ยังคงรักษาความเป็นผู้นำในกลุ่มธุรกิจประกันชีวิตไว้ได้อย่างเหนียวแน่น สำหรับ “เอไอเอ” บริษัทประกันชีวิต ชั้นนำระดับโลกที่ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยมานานกว่า 83 ปี ตอกย้ำภาพลักษณ์ในการเป็นองค์กรที่มีความแข็งแกร่ง และเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านการวางแผนการเงินที่ผู้บริโภคคนไทยให้การยอมรับ  

พิสูจน์ได้จากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2021 ที่วันนี้ “เอไอเอ” ยังคงรักษาความเป็น อันดับ 1 ในฐานะแบรนด์ที่ผู้บริโภคให้ความเชื่อถือ และยอมรับมากที่สุดของอุตสาหกรรมนี้ 

คุณกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เอไอเอ ประเทศไทย กล่าวถึงสถานการณ์ของอุตสาหกรรมประกันชีวิตในปีที่ผ่านมา ถือว่าเป็นปีที่ท้าทายของทุกภาคส่วน เพราะต้องเจอกับสถานการณ์โควิด-19 อย่างไรก็ตาม เอไอเอ ยังคงเดินหน้าไปตามเป้าหมายของการดำเนินธุรกิจในการส่งมอบความคุ้มครองเพื่อทำให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ภายใต้ Brand Promise “Healthier, Longer, Better Lives”  

ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เอไอเอประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งขัน และทำให้แบรนด์เอไอเอ มีความแตกต่าง และโดดเด่นจนเป็นที่น่าจดจำและเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของคนไทยมีอยู่หลายปัจจัยด้วยกัน  

ปรับตัวเร็ว  พร้อมเคียงข้างคนไทยทุกวิกฤต 

ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 เอไอเอ ประเทศไทย ถือเป็นองค์กรที่มีการปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อรับมือกับวิกฤตที่ส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจในวงกว้าง และบนพื้นฐานของความกังวลต่างๆ เอไอเอพยายามมองหาโอกาสจากวิกฤตครั้งนี้ และประกาศความพร้อมที่จะอยู่เคียงข้างคนไทยเพื่อช่วยให้ทุกคนผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปด้วยกัน โดยจากวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้คนเริ่มมีความกังวลเรื่องของสุขภาพ และต้องการความคุ้มครองผ่านการประกันชีวิตและสุขภาพมากยิ่งขึ้น 

“เอไอเอพยายามตอบโจทย์ความต้องการนั้นๆ ผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไม่ว่าจะเป็นประกันสุขภาพ  รวมถึงประกันโรคร้ายแรง ที่เราเป็นผู้นำในตลาด นอกจากนี้ ยังได้ออกผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพตัวใหม่ล่าสุดในช่วงปลายปีที่ผ่านมา ภายใต้ชื่อ AIA Health Happy เพื่อมุ่งช่วยเติมเต็มความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาล ให้ลูกค้าหมดกังวลกับค่าใช้จ่ายเมื่อต้องเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลที่ต้องการ ด้วยความคุ้มครองแบบเหมาจ่าย ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่เราพัฒนามาจากความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ดังนั้น จึงทำให้เรายังสามารถรักษาส่วนแบ่งตลาดอันดับ 1 ไว้ได้อย่างต่อเนื่อง และยังเป็นการสนับสนุนให้คนไทยมีความคุ้มครองด้านสุขภาพที่เพียงพอ เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากโรคภัยต่างๆ อีกด้วย”

เปิดโอกาส สร้างอาชีพ ช่วยคนไทยฝ่าวิกฤต  

ในปีที่ผ่านมา เอไอเอ ได้เปิดตัวโปรแกรมที่ปรึกษาด้านการประกันชีวิต หรือ AIA Life Advisor (AIA LA) ซึ่งเป็นโปรแกรมอบรมระยะสั้น 2 เดือน ผ่านการเรียนออนไลน์ สามารถตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ที่มีความคุ้นเคยกับช่องทางดิจิทัลอยู่แล้วให้ได้เรียนรู้และหาโอกาสทางธุรกิจบนช่องทางออนไลน์ได้ทุกที่ ทุกเวลา นอกจากนี้ สำหรับแนวความคิดในการออกโปรแกรม AIA LA ยังมาจากการที่เล็งเห็นถึงความเดือดร้อนจากสถานการณ์โควิด-19 ที่ส่งผลกระทบให้คนส่วนใหญ่ขาดรายได้หรือมีรายได้ลดลง ให้สามารถมีอาชีพที่ 2  เพื่อสร้างความมั่นคงให้กับชีวิต และในที่สุดอาจจะกลายเป็นอาชีพหลักที่สร้างรายได้ในระยะยาว 

พัฒนา ต่อยอดเทคโนโลยี เพื่อการบริการที่ยอดเยี่ยม

การเป็นผู้นำในการทำธุรกิจในรูปแบบ Digital Face to Face โดยเป็นบริษัทประกันชีวิตรายแรกที่สนับสนุนให้ตัวแทนนำเสนอขายกรมธรรม์ผ่านระบบดิจิทัล เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มีความต้องการทำประกันภัยในช่วงสถานการณ์โควิด-19 เพื่อเป็นการช่วยลดความเสี่ยงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส สอดคล้องไปกับมาตรการ Social Distancing โดยที่ตัวแทนยังสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง และสามารถขายสินค้าได้โดยไม่ต้องเจอกับลูกค้า 

 “การที่เอไอเอ เป็นรายแรกที่นำรูปแบบการเสนอขายกรมกรรม์ผ่านระบบออนไลน์ หรือ Digital Face to Face มาใช้ได้นั้น เป็นผลมาจากที่เรามีการพัฒนาเทคโนโลยีด้านการบริการสำหรับตัวแทนและลูกค้ามาอย่างดีและนำหน้าคู่แข่ง ทำให้เราสามารถเดินหน้าได้ก่อนผู้อื่น ซึ่งต่อไปเราจะยังคงพัฒนาเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยในการสื่อสาร และการนำเสนอสินค้าไปสู่ผู้มุ่งหวังอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เป็นเครื่องมือสำหรับตัวแทนในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า”  

ตอกย้ำความมุ่งมั่นส่งมอบแบบประกันยูนิต ลิงค์  

จากการเปิดตัว “บลจ.เอไอเอ (ประเทศไทย)” เพื่อเชื่อมโอกาสการลงทุนผ่านเครือข่ายทั่วโลก ตอกย้ำถึงการเป็นกลุ่มบริษัทประกันชีวิตที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่มีประสบการณ์ด้านการลงทุนที่แข็งแกร่งใน 18 ประเทศทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกโดยมีทีมบริหารการลงทุนที่มีความเชี่ยวชาญมากกว่า 150 คน จากทั่วทุกภูมิภาคของโลก และส่งผลให้ บลจ. เอไอเอ (ประเทศไทย) เป็นบลจ. ที่มีขนาดใหญ่ติดอันดับ 3 ของประเทศไทยตั้งแต่วันเปิดตัว ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญที่ทำให้เห็นได้ชัดว่า ต่อจากนี้ไป เอไอเอ จะรุกในตลาดประกันยูนิต ลิงค์ เพิ่มมากขึ้น จากที่มี Market Share เป็นอันดับ 1 อยู่แล้ว ด้วยการผนึกกำลังกับ บลจ.เอไอเอ (ประเทศไทย) และเครือข่ายพันธมิตร เพื่อส่งมอบความคุ้มครองและความมั่งคั่งในระยะยาว ผ่านแบบประกันยูนิต ลิงค์ 

ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ตอบโจทย์ครบทุกความต้องการ  

มุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง โดยเน้นสร้างความแตกต่างในตลาด เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคให้ครบทุกความต้องการ ยกตัวอย่าง ผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเปิดตัวไปเมื่อปลายปี 2563 อย่างผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ “AIA Health Happy” ด้วย 3 จุดเด่น ‘เหมา เบิ้ล คุ้ม’ เพื่อสร้างความได้เปรียบในตลาดประกันสุขภาพปัจจุบัน และเน้นเจาะกลุ่มลูกค้าระดับกลาง อีกตัวคือ ผลิตภัณฑ์ยูนิต ลิงค์ “AIA Infinite Wealth Prestige” ที่เน้นเจาะกลุ่มลูกค้าสินทรัพย์สูง หรือ High Net Worth ด้วยนวัตกรรมใหม่ด้านการประกันชีวิตและการลงทุน ผสานกับการบริหารจากผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินระดับโลกถึง 3 บริษัท ได้แก่ Baillie Gifford, BlackRock และ Wellington Management   

ใส่ใจคนในองค์กร เสมือนคนในครอบครัว

 ให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กรที่ถือเป็นส่วนหนึ่งของวงจรเศรษฐกิจไทย ส่งผลให้เอไอเอ ประเทศไทย ได้รับรางวัล Top Employer Thailand 2021 ติดต่อกันเป็นปีที่ 2 จาก Top Employers Institute โดยก่อนหน้านี้สามารถคว้ารางวัล Best Companies to Work for in Asia 2020 โดย HR Asia Magazine มาครอง ซึ่งถือเป็นรางวัลเกียรติยศที่มอบให้แก่องค์กรที่มีแนวทางปฏิบัติอย่างยอดเยี่ยมกับพนักงาน และให้ความสำคัญกับสภาพแวดล้อมในการทำงาน รวมไปถึงการส่งเสริมให้พนักงานมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เพราะเอไอเอ มองว่าพนักงานทุกคนเป็นกำลังขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับองค์กร และเมื่อคนในองค์กรมีความสุข ก็จะมีประสิทธิผลในการทำงาน เพื่อส่งมอบการบริการที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า 

คุณกฤษณ์ ยังกล่าวถึงวิธีคิดในการมองหาโอกาสและแนวทางการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในช่วงวิกฤตต่างๆ ส่วนหนึ่งมาจากความเข้มแข็งของการเป็นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจมานานกว่า 8 ทศวรรษ ถือได้ว่าเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีอายุยาวนานที่สุด และด้วยประสบการณ์ในการผ่านวิกฤตมาหลากหลายรูปแบบ ได้สะท้อนให้เห็นถึงกระบวนการการทำงาน ที่พร้อมจะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ 

 “เรื่องของ Digital Disruption ก็ไม่ได้เป็นเรื่องที่เกินกว่าที่เราคาดการณ์ไว้ โดยเรามองเรื่องของ Digital Disruption เป็น 2 มุม คือ ในบริบทของธุรกิจประกันชีวิต และในบริบทของการดิสรัปชั่นจริงๆ เมื่อเรามองเป็น 2 ส่วน จึงต้องมีการวางแผนเตรียมความพร้อมทั้งในเรื่องของตัวแทน เครื่องไม้เครื่องมือ และทีมงาน ไว้ค่อนข้างครบถ้วน” 

 ในมุมของธุรกิจประกันชีวิต เอไอเอมีการกำหนด Digitize Process ในการทำงาน เช่น งานฝ่ายขาย งานบริการ และงานบริการหลังการขาย ซึ่งเอไอเอเป็นบริษัทแรกๆ ที่มีการพัฒนา Digital Application ด้านการนำส่งงาน การตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงตัวช่วยที่จะทำให้ตัวแทนสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ ได้ง่ายขึ้น 

 “เราพยายามขยับไปข้างหน้าอีกหนึ่งก้าวเพื่อทำให้กระบวนการทำงานมีความคล่องตัวมากขึ้น ปัจจุบันเรามีแอปพลิเคชันที่ครบวงจรอยู่แล้วถึง 6 แอป แต่อยากรวมให้เหลือเพียงแอปเดียวเพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า และตัวแทนให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ซึ่งเป็นโจทย์ที่เรากำลังทำเพิ่ม และเราทำมาก่อนหน้าที่คนจะพูดเรื่อง Digital Disruption”  

ขณะเดียวกัน เอไอเอ อยากเป็นมากกว่าแค่คนจ่ายเคลมให้ลูกค้า เพราะเราอยากจะเป็นพาร์ทเนอร์กับลูกค้าในทุกๆ วัน และช่วยทำให้ลูกค้ามีสุขภาพ และชีวิตที่ดีขึ้น สอดคล้องกับ Brand Promise ของเอไอเอ

บนโจทย์ของการปรับเปลี่ยน Conversation เพื่อสร้าง Mindset ใหม่ให้กับลูกค้า เอไอเอมีบริการ และโครงการหลากหลาย ที่เราตั้งใจพัฒนาขึ้นมาเพื่อสร้าง Engagement ระหว่างเรา และลูกค้า อาทิ  

AIA Vitality ประกันสำหรับคนรักสุขภาพ ที่เอไอเอบุกเบิก และทำตลาดมาอย่างต่อเนื่อง 

Medix บริการเสริมด้านการจัดการดูแลผู้ป่วยรายบุคคล เพื่อให้สามารถได้รับคำปรึกษาแบบทางเลือก

AIA Regional Passport บริการสินไหมต่างประเทศเป็นบริการขอประเมินสิทธิ์ค่ารักษาพยาบาลเบื้องต้น  

สำหรับการมองหาโอกาสในอีกบริบทหนึ่ง คือ การมอง ธุรกิจที่เป็นมากกว่าการประกันชีวิต หรือมองออกไปนอกอุตสาหกรรม ยกตัวอย่าง เมื่อเวลามีการพูดถึงเรื่อง Digital Advance หรือโจทย์ของการเป็นผู้นำในเรื่องของดิจิทัล จะถูกเชื่อมโยงกับธุรกิจใน 3 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มธุรกิจประกันชีวิต กลุ่มธุรกิจสถาบันการเงิน และกลุ่ม Base-in-Class Digital 

ดังนั้นบนโจทย์ของการทำธุรกิจในปัจจุบัน เอไอเอไม่ได้มองเพียงแค่คู่แข่งที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่ยังมองออกไปยังอุตสาหกรรมอื่นๆ ว่าใครจะเข้ามาดิสรัปท์ได้อีก ยกตัวอย่าง การประกาศตัวของ Social Media Platform ระดับโลก ในการเข้าสู่ธุรกิจประกันชีวิต ในขณะที่โซเชียลมีเดียมีบทบาทกับคนไทยค่อนข้างมาก และประเทศไทยก็เป็นหนึ่งในไม่กี่ประเทศทั่วโลกที่มีผู้ใช้งานบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด 

บนโจทย์ข้อที่ 2 เอไอเอจึงมองว่า จะทำอย่างไรที่จะทำให้ดิจิทัลขององค์กรมีความสามารถเทียบเท่ากับสถาบันการเงิน และขยับขึ้นเทียบเท่ากับ Base in Class อย่าง Social Media Platform เป็นโจทย์ที่เอไอเอมีการวางแผนมากว่า 1 ปี พร้อมการทุ่มเม็ดเงินมหาศาลทั้งในประเทศและต่างประเทศเพื่อเร่งพัฒนา TDA ซึ่งหมายถึง Technology, Digital และ Analytics ให้สามารถพาตัวเองไปอยู่ในสมการที่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ก่อนคนอื่น  

“เราเชื่อว่า ถ้าเรารู้ข้อมูลก่อนคนอื่นก็จะสามารถให้บริการได้รวดเร็วกว่า และจะได้รับความไว้วางใจที่มากยิ่งขึ้น ดังนั้นภายใต้โจทย์ TDA Strategy จะทำให้เราสามารถสร้าง Ecosystem ของตัวเองขึ้นได้ แต่จะออกมาในรูปแบบไหน เร็วๆ นี้จะมีภาพที่ชัดเจนมากขึ้น หรือหากใครมี Ecosystem ที่ใหญ่กว่า เราก็อาจไปต่อปลั๊กเป็นพันธมิตรกับเขา ซึ่งเรามีการเซ็นสัญญากับพันธมิตรหลักๆ อยู่มากมายในช่วงต้นปีที่ผ่านมา และหลังจากนี้จะยังมีตามออกมาอีก เพื่อทำให้เราเป็นส่วนหนึ่งใน Ecosystem ของเขา และเพื่อให้เราสามารถให้บริการด้านการประกันชีวิตได้ดีขึ้น”   

คุณกฤษณ์ กล่าวทิ้งท้ายสำหรับการตั้งเป้าหมาย และความท้าทายในฐานะซีอีโอคนไทยคนแรกของเอไอเอ ประเทศไทยว่า วันนี้เอไอเอมีภาพที่ชัดเจนในการเป็นผู้นำของกลุ่มธุรกิจประกันชีวิต แต่ยังมีสิ่งอื่นๆ ที่เอไอเอคาดหวังให้เกิดขึ้น คือ การที่ลูกค้ามองกลับเข้ามาว่า เอไอเอเป็นบริษัทใหญ่อันดับ 1 บริหารงานโดยคนไทย ทำเพื่อคนไทย อยู่เคียงข้างคนไทยมานานกว่าบริษัทอื่นๆ และเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของเศรษฐกิจไทย รวมถึงมีส่วนสำคัญในการมอบความคุ้มครองให้กับคนไทยมานานกว่า 83 ปี  

โดยหัวใจสำคัญของการรักษาความเป็นเบอร์ 1 และการเป็น Most Admired Brand ได้อย่างยั่งยืนก็คือ “ลูกค้า” หากองค์กรไหนปฏิเสธ และไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้านั้นได้ องค์กรนั้นก็ไม่สามารถสร้าง Share of Voice หรือไม่สามารถก้าวไปสู่การเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ายอมรับได้สำเร็จ  

“หนึ่งในนโยบายสำคัญที่เอไอเอได้มีการประกาศให้ทุกฝ่ายได้รับทราบมาตั้งแต่ต้นปี คือเอไอเอต้องการเป็นเบอร์ 1 แบบที่ไม่มีใครเทียบได้ในทุกๆ ด้านของธุรกิจ ที่พูดเช่นนี้ไม่ได้เป็นการกล่าวเกินจริง แต่ผมเชื่อว่า ทุกอย่างมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้เอไอเอสามารถรักษา Brand Promise และรักษาการเป็นแบรนด์อันดับ 1 ได้อย่างยั่งยืน คือการมุ่งมั่น พัฒนา และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพราะเราเชื่อว่า บนส่วนแบ่งการตลาดที่เรามาเป็นอันดับ 1 บนเม็ดเงินลงทุนที่เรามีอยู่จะทำให้เราสามารถสร้างนวัตกรรมที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในอุตสาหกรรมประกันชีวิตได้อีกมากมาย” คุณกฤษณ์ กล่าว