“ประกัน” ธุรกิจที่ได้รับผลกระทบทั้งเชิงบวกและลบจากวิกฤตโควิด-19

ช่วงที่ผ่านมา หลายคนอาจมองว่า ธุรกิจประกันเป็นหนึ่งในธุรกิจที่แทบไม่ได้รับผลกระทบอะไรเลยจากโรคอุบัติใหม่นี้ กลับกันยังสามารถสร้างยอดขายได้อย่างมหาศาลจากการที่ผู้คนต่างพากันตื่นตระหนก หวาดกลัว และตระหนักถึงความสำคัญของการมีประกันไว้ในครอบครอง

แต่ใครเลยจะรู้ว่าในโอกาสที่ถาโถมเข้ามานั้น ก็ทำให้คนในแวดวงธุรกิจประกันต้องปรับตัวอย่างหนัก ไม่เว้นแม้แต่ผู้นำด้านธุรกิจประกันสุขภาพและการเงินอย่าง “เอไอเอ”

คุณเอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย เล่าให้ฟังว่า สถานการณ์โควิด-19 ทำให้ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิมคนซื้อประกันเพราะต้องการวางแผนการเงินในระยะยาว อยากได้ความคุ้มครองที่ครอบคลุม กว่าจะตัดสินใจซื้อประกันสักตัวก็ต้องใช้เวลาศึกษาและตัดสินใจอยู่นาน ในขณะที่บางคนก็แทบไม่สนใจซื้อประกันใดๆ เลย 

แต่เมื่อเกิดสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ขึ้นกลับกลายเป็นว่า ผู้คนต่างพากันตื่นกลัวและมีความต้องการซื้อประกันมากขึ้น อีกทั้งยังต้องการความรวดเร็วทั้งในด้านการซื้อและความคุ้มครอง ซึ่งแน่นอนว่า ปัญหาที่ตามมาก็คือผู้บริโภคอยากซื้อประกัน แต่ไม่อยากเสี่ยงติดเชื้อ ไม่ต้องการพบเจอตัวแทน กลายเป็นโอกาสที่เต็มไปด้วยความท้าทายให้เอไอเอต้องรับมือ

“ความต้องการด้านประกันชีวิตและประกันสุขภาพที่เพิ่มมากขึ้นจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรค โควิด-19 มองในแง่ดี ก็เป็นผลบวกกับธุรกิจประกันชีวิตและสุขภาพ  แต่ในอีกมุมหนึ่งก็เป็นความท้าทายของเราที่ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างทันท่วงที ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง”

ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องรักษาระยะห่างทางสังคม ทำให้เอไอเอต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น หนึ่งในความโชคดี คือ ก่อนหน้านี้เอไอเอได้มีการวางแผนและเริ่มนำเทคโนโลยีและดิจิทัลเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในหลายๆ ด้านอยู่แล้ว เพียงแต่ยังไม่ได้นำออกสู่ตลาด เมื่อถึงวันที่ผู้บริโภคทุกคนต้องรักษาระยะห่างระหว่างกัน จึงทำให้เอไอเอมีเทคโนโลยีและมีความพร้อมรับมือกับพฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภคที่ต้องเปลี่ยนไป

เทคโนโลยีที่แสดงให้เห็นว่า เอไอเอ คือ Leading Digital Insurance ได้อย่างชัดเจน และเพิ่งเกิดขึ้นแบบสดๆ ร้อนๆ ในช่วงที่ผ่านมาก็คือ Digital Face to Face หรือการเสนอขายกรมธรรม์ประกันผ่านระบบดิจิทัล ที่ถูกปรับเงื่อนไขการซื้อประกันจากการนั่งคุยให้สะดวกมากขึ้น ด้วยการซื้อประกันผ่านทางโทรศัพท์ โดยใช้ไฟล์เสียงการสนทนาแนบเป็นหลักฐานยืนยันการตกลงทำประกันภัยได้ทันที พร้อมอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเคลมประกันผ่านระบบอีเมลได้ ตลอดจนขยายช่องทางการให้บริการปรึกษาแพทย์ผ่านระบบออนไลน์ (Online Doctor Consultation) และการให้บริการเรียกร้องสินไหมผู้ป่วยนอกผ่านทางโทรศัพท์กับหลากหลายโรงพยาบาล (Telemedicine)

ไม่เพียงเท่านั้น เอไอเอ ยังมีเทคโนโลยีต่างๆ ที่ช่วยตอกย้ำความเป็น Leading Digital Insurance อีกมากมาย อาทิ แอปพลิเคชัน iPoS+ และแอปพลิเคชัน iMO Smart สำหรับตัวแทน แอปพลิเคชัน AIA iService สำหรับลูกค้า และแอปพลิเคชัน เอไอเอ ไวทัลลิตี้ ซึ่งเป็นประกันสำหรับคนรักสุขภาพ

พร้อมกันนี้ คุณเอกรัตน์ บอกกับเราว่า สภาวะวิกฤตโควิด-19 เป็นเสมือนบทพิสูจน์ที่จะทำให้ผู้บริโภคได้เห็นว่า เอไอเอในฐานะบริษัทประกันชั้นนำที่มีหน้าที่บริหารความเสี่ยงนั้น สามารถช่วยเหลือลูกค้าและสังคมให้ดีขึ้นได้อย่างแท้จริง ดั่งคำมั่นสัญญา Healthier, Longer, Better Lives - เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นที่เอไอเอได้ให้ไว้

“ที่เราบอกว่าเราอยากช่วยให้คนมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น เราไม่ได้ดูแลคนในเฉพาะวันที่เจ็บป่วยแต่เราจะอยู่กับคนในทุกๆ วัน สนับสนุนให้คนมีสุขภาพที่ดีขึ้น เพราะท้ายที่สุดมันไม่ใช่เวลาเจ็บป่วยแล้วทำอย่างไร แต่มันคือการป้องกันและดูแลรักษาตัวเองจนฟื้นฟูหลังจากเจ็บป่วยได้ วิกฤตครั้งนี้ทำให้เรามั่นใจว่าเรามาถูกทางทำให้เราเห็นความสำคัญในการดูแลคนอย่าง ครบวงจรซึ่งมันเป็นสิ่งที่เราจะทำอย่างต่อเนื่อง”

แน่นอนว่า ในสภาวะวิกฤตเช่นนี้ เอไอเอยิ่งต้องมีความรับผิดชอบเพิ่มขึ้น

สิ่งแรกๆ ที่เอไอเอทำ คือการมอบความคุ้มครองพิเศษเพิ่มเติมสำหรับโควิด-19 ให้กับลูกค้าปัจจุบันทุกคนโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ตลอดจนช่วยเหลือและบริจาคสิ่งของจำเป็นต่างๆ ภายใต้โครงการ AIA Sharing A Life ปีที่ 7 ในธีม “ร่วมใจสู้ภัยโควิด-19”  นอกจากนี้ ยังมีการจัดทำวิดีโอคลิปให้ความรู้เกี่ยวกับโรคโควิด-19 นำเสนอแนวทางการป้องกันและรักษา รวมไปถึงเพิ่มบริการใหม่ที่เอไอเอ ร่วมมือกับ Medix ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านการจัดการคุณภาพทางการแพทย์ชั้นนำระดับโลก ประกอบไปด้วย บริการฟื้นฟูสมรรถภาพปอดที่เพิ่งหายจากโรคโควิด-19 บริการปรึกษาหารือร่วมกันระหว่างผู้เชี่ยวชาญในสหสาขาวิชาที่เกี่ยวข้อง บริการสนับสนุนการจัดการโรคประจำตัว และบริการอีเมลด่วนสำหรับโควิด-19 เพื่อช่วยคลายความกังวลให้กับลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์เอไอเอ

“นอกจากนี้ เรายังได้ออกภาพยนตร์ออนไลน์ที่เป็นการทำงานร่วมกันครั้งแรกของ 2 พันธมิตรที่ยิ่งใหญ่ของเอไอเอ คือ เดวิด เบ็คแฮม แบรนด์แอมบาสเดอร์ระดับโลกของเรา และสโมสรฟุตบอลท็อตแน่ม ฮ็อตสเปอร์ ซึ่งทั้งสองได้ออกมาถ่ายทอดเรื่องราวผ่านประสบการณ์เกี่ยวกับการดูแลสุขภาพแบบง่ายๆ ที่ใครๆ ก็ทำได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นนักกีฬา ซึ่งเป็นการช่วยกระตุ้นให้คนตระหนักถึงความสำคัญของการดูแลรักษาสุขภาพในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้”

“หลังจากช่วยเหลือลูกค้าแล้ว เราก็มาพัฒนากระบวนการภายใน เช่น เรื่องของการบริการดิจิทัลแบบใหม่ๆ มีการประชุมกันทางดิจิทัลอยู่เสมอ เราไม่เคยหยุดทำงานแม้ว่าไวรัสจะแพร่กระจาย เพราะเราต้องการดูแลลูกค้าให้ได้อย่างปกติที่สุด”

สำหรับชีวิตวิถีใหม่ หรือ New Normal ที่หลายๆ คนกำลังให้ความสนใจกันอยู่นั้น คุณเอกรัตน์ มองว่า New Normal ของธุรกิจประกันนับจากนี้ไปจะเห็นภาพของเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้น บริษัทต่างๆ จะนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับทั้งลูกค้าและทีมงาน เนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านั้นจะเข้ามายกระดับให้การบริการมีประสิทธิภาพและปลอดภัยมากยิ่งขึ้น ทั้งยังเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคเปิดรับง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็น New Normal ที่บุคลากรในธุรกิจประกันต้องทำความคุ้นเคย

คุณเอกรัตน์ กล่าวเพิ่มเติมถึงเคล็ดลับที่ทำให้เอไอเอสามารถคิดค้น สร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาตอบโจทย์ตลาดได้เสมอ แม้ในวันที่ต้องพบเจอกับสถานการณ์วิกฤตอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ว่ามีอยู่ด้วยกัน 2 ข้อใหญ่ๆ ด้วยกันคือ

ข้อแรก บุคลากรต้องเก่ง ต้องมีความสามารถ ปรับตัวเร็ว พร้อมเปลี่ยน พร้อมเรียนรู้เสมอ ขณะเดียวกันองค์กรที่ดีก็ต้องมีเวทีให้พนักงานได้ลองผิดลองถูก มีการประเมินรายบุคคล ตลอดจนเพิ่มเติมความรู้ใหม่ๆ ให้พนักงานอยู่เสมอ

และสอง บริษัทต้องไม่มองแค่ว่ากำลังแข่งกับคนในธุรกิจเดียวกันเพียงอย่างเดียว แต่ต้องคิดเสมอว่า อยากทำอะไรเพื่อแข่งกับใคร เพราะสิ่งต่างๆ เหล่านี้จะเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่ทำให้องค์กรพัฒนาขีดความสามารถของตัวเองอยู่ตลอดเวลา 

“เอไอเอ เราทำงานแบบมองไปข้างหน้า แม้จะเป็นองค์กรใหญ่ แต่เราปรับตัวเร็วเพื่อให้ทันต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าเสมอ เราจึงมุ่งมั่นพัฒนาสิ่งใหม่และนวัตกรรมใหม่ๆ ขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการและสภาพแวดล้อมต่างๆ ที่เปลี่ยนไปทุกวัน เมื่อวันนี้เรารู้แล้วว่า เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยให้บริการของเรามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้น เราจะยังคงมุ่งมั่นพัฒนาเทคโนโลยีให้เข้ามามีบทบาทช่วยเหลือในการทำงานให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ตามที่เราตั้งเป้าไว้ว่าจะเป็น Leading Digital Insurance” คุณเอกรัตน์ กล่าวทิ้งท้าย