“เมืองไทยประกันชีวิต” นับได้ว่าเป็นหนึ่งในองค์กรชั้นนำของประเทศไทย ที่ขานรับต่อการเปลี่ยนแปลงในยุคของ Digital Disruption ได้อย่างทันท่วงที พร้อมการก้าวสู่ช่วงเวลาของ Digital Transformation ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการกำหนดนโยบายการขับเคลื่อนองค์กรด้วยนวัตกรรมที่ได้ทำมาอย่างต่อเนื่อง

ความสำเร็จครั้งนี้ การันตีด้วยผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Company 2020 ในกลุ่มธุรกิจประกันชีวิต ที่ชื่อของ “เมืองไทยประกันชีวิต” กลายเป็นองค์กรที่ได้รับผลคะแนนสูงสุดในด้าน Innovation Factor

เมืองไทยประกันชีวิต เดินหน้าตอกย้ำภาพความเป็น “องค์กรแห่งนวัตกรรม” ด้วยการริเริ่มทำเรื่องใหม่ๆ
ให้เกิดขึ้นมากมาย และเกิดผลสำเร็จในมิติต่างๆ เช่น การจัดตั้งหน่วยงานนวัตกรรม Fuchsia Innovation Centre ที่เข้ามามีบทบาทสำคัญทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ของคนในองค์กร และส่งผลต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการรูปใหม่ๆ ที่เกิดภายใต้แนวคิดแบบนอกกรอบ

คุณสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL กล่าวว่า เมืองไทยประกันชีวิตมีนโยบายที่ให้ความสำคัญ และทำเรื่อง Innovation มานานแล้ว จากการที่ได้มองเห็นภาพของโลกธุรกิจประกันชีวิตที่เปลี่ยนไปสู่บริบทของ Outside-in หรือเป็นมุมมองของลูกค้าที่มองเข้ามาในธุรกิจประกันชีวิต

“ในแง่การทำตลาดเราจึงเห็นภาพการทำ Segmentation ที่ต้องลงลึกข้อมูลลูกค้าในหลายๆมิติ จากเดิมที่เคยมองในมิติของรายได้ หรือสเตตัสของลูกค้าเป็นหลัก เช่น เป็นโสด มีครอบครัว หรือเป็นผู้ที่กำลังจะเกษียณ แต่วันนี้เราต้องมองถึงความเป็นตัวตนของคนในแต่ละเจนเนอเรชั่น ยังมีเรื่องของดิจิทัลที่เป็นปัจจัยสำคัญให้เราต้องเร่งทำเรื่องของ Innovation”

Beyond Innovation

ในมุมมองของเมืองไทยประกันชีวิต คำว่า Innovation ไม่ได้มีแค่เรื่องของการใช้ดิจิทัล หรือเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีเรื่องของการเข้าถึงตัวผลิตภัณฑ์ หรือการใช้แพลตฟอร์มในรูปแบบผสมผสาน ที่จะสามารถนำพาองค์กรให้สามารถตอบรับกับโอกาสที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบัน หรือในอนาคตได้ รวมถึงเรื่องของตัวบุคลากรที่มุ่งสร้างให้คนในองค์กรมีมุมมองใหม่ๆ เกิดขึ้น เป็นสิ่งที่เมืองไทยประกันชีวิตให้น้ำหนักเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่องในทุกๆ ปี

คุณสาระ ยังมองว่า ในแต่ละปียังมีความไดนามิคของสังคม พฤติกรรมของผู้บริโภค และตัวองค์กร ที่มีเรื่องของเทคโนโลยี และ Ecosystem เข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้ MTL มีแนวทางที่ทำในเรื่องของ Innovation ที่ชัดเจนมากขึ้น หลายสิ่งถูกพัฒนามาก่อนหน้านี้แล้วจึงเป็นโอกาสให้เกิดการต่อยอด เช่น การพัฒนาแพลตฟอร์ม จากที่มีหลายๆ แพลตฟอร์มก็พัฒนามาสู่แพลตฟอร์มเดียว คือ MTL Click ที่มุ่งตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในการเป็น Everyday Life Partner และยังตอบโจทย์การเป็นเครื่องมือช่วยในเรื่องการขายให้กับตัวแทนประกันได้อีกด้วย

ปัจจุบันโลกของ Outside-in ให้มุมของผู้บริโภคมีความต้องการแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น เมืองไทยประกันชีวิตจึงต้องพัฒนาแบบประกันให้สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้มากขึ้น ยกตัวอย่าง การออกแบบผลิตภัณฑ์ “เบาหวานเบทเทอร์แคร์” ที่เริ่มต้นทดลองทำบน Sandbox ภายใต้การดูแลของ Fuchsia Innovation เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้เห็นว่า เรื่องของ Innovation ไม่ได้เป็นเรื่องเทคโนโลยีแบบเข้มข้น 100% และต้องเชื่อมต่อกับเรื่อง Ecosystem ผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจอย่างบริษัทยา หรือโรงพยาบาล เป็นต้น

“ความพิเศษของนวัตกรรมนี้ คือการที่เราเข้าไปตอบโจทย์กับคนที่เป็นเบาหวานอยู่แล้ว เมื่อก่อนจะมีแต่แบบประกันที่คุ้มครองคนที่ยังไม่เป็นแต่มาเป็นในภายหลัง ส่วนแบบประกันของเราจะคุ้มครองสำหรับคนที่เป็นแล้ว เราอยากทำให้เขารู้สึกผูกพัน หรือเห็นประโยชน์ เห็นคุณค่าของแบบประกัน เพื่อเป็นการกระตุ้นเตือนตัวเองให้ดูแลสุขภาพ แม้ว่าการมีประกันสุขภาพเป็นเสมือนเกราะป้องกัน แต่ถ้ามีการดูแลสุขภาพร่วมด้วยจะยิ่งเป็นสิ่งที่ดีขึ้นมาอีก เป็นการทำแบบกึ่งๆ Dynamic Pricing โดยมีการตรวจเลือดทุก 6 เดือน หากผลเลือดดีมีค่าน้ำตาลลดลง เราจะลดเบี้ยประกันให้ด้วย 

เราทำแบบประกันนี้มาเมื่อ 3 ปีที่แล้ว ถือเป็นเจ้าแรกในประเทศไทย และในเอเชียที่ทำออกมาแล้วมีความไดนามิคมากๆ เป็นกรณีศึกษาที่ทำใน Sandbox ทำให้เกิดการเรียนรู้ในหลายเรื่องที่สามารถนำกลับมาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพในอนาคต เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้ดีขึ้นกว่าเดิม เพราะ Outside-in เป็นโลกของ Personal Life ต้องเป็นแบบประกันที่เพอร์เฟค ไม่ซับซ้อน เราพยายามตัดความซับซ้อนออกไปบ้าง แต่ก็ไม่ใช่ทั้งหมดเพราะแบบประกันที่ดีจะต้องบริหารความเสี่ยงไปด้วย” 

ตอบโจทย์ Personalize

บนแนวทางของการพัฒนาตัวผลิตภัณฑ์ เมืองไทยประกันชีวิตได้ริเริ่มทำสิ่งใหม่ๆ ในหลายเรื่อง อาทิ Design Thinking, Customer Inside ไปจนถึงเรื่องของ User Experience เมื่อเริ่มมีความเข้าใจมากได้ จึงได้มีการออกแบบประกัน “อีลิท เฮลท์” สัญญาเพิ่มเติมการประกันภัยสุขภาพ ที่ให้ความคุ้มครองแบบเหนือระดับ และครอบคลุมทุกโรคร้าย เป็นการมองในมุมที่ตอบโจทย์ความเป็นจริงของชีวิตบนหลักการแบบ Outside-in และบนข้อเท็จจริงของ Segmentation  ด้วยแบบประกันจำนวน 8 เวอร์ชั่น 4 ทุนประกัน เริ่มต้น 20 -100 ล้านบาทต่อปี

“เราอยากทำให้เห็นว่า คำว่า Innovation ไม่ได้หมายความว่า ต้องไปไกลมาก ถ้าไปไกลมากแล้วตอนจบลูกค้าจับต้องไม่ได้ ก็เป็นเพียงแค่ว่าเราได้กรอบความคิดแต่ไม่มีความหมาย ที่ผ่านมาแบบประกันอีลิท เฮลท์ประสบความสำเร็จมาก แม้จะตอบโจทย์ในหลายๆ เรื่อง แต่ก็ถือว่ายังไม่เพอร์เฟกต์ แต่โดยสรุปจะมีข้อดีมากกว่าข้อด้อย”

คุณสาระ ย้ำว่า การทำเรื่องนวัตกรรมของ MTL ไม่ใช่แค่สิ่งที่เป็นภาพสวยงามแต่ยังต้องจับต้องได้ Implement ได้ เช่น MTL Click ที่มุ่งตอบโจทย์ให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น แต่การใช้งานมีฟีเจอร์มากมาย ทำให้การใช้งานในช่วงแรกมีค่อนข้างน้อย แต่เมื่อมีโควิด-19 เกิดขึ้นก็กลายเป็นตัวผลักดันให้มีการใช้งานมากขึ้น จากระดับพันกว่ารายพุ่งขึ้นไปเป็น 2 - 3 แสนราย และเริ่มเห็นว่าคนเริ่มมีความพึงพอใจ แต่ก็ยังต้องปรับแต่งกันไปเรื่อยๆ

“สิ่งที่สำคัญที่สุด คือคนที่จะฟันธงว่าดีหรือไม่ก็คือ ลูกค้า พอเราทำอีลิท เฮลท์จบไป เราก็ใช้อีลิท เฮลท์มาเรียนรู้ต่อ เป็นเหมือนดีเอ็นเอขององค์กรที่การเรียนรู้ไม่มีวันจบสิ้น และได้รู้ว่ายังมีอีกเซ็กเม้นต์หนึ่งที่มองว่าอีลิท เฮลท์ไกลเกินไป จึงต้องการแบบประกันที่มีทุนประกันต่ำกว่า 20 ล้านบาท เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน”

เพื่อตอบโจทย์กับความต้องการครั้งนี้ MTL จึงพัฒนาแบบประกันที่เรียกว่า ดี เฮลท์ (D Health) เงื่อนไขน้อยแต่คุ้มครองมาก เป็นแบบประกันที่ตอบโจทย์ Personalize ได้ดีเพราะเข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน ถือเป็นการต่อยอดด้านการพัฒนานวัตกรรมที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และยังส่งผลให้เกิดการสร้าง Ecosystem เพื่อแก้ไข Pain Point ที่เกิดขึ้น เช่น การทำ Telemedicine ร่วมกับทางโรงพยาบาล ซึ่ง MTL นับเป็นเจ้าแรกที่ทำในเรื่อง Telemedicine แบบคอนเน็คตรงกับลูกค้าโดยที่ไม่ต้องเดินทางออกจากบ้าน เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับการใช้ชีวิต

สิ่งเหล่านี้เป็นพื้นฐานของการทำธุรกิจภายใต้มุมมองแบบ Outside-in ที่ต้องมีเรื่องของ Data Driven และมีการมองกลับมาในมุมของคอนซูเมอร์ เพื่อให้เกิดการมองแบบผสมผสาน รวมถึงการมีโครงสร้างของ Governance เพื่อให้สามารถทำออกมาได้ เพราะในมุมของลูกค้าจะสนใจแต่ในแง่ภาพรวมในความเป็นเมืองไทยประกันชีวิต

“เราต้องมีความตื่นตัวว่า เรามีความพร้อมในแง่ของความแตกต่างของคน เรากล้าที่จะทำให้คนของเราคิดนอกกรอบ แต่เราต้องมีโครงสร้างที่ทำให้คนสามารถทำงานต่อได้ เพราะเราเป็นองค์กรที่ยังมีความหนุ่ม แต่ความที่เราเป็นองค์กรขนาดใหญ่ เรายังมีความเป็นไซโล ดังนั้นวิธีการที่จะสู้กับโลก หรือการจับโอกาสโดยใช้นวัตกรรม หรือการสร้างคัลเจอร์ของนวัตกรรมขึ้นมาต้องมีโครงสร้างเป็นองค์ประกอบ เพื่อให้คนที่ตั้งใจสามารถทำงานได้ เมื่อคิดแล้วก็ได้ลองทำ โดยมีโครงสร้างของ Governance หรือคณะทำงานที่เหมือน Coaching คอยกำกับ

เราต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กร เราจะมีเวทีแบบ Cap Off มี Fuchsia หรือมีหน่วยงานที่ทำเหมือนเป็นทีม โดยดึงคนแต่ละแผนกออกมาทำงานร่วมกันเป็นโปรเจ็กต์ ในโซนที่เรียกว่า The Garage เป็นการทำงานแบบ Collaboration เป็น Agility ที่ต้องเร็ว ต้องมีการกำหนด Target Outcome ในแง่ของตัวเลขเพื่อให้รู้ว่าอยู่ในขั้นตอนไหนของกระบวนการ มี Indicator อะไรก็ได้ที่สามารถบอกได้ว่าเราไปต่อได้ อาจเป็นเรื่องของเบี้ย หรือ Cost Saving ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานไหม หรือเป็นเรื่องของเอนเกจเม้นต์ ความเร็ว การบริการ เป็นต้น”

ผู้นำเรื่อง Health Insurance

การจะนำเรื่องของ Innovation มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้นั้น คุณสาระ มองว่า นอกจากการมีบุคลากรที่มีความพร้อมในเรื่องความคิดสร้างสรรค์ และการคิดนอกกรอบได้ดี แต่สิ่งสำคัญในท้ายที่สุด ต้องได้ผลลัพธ์ที่ต้องตอบโจทย์ในมุมของลูกค้าออกมาด้วย

นอกจากนี้ ยังมีตัววัดผลสำเร็จที่สำคัญอีกหลายอย่าง เช่น  Efficient, Cost Saving, Time, Growth, Engagement, Satisfaction เป็นต้น ซึ่งมีหลายองค์ประกอบที่นำมาผูกกัน บางตัวเป็นการวัดโดยตรง บางตัวเป็นส่วนผสมที่เป็นตัวช่วย ยกตัวอย่าง Telemedicine ที่ลูกค้านิยมใช้กันมากขึ้นในช่วงวิกฤตโควิด-19  

ในบางครั้ง Innovation ก็ไม่ได้ไปไกลมาก บางเรื่องอาจเป็น Digital Tools ที่มาช่วยในเรื่องการขายของตัวแทน ไปจนถึงเรื่องของ Ecosystem ที่เกี่ยวข้องกับการขายและบริการ รวมถึงเรื่องของการให้องค์ความรู้ที่เป็น e-Training ซึ่งเมื่อเกิดโควิด-19 ก็ช่วยผลักดันให้เกิดขึ้นแบบ 100% ได้ และเมื่อมีกฎหมายเรื่อง Face to Face ก็สามารถปรับใช้ได้ทันที

“โดยหลักการเราต้องมีให้ครบเครื่อง ทั้งแนวคิด นโยบาย และวิสัยทัศน์ ต้องชัดเจนทั้งองค์กร การสื่อสารต้องชัดทั้งองค์กร คนต้องมีโอกาสได้คิดได้ลองทำได้เรียนรู้ ต้องสร้างคนที่อยากใฝ่เรียนใฝ่รู้ โครงสร้างการทำงาน ไปจนถึงเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร และบรรยากาศการทำงานที่ยอมรับในความผิดพลาดได้เพราะไม่มีใครเพอร์เฟกต์ สิ่งเหล่านี้ก็จะสะท้อนกลับมาในมุมที่ตอบโจทย์ แล้วที่สำคัญอย่าลืมมองในเรื่องของ Outside-in ให้มองทุกอย่างกลับไปที่ Pain Point ของลูกค้า ทำเพื่อแก้ไขตรงจุดนั้น”

อย่างไรก็ตาม แนวทางการขยายธุรกิจปีนี้ MTL จะเน้นการทำในเรื่องของ Health Protection เป็นหลัก พร้อมการพัฒนาแบบประกันให้มีความหลากหลายในทุกมิติเพื่อตอบโจทย์ความต้องการให้ครบ ไม่ว่าจะเป็น Protection, Endowment, Unit Link หรือ Universal Life รวมถึงกลุ่มประกันชีวิตบำนาญ (Annuity)

“วันนี้เรามีแบบประกันที่ค่อนข้างครอบคลุม เพราะเราตั้งใจ และมุ่งเน้นการตอบโจทย์ให้กับลูกค้า โดยเฉพาะในมุมของการเป็นผู้นำเรื่อง Health insurance โดยเน้นการสร้างความพึงพอใจที่เกิดจากการนำนวัตกรรมต่างๆ มาใช้สร้างสิ่งเหล่านี้ เพราะเราเป็นองค์กรที่ชอบการใช้เทคโนโลยี เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบเครื่อง และทำให้คนของเราทำงานได้ง่ายขึ้น ประหยัดเวลา มีความชัดเจนถูกต้องมากขึ้น” 

สำหรับเทคโนโลยีที่นำเข้ามาใช้ มีทั้งแบบเบ็ดเสร็จ และแบบผสมผสาน โดย MTL เน้นการใช้ในแบบผสมผสานค่อนข้างมาก และเมื่อไทม์มิ่งใช่ เช่น กฎหมายเปิดโอกาสให้ทำอะไรได้มากขึ้น MTL ก็พร้อมที่จะปรับตัวทันที ในมุมของลูกค้าก็มีความเข้าใจเรื่องของประกันชีวิตมากขึ้นแล้ว ดังนั้นจึง Self Service ได้ ดูแลตัวเองได้แบบเบ็ดเสร็จผ่านทางดิจิทัล แต่ทุกอย่างก็ขึ้นกับองค์ประกอบเหล่านี้ ดังนั้นถ้าบางเรื่องยังไม่พร้อมก็ยังเป็นแบบลูกผสมหรือเป็นไฮบริด แต่ต้องเน้นให้เกิดผลในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

นอกจากนี้ MTL ยังมีการทำสำรวจเรื่องของ Customer Experience เพื่อดูว่าอะไรเป็นลำดับที่ต้องทำเป็นอย่างแรก ภายใต้สถานการณ์ของโควิค-19 ที่เกิดขึ้น ยังมีข้อจำกัดในเรื่องของสภาพเศรษฐกิจ ความระมัดระวังการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค หรือในเรื่องการลงทุน ดังนั้นสิ่งที่จะทำต้องมีความสำคัญ ต้องเป็นสิ่งที่ใช่ นั่นคือสิ่งที่ต้องพิจารณาด้วย เพราะการทำธุรกิจประกันชีวิตต้องมีเรื่องของความเชื่อมมั่น ความมั่นคงแข็งแกร่ง และความยั่งยืน 

“ธุรกิจประกันชีวิตเป็นเรื่องละเอียดอ่อน เป็นเรื่องเกี่ยวกับคน ซึ่งคนสองกลุ่มที่เราต้องดูแล คือ ลูกค้า และตัวแทนประกัน และตอนจบเราก็อยากให้ลูกค้าได้สิ่งที่ใช่ และเป็นสิ่งที่ดีที่สุด” คุณสาระ กล่าว