าอะไรคือ เคล็ดลับที่ทำให้ธนาคารออมสินซึ่งเป็นหน่วยงานภาครัฐมีขีดความสามารถในการแข่งขันในธุรกิจดิจิทัลแบงกิ้งไม่แพ้ธนาคารพาณิชย์ คำตอบนั้นก็คือ การมีแนวคิดที่ก้าวไกลกว่าคู่แข่งเสมอ

“ผมคิดว่าเรามีการป้องกันความเสี่ยงของธนาคาร และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด พร้อมทั้งพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้นำสมัย เพื่อให้ธนาคารคงความเป็นผู้นำ สร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ให้รองรับการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของธนาคาร สร้างรายได้มาทดแทน Banking Business แบบเดิม ตลอดจนสร้างคนรุ่นใหม่มาดูแล New Business Model”

แน่นอนว่าในอนาคตตำแหน่งแบรนด์ธนาคารที่มีความโดดเด่นด้านดิจิทัลของธนาคารออมสินจะชัดเจนไปอีกขั้นหนึ่งโดยเบื้องต้นเริ่มมีการลดงานหน้าเคาน์เตอร์ โดยเชิญชวนลูกค้าให้ใช้บริการผ่านเครื่อง Self Service, Mobile & Internet Banking มากขึ้น พร้อมร่วมกับบริษัทร่วมทุน (VC) พันธมิตร พัฒนาด้านดิจิทัลให้เป็น Ecosystem เพื่อตอบสนองความต้องการทุกช่วงชีวิตของลูกค้าผ่าน New Feature ของ Mobile Application พัฒนาศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (GSB Contact Center) โดยเป็นศูนย์กลางในการรวบรวมทุกความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และเสนอแนะของลูกค้าจากทุกรูปแบบช่องทางการสื่อสาร (Omni-Channel) และเป็นศูนย์กลางในการให้บริการข้อมูล ข่าวสาร ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารฯ ผ่านทุกช่องทางสำคัญ เพื่อยกระดับการให้บริการและตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ยังจะนำเทคโนโลยี AI, Chatbot, Speech Recognition มาเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

พร้อมนับถอยหลังสู่การเป็น Fully Digital Bank ในอีก 2 ปีข้างหน้า