คุณภาพการขนส่ง “ส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย” ของ “Kerry Express” ที่มอบไว้ให้กับผู้บริโภคตั้งแต่วันแรกของการทำธุรกิจ กลายเป็นคำมั่นสัญญาที่เกิดขึ้นจริงในทุกๆ สถานการณ์ ยิ่งเหตุการณ์ COVID-19 ในปีที่ผ่านมายิ่งตอกย้ำความเป็นผู้นำตลาดขนส่งพัสดุเอกชน ที่ยังคงมาตรฐานการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพ พร้อมสร้างความสุขทุกการส่ง ทำให้ปีที่ผ่านมา Kerry Express ยังมีการเติบโตต่อเนื่องท่ามกลางความไม่แน่นอนจากสถานการณ์ covid-19 และสภาพเศรษฐกิจของประเทศ  จึงไม่แปลกที่จะเป็นแบรนด์ที่ครองใจผู้บริโภคสูงสุดจากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2021 ได้อีกครั้ง

คุณอเล็กซ์ อึ้ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จว่ามาจาก 2 เรื่องนั่นคือ Quality และ Reliability หรือคุณภาพการจัดส่งที่ผู้บริโภคไว้ใจได้ เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ Kerry Express เป็นแบรนด์ที่ยืนอยู่ในใจอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเมื่อปลายปีที่ผ่านมา Kerry Express จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ภายใต้ชื่อ KEX ยิ่งทำให้คำว่า Reliability มีพลานุภาพมากขึ้น ตอกย้ำความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ไปอีกขั้น

อย่างไรก็ดี ปีที่แล้วนับเป็นปีที่ยากที่สุดเท่าที่เคยเจอ เพราะการแพร่ระบาดของโรคครั้งใหญ่ได้เปลี่ยนหลายสิ่งหลายอย่าง รวมถึงพฤติกรรมการใช้บริการรับส่งของที่ไม่เหมือนเดิม และมีความผันผวนมาก จึงเป็นเรื่องยากต่อการวางแผนการทำงาน ในเวลาเดียวกันมาตรการล็อกดาวน์ ยังเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการขนส่ง แต่เคล็ดลับการทํางานที่หนักและเร็วขึ้นกว่าเดิมได้ทำให้ Kerry Express สามารถฝ่าฟันกับปัญหาต่างๆ ในปีที่ผ่านมาได้อย่างสวยงาม 

“ก่อนหน้านี้เรามีเวลา 1 สัปดาห์ในการวางแผนปรับใช้ทรัพยากรที่เรามีอยู่เพื่อให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ตกหล่น แต่หลังจากเกิด COVID-19 เรามีเวลาแค่วันเดียว เพราะไม่รู้ว่าพรุ่งนี้จะเกิดอะไรขึ้น ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม มาจากโรคระบาดใหญ่ซึ่งทำให้ทุกอย่างคาดเดาได้ยากมาก ดังนั้น Kerry Express จึงปรับตัวด้วยการตอบสนองกับทุกเรื่องอย่างรวดเร็ว แต่ก็เป็นเรื่องดีที่ทำให้คนของเราเก่ง และแกร่งขึ้นด้วย”

ด้วยความที่ Kerry Express เป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับผู้คนมากมาย ทั้งพนักงาน ลูกค้า และในฐานะบริษัทขนาดใหญ่ จึงเริ่มต้นด้วยการแสดงความผิดชอบ โดยออกกฎการทำงานเพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับทุก Stakeholder แม้กฎนั้นจะยากต่อการตัดสินใจในฐานะผู้นำองค์กรก็ตาม ตัวอย่าง เช่น การประกาศนโยบายห้ามพนักงานเดินทางข้ามจังหวัด รวมถึงนโยบายห้ามจัดงานเลี้ยงสังสรรค์ (Zero for Party, Zero for Company Dinner)

คุณอเล็กซ์ย้ำว่า ผู้บริหารต้องมีความสามารถในการตัดสินใจทำเรื่องยากในช่วงเวลายากลำบาก นั่นถึงจะทำให้องค์กรกลายเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ได้ เพราะในอีกมุมหนึ่ง Kerry Express กลับใช้วิกฤตครั้งนี้แปลงเป็นโอกาส ด้วยการรื้อระบบ และกระบวนการการทำงานใหม่เพื่อให้แข็งแกร่งขึ้น โดยเรียนรู้ปัญหาลูกค้าต่อคิวยาวที่พบในช่วงแรกของการเกิดโรคระบาดใหญ่มาเป็นบทเรียน  ทำให้การให้บริการตั้งแต่เดือนตุลาคมเป็นต้นมามีความเสถียรมากขึ้นกว่าเดิม 

แต่สิ่งที่เห็นได้ชัด คือ การปรับวิธีคิดในการทำแคมเปญการตลาด โดยปีที่แล้วเป็นปีที่ Kerry Express ออกแคมเปญมากที่สุด แต่เป็นแคมเปญย่อยๆ ที่มุ่งเจาะเข้าไปตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละพื้นที่ที่มีความต้องการที่แตกต่างกันโดยตรง ช่วยยกระดับประสบการณ์การขนส่งให้ดียิ่งกว่าเดิม ยกตัวอย่าง การเข้าไปช่วยเหลือเกษตรกรในการจำหน่ายสินค้าถึงมือลูกค้าโดยไม่ผ่านพ่อค้าคนกลางในคอนเซ็ปต์ From Farm to Table พร้อมแก้ไขปัญหาการขนส่ง เช่น  ออกแบบกล่องกระดาษที่เหมาะสมสำหรับขนส่งผักผลไม้ เป็นต้น นอกจากนี้ยังเพิ่มความสะดวกด้านการจ่ายเงิน PromptPay QR Mobile เพื่อลดการสัมผัส (Contactless) ทำให้ในปีที่ผ่านมาตัวเลขการจ่ายค่าบริการผ่านออนไลน์เติบโตสูงมาก ทั้งยังช่วยตอกย้ำความสะดวกรวดเร็วให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

ไม่เพียงแต่ Functional Benefit เท่านั้น แต่ Kerry Express ยังเติม Emotional Benefit ผ่านแคมเปญ Keep Calm and Kerry On ในช่วงกลางปี เพื่อเป็นการแสดงจุดยืนว่า Kerry Express ส่งเสริมและสนับสนุนให้ทุกคนเป็นอะไรก็ได้ที่อยากเป็น แล้วให้ Kerry Express เป็นคนสำคัญที่จะช่วยสร้างรอยยิ้มพร้อมอยู่เคียงข้างคนไทยในทุกช่วงกิจกรรมและทุกสถานการณ์ของชีวิต

“การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ช่วยตอกย้ำให้ Kerry Express กลายเป็นแบรนด์พรีเมียมในตลาด ซึ่งเราคิดว่าลูกค้าคนไทยต้องการบริการขนส่งที่มีคุณภาพ และไว้ใจได้ นั่นคือโพซิชันนิ่งของเรา จะเห็นว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์มักเลือกที่จะซื้อสินค้าจากพ่อค้าแม่ค้าที่ส่งด้วย Kerry Express เพราะ Kerry Express หมายถึง Premium และ Good Quality ช่วยสนับสนุนให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้น”

พร้อมกันนี้ในช่วงปลายปีที่ผ่านมา Kerry Express ยังตอบแทนสังคมผ่านนโยบายความยั่งยืน Kerry Express Grow Green ในฐานะผู้นำตลาดบริการขนส่งพัสดุที่นำมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้ามาใช้ในการจัดส่งพัสดุขนส่ง โดยในเฟสแรกของโครงการได้วางแผนที่จะนำรถมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้ามาใช้ในศูนย์กระจายสินค้าในเขตกรุงเทพฯ เป็นระยะเวลา 4 เดือน เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบประสิทธิภาพในการประหยัดพลังงานต่อระยะทางในการขับขี่ ตลอดจนการซ่อมแซมและบำรุงรักษา

“โครงการนี้มาจากไอเดียในช่วง WFH ตอนนั้นผมมีเวลาคิดมากขึ้น ในเมื่อเราตั้งใจที่จะทำธุรกิจในระยะยาว ไม่ใช่เครื่องจักรในการทำกำไร ดังนั้นเราต้องตอบแทนสังคมด้วย แล้วธุรกิจขนส่งก็มีส่วนในการสร้างมลพิษ เราจึงต้องการลุกขึ้นมาเป็นผู้นำเรื่องนี้ และสร้างความตระหนักให้กับผู้ประกอบการรายอื่นให้มีความตื่นตัวเรื่องนี้ไปด้วยกัน”

คุณอเล็กซ์ กล่าวถึงแผนการทำงานในปีนี้ว่า หลังจากที่Kerry Express จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แล้ว ทำให้บริษัทมีความแข็งแกร่งยิ่งกว่าเดิมในฐานะบริษัทจดทะเบียน จากนี้ไปจึงมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้นกว่าเดิม โดยจะกระจายงบประมาณไปกับ 2 เรื่องนี้เป็นหลัก

“ผมคิดว่าการจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ของเราได้กลายเป็นการทำตลาดเรื่อง Branding เรียบร้อยแล้ว ปีนี้จึงไม่เน้นการสร้างแบรนด์ แต่จะนำเงินเหล่านั้นไปทุ่มเทพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการมากขึ้น รวมถึงออกแคมเปญย่อยกับลูกค้า และพันธมิตรในเซ็กเม้นต์ต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการในแต่ละกลุ่มโดยตรง และสนับสนุนผู้ประกอบการรายย่อยที่เป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ด้วยการปรับราคาค่าส่งขั้นต่ำให้มีความคุ้มค่า คุ้มราคาเริ่มต้นที่ 25 บาท พร้อมเพิ่มไซส์ XXL ในการรับพัสดุที่รองรับน้ำหนักได้สูงสุด 30 กิโลกรัม ที่สำคัญในปีนี้จะมีบริการใหม่ออกมาในลักษณะ Door to Door Service ช่วยยกระดับประสบการณ์การขนส่งให้กับลูกค้าต่อเนื่อง ผมคิดว่าถ้าเรายังคงมาตรฐานการทำงานแบบนี้ได้ ปี 2021 จะยังคงเป็นปีที่ดีของเราเช่นเดิม”