โลกยุคนิว นอร์มัล ภายหลังจากการแพร่ระบาดของ Covid-19  หลายสิ่งเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้คน มีการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ มาใช้ในชีวิตประจำวัน ทุกภาคส่วนล้วนต้องปรับตัวเพื่อก้าวข้ามผ่านวิกฤตในครั้งนี้ รวมถึงองค์กรธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

คุณฐิติพล ธนะแพทย์ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานบริหารทรัพยากรบุคคล กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ผู้ให้บริการบัตรเครดิตกรุงศรี, บัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์, บัตรเครดิตเซ็นทรัล เดอะวัน และบัตรเครดิตเทสโก้ โลตัส วีซ่า เปิดเผยว่า ปัจจัยที่จะทำให้องค์กรธุรกิจอยู่รอดและเติบโตต่อไปได้ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเช่นนี้ ไม่ได้มีเพียงแค่เทคโนโลยี หรือนวัตกรรมเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญที่องค์กรควรต้องมี คือ การเตรียมความพร้อมด้านทักษะใหม่ให้แก่พนักงาน ซึ่งเป็นเสมือนสินทรัพย์อันมีค่ามากที่สุดขององค์กร ตลอดจนเตรียมความพร้อมระดับองค์กร เพื่อให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม

“กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ให้ความสำคัญกับการดูแลคน โดยเฉพาะการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงาน ให้เอื้อต่อการดึงศักยภาพในการสร้างสรรค์ผลงาน เอื้อต่อการเรียนรู้ และการพัฒนาตัวเองของบุคลากรของเรา เพราะเราเชื่อว่า สิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้เราครองความเป็นผู้นำในธุรกิจมาได้ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ก็คือ ‘คน’ นั่นเอง”

ก้าวทันโลกใหม่ ด้วยการปรับรูปแบบการทำงาน ปรับแนวทางการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร

ด้วยแนวทางการบริหารองค์กรของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ที่ให้ความสำคัญกับการดูแล “คน” ซึ่งเป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็นผู้นำ บริษัทฯ จึงได้เตรียมความพร้อมให้กับพนักงานและองค์กรในหลากหลายรูปแบบ โดยคุณฐิติพล ได้บอกกับเราว่า กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้ปรับวิธีการทำงานให้มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวมากขึ้น โดยเริ่มทดลองใช้การทำงานแบบ ‘Anywhere Working’ โดยให้พนักงานบางส่วนซึ่งเป็นกลุ่มที่มีอุปกรณ์และเครื่องมือพร้อมสามารถทำงานจากที่บ้านสลับกับเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศได้ ขณะเดียวกัน บริษัทก็เตรียมความพร้อมด้านการพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ให้แก่พนักงานด้วยการปรับรูปแบบกระบวนการเรียนรู้ ด้วยการเรียนการสอนรูปแบบ Action Learning พร้อมเครื่องมือที่ส่งเสริมการเรียนรู้ที่หลากหลาย (Blended Learning) โดยมีวัตถุประสงค์หลักให้พนักงานสามารถนำสิ่งที่เรียนกลับมาต่อยอด และใช้ได้จริงในการทำงาน  โดยมีการนำเอาเทคโนโลยีและช่องทางออนไลน์มาใช้ในการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของบุคลากร เพื่อช่วยให้พนักงานกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศได้เข้าถึงการเรียนรู้ และเข้าถึงเนื้อหาที่ทันยุค ช่วยให้เกิดการต่อยอดในการทำงานของแต่ละหน่วยธุรกิจ

“การทำงานในรูปแบบทำงานจากที่บ้าน หรือ Work From Home ในช่วงที่รัฐบาลประกาศล็อกดาวน์ประเทศเพื่อลดการแพร่ระบาดของ Covid -19  ทำให้องค์กรเรียนรู้ว่า เราสามารถทำงานจากที่บ้านได้และทำได้เป็นอย่างดีด้วย การส่งมอบบริการแก่ลูกค้ายังคงมาตรฐานและรักษาประสิทธิภาพการทำงานไว้ได้ ขณะเดียวกัน พนักงานก็สามารถสร้างสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวได้ดียิ่งขึ้น หลังสถานการณ์คลี่คลาย กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จึงได้ออกระเบียบปฏิบัติใหม่ที่เรียกว่า Anywhere Working โดยให้พนักงานส่วนหนึ่งในกลุ่มทดลอง ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีอุปกรณ์และเครื่องมือพร้อม สามารถทำงานจากที่บ้านสลับกับเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศได้ เพื่อความคล่องตัวในการทำงานของพนักงาน ซึ่งก็ได้รับผลตอบรับเป็นอย่างดี”

“ในส่วนของการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร เราได้เพิ่มหลักสูตรที่มุ่งเสริมสร้างทักษะใหม่ ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงานในสภาวะการดำเนินธุรกิจที่เปลี่ยนไป เช่น ทักษะการใช้ Digital Media และ Social Media ในการสื่อสารการตลาด, การเล่าเรื่องและนำเสนอ, การสื่อสารและบริหารความแตกต่าง, การนำการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมาประยุกต์ใช้ในการทำงาน รวมถึงทักษะอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงานในโลกยุคปัจจุบัน ในส่วนของรูปแบบการเรียนรู้และฝึกอบรม เราได้พัฒนาให้สามารถใช้งานได้ผ่านออนไลน์แพลตฟอร์มต่าง ๆ มากขึ้น ควบคู่ไปกับการลงมือทำจริง เรียกได้ว่าเป็นการเรียนรู้แบบผสมผสาน (Blended Learning) โดยมีการทำ Coaching & Monitoring ติดตามผลและให้ความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์จากหัวหน้างานและผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ  เพื่อต่อยอดการเรียนรู้สู่ชีวิตการทำงานจริง”

 “ตัวอย่างของรูปแบบการฝึกอบรมโดยใช้วิธีการเรียนรู้แบบผสมผสาน ก็คือ โครงการ Data Citizen  ซึ่งริเริ่มขึ้นโดยทีม Data Intelligence & Customer Insights (DICI) ซึ่งมีหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมให้บุคลากรของเราสามารถนำทักษะเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมาประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนางานของตนเองได้ โดยได้คัดเลือกพนักงานจากหลากหลายหน่วยงานที่มีบทบาทในการดูแลข้อมูล อาทิ กลุ่มงาน MIS, กลุ่มงาน Marketing มาฝึกอบรมให้มีความเข้าใจว่า ข้อมูลที่มีสามารถนำไปพัฒนางานของแต่ละฝ่ายอย่างไรได้บ้าง และมีการถ่ายทอดทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลและการนำข้อมูลไปใช้งานให้กับกลุ่มคนเหล่านี้ โดยใช้วิธีการอบรมเชิงทฤษฎีควบคู่ไปกับการฝึกปฏิบัติโดยให้ทดลองทำโครงการจริง โดยทีม DICI  จะให้ข้อเสนอแนะเพื่อนำไปปรับปรุง ให้ผู้ร่วมโครงการสามารถนำความรู้ที่ได้จากวิธีการเรียนรู้แบบผสมผสาน ไปต่อยอดใช้งานได้จริงหลังจบบทเรียน”

มุ่งพัฒนาทักษะสำคัญสำหรับบุคลากรในโลกธุรกิจยุคใหม่

นอกจากวิธีการเรียนรู้ที่ต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับสภาพการทำงานที่เปลี่ยนไปแล้ว ทิศทางในการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยคุณฐิติพลมองว่า คุณลักษณะที่จำเป็นสำหรับบุคลากรที่องค์กรธุรกิจยุคใหม่ต้องการ ได้แก่

1. มีทักษะการสื่อสารที่ดี (Communications Skill) – ปัจจุบันรูปแบบการทำงานเปลี่ยนไป จากเดิมที่ทำงานอยู่ออฟฟิศเดียวกัน แต่ตอนนี้สามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ ดังนั้น ทักษะการสื่อสารระหว่างพนักงาน ทีมงาน และกับลูกค้า จะต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูลด้วย

2. รู้จักการทำงานเป็นทีม (Cross-Functional Teamwork & Collaboration) – การขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้า ต้องอาศัยความร่วมมือและความเข้าใจเชื่อมประสานกันกับผู้เชี่ยวชาญหลายด้าน ดังนั้น รูปแบบการทำงานระหว่างทีมงาน หรือทีมที่มาจากต่างสายงานจึงควรเข้าใจความแตกต่าง และข้อจำกัดของกันและกัน เพื่อให้เห็นภาพรวมของการทำงานแบบองค์รวม เห็นปัญหาที่เกิดขึ้น และรู้จักหาทางแก้ปัญหาให้เป็นไปในลักษณะ Win-Win เพื่อนำพาองค์กรให้ขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน

3. มุ่งเน้นการสร้างผลงานที่เป็นเลิศ (Passion for Excellence / Challenge Status-Quo) – ข้อนี้สำคัญมาก เพราะนวัตกรรมใหม่ ๆ มักเกิดขึ้นจากการมองเห็นปัญหาต่างๆ และอยากแก้ปัญหาให้ดีขึ้น ความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและสร้างผลงานให้ดียิ่งขึ้น จึงเป็นหนทางสู่การสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นในองค์กร และช่วยให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน

4. รู้จักยืดหยุ่น เปิดรับความท้าทาย (Resilience) – ขณะที่องค์กรเปิดโอกาสให้พนักงานได้ลงมือทำในสิ่งใหม่ ๆ ควบคู่ไปกับการเรียนรู้ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการทำงาน ความสามารถที่จะเรียนรู้จากประสบการณ์ และปรับปรุง พร้อมลุกขึ้นสู้ใหม่ได้อย่างรวดเร็วจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพื่อให้เกิดการพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่องไม่หยุดนิ่ง

5. มีทักษะการใช้เทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics & Digital Skills) - การทำงานในยุค Digital Disruption ต้องอาศัยทักษะในการใช้เทคโนโลยี, ช่องทางดิจิทัล, โซเชียลแพลตฟอร์ม อย่างรู้เท่าทันและเหมาะสม พร้อมทั้งสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อยอด เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

คุณฐิติพล กล่าวเพิ่มเติมว่า อีกข้อที่สำคัญ คือ “การมีทัศนคติที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับวัฒนธรรมของแต่ละองค์กร” หรือ Shared Mindset  “เพราะทักษะสามารถฝึกฝนและเรียนรู้กันได้ในเวลาไม่นาน แต่การมีทัศนคติที่เป็นไปตามทิศทางที่แต่ละองค์กรคาดหวังนั้น จะทำให้สามารถต่อยอด และวิ่งได้เร็วยิ่งขึ้นไปอีก  อย่างที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ เรามองหาคนที่มีความเชื่อที่ว่า ทุกสิ่งมีความเป็นไปได้  (Can-do Attitude) และมี Growth Mindset ที่พร้อมเปิดกว้าง เรียนรู้ ปรับเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และมีความยืดหยุ่นในการทำงาน เพราะกรุงศรี คอนซูมเมอร์ สนับสนุนให้เกิดการคิดค้น และพัฒนาสินค้าและบริการที่มุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมที่เติมเต็มไลฟ์สไตล์ของลูกค้าด้วยความรับผิดชอบต่อลูกค้าและสังคม พนักงานของเราจึงมีความหลากหลายทางความคิด  แต่ในขณะเดียวกัน คนกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ต่างยอมรับและเคารพความคิดที่แตกต่าง เพราะเราเชื่อว่าความคิดที่แตกต่างกันสามารถต่อยอดให้กลายเป็นความจริงได้ เกิดเป็นโซลูชั่นที่เติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้”

ปรับวิธีการสื่อสาร และสร้างความผูกพันในองค์กร สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน

ในส่วนของการเตรียมความพร้อมระดับองค์กร กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้ปรับรูปแบบการสื่อสารภายในองค์กร เป็นแบบ  Virtual Communication & Virtual Engagement Activities โดยใช้ช่องทางการ Live Streaming และ Podcast เพื่อให้สามารถเข้าถึงพนักงานได้มากขึ้น และสร้างความผูกพันระหว่างพนักงานและองค์กรอย่างต่อเนื่อง แม้ในช่วงที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม ตลอดจนได้พัฒนาช่องทางการสื่อสารภายในขึ้นมา คือ  “People Application” เพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่เป็นศูนย์กลางในการเชื่อมต่อกับพนักงานผ่านสมาร์ทโฟน นอกจากนั้น กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ยังได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้ดูแลการให้บริการข้อมูลกับพนักงาน เพราะเล็งเห็นว่าไลฟ์สไตล์ของพนักงานซึ่งส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจนวาย ต้องการความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร จึงพัฒนา “HR Chatbot” ที่คอยให้บริการ แนะนำ และตอบคำถามแก่พนักงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทั้ง 7 วัน เพื่ออำนวยความสะดวกแก่พนักงานมากยิ่งขึ้น และช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่พนักงาน

นอกจากนั้น กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ยังได้วางโครงสร้างการบริหารงานทรัพยากรบุคคลให้สอดรับกับการเติบโต โดยได้เพิ่มส่วนงานที่ดูแลด้าน Employer Branding และ Employee Experience เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการวาง Employee Journey ของพนักงานนั้นสอดคล้องกับนโยบายในการดูแลพนักงานของกรุงศรี คอนซูมเมอร์  เพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอดการทำงานที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ อีกด้วย

“เราเชื่อว่าหากพนักงานมีความสุขในการทำงานแล้ว ก็จะส่งผลให้มีประสิทธิภาพการทำงานที่ดี สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรม สินค้าและบริการที่ดี เพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า ซึ่งหากลูกค้ามีความสุข พึงพอใจในการบริการของเรา ธุรกิจของเราก็จะยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง เราก็จะสามารถก้าวผ่านวิกฤติต่าง ๆ และเติบโตไปพร้อม ๆ กันอย่างยั่งยืน” คุณฐิติพล กล่าวทิ้งท้าย