ภาพรวมของอุตสาหกรรมประกันภัยที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลารวมถึงมีการแข่งขันในตลาดค่อนข้างสูงโดยเฉพาะการใช้ Pricing Strategy หรือกลยุทธ์ทางด้านราคา แต่ปัจจุบัน Business Model ของบริษัทประกันภัยแต่ละแห่งเปลี่ยนแปลงไปเป็นการแข่งขันด้านบริการมากขึ้น รวมถึงเทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความรวดเร็วและสะดวกสบายสอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคซึ่งมีความเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม
บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ TIC ไทยประกันภัย หนึ่งในผู้นำด้านนวัตกรรมประกันภัยมีวิสัยทัศน์ที่ต้องการทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงประกันได้ โดยการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อสร้างนวัตกรรมที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคจนสามารถก้าวจากอันดับ 6 ขึ้นเป็น Top 3 จากการสำรวจของ Thailand’s Most Admired Brand กลุ่มประกันภัย ประจำปี 2021
ดร.มหัทธนะ อัมพรพิสิฏฐ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) อธิบายว่า เหตุผลสำคัญที่ทำให้ TIC ไทยประกันภัย ก้าวขึ้นมาเป็นบริษัทประกันภัยที่ครองใจผู้บริโภคเกิดจากการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องไม่เฉพาะแค่เรื่องของงานขาย แต่รวมถึงด้านของการบริการและพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเลือกจ่าย และเคลมประกันภัยได้ง่ายและสะดวกสบายมากขึ้น
“สิ่งที่ทำให้ TIC ไทยประกันภัย เป็นที่รู้จักและลูกค้าให้ความเชื่อมั่นมากขึ้นเพราะเราไม่ได้ใช้เทคโนโลยีในการขายเพียงอย่างเดียว เราเป็นมากกว่านั้น Innovation ถือเป็น DNA ในการดำเนินธุรกิจของเรา เราใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในงานขาย และเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไรและใช้เทคโนโลยีในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ถูกใจ ตรงกับความต้องการของลูกค้า รวมถึงออกแบบการให้บริการหลังการขายที่ง่ายและรวดเร็วให้ทุกอย่างครบจบในช่องทางออนไลน์เพราะเราต้องการทำให้ประกันสามารถเข้าถึงง่าย สะดวกรวดเร็วและเข้าถึงได้ทุกกลุ่ม”
โจทย์ใหญ่ซึ่งถือเป็นความท้าทายของ ดร.มหัทธนะ คือการนำพา TIC ไทยประกันภัย ซึ่งเป็นบริษัทประกันภัยรายแรกของประเทศไทยที่อยู่มาอย่างยาวนานถึง 83 ปี ให้กลายเป็นองค์กรที่เติบโตอย่างมั่นคงและเป็น No.1 InsurTech ภายใน 3 ปี ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจ การทรานส์ฟอร์มองค์กร (Transformation) จึงเป็นพันธกิจหลักที่ให้ความสำคัญ โดยแบ่งเป็น 3 ระยะคือ ระยะที่ 1 Transform ระยะที่ 2 Innovate และระยะที่ 3 Expand
“จุดเริ่มต้นในการทรานส์ฟอร์มของเราทำพร้อมกันทั้งองค์กรตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงพนักงาน เรามีการปรับระบบให้มีความทันสมัยและคล่องตัวมากขึ้น มีการตั้ง TIC Innovation Lab ขึ้นเพื่อสร้างสรรค์ผลงานทางด้านผลิตภัณฑ์ แพลตฟอร์ม และบริการต่างๆ ที่ตรงใจและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด เริ่มตั้งแต่การที่เราพัฒนาระบบ E-commerce ของเราเอง พัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อช่วยให้โบรกเกอร์หรือเอเย่นต์ใช้เป็นเครื่องมือในการดำเนินธุรกิจได้ง่ายขึ้นผ่านระบบ Agent Online มากไปกว่านั้น เราเป็นบริษัทประกันภัยเจ้าแรกในประเทศไทยที่พัฒนา Open API ทั้ง Product และ Service ซึ่งช่วยให้เราสามารถ Connect กับพาร์ทเนอร์หรือคู่ค้าและ Developers ต่างๆ ที่ต้องการด้วยเวลารวดเร็วจากที่ต้องใช้ระยะเวลาพัฒนาเป็นเดือนเหลือแค่เป็นชั่วโมงเท่านั้น”
ด้วยความที่ TIC ไทยประกันภัย เป็นองค์กรที่มี Dynamic และมี Agile จึงทำให้สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว เมื่อเวลาที่เกิดสถานการณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Digital Disrupt หรือสถานการณ์ที่ไม่มีใครคาดคิดอย่างโควิด-19 TIC ไทยประกันภัยก็สามารถออกผลิตภัณฑ์และทำแคมเปญการตลาดที่รองรับสถานการณ์และตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างตรงใจ
“ช่วงเกิดสถานการณ์โควิด-19 รอบแรกเราเป็นหนึ่งในไม่กี่บริษัทที่สามารถออกผลิตภัณฑ์ที่สามารถเลือกซื้อและจ่ายเงินได้ทางออนไลน์อย่างสะดวกรวดเร็ว อีกตัวที่เราพัฒนาขึ้นมาคือ TIC The Surveyor แพลตฟอร์มซึ่งเราพัฒนาจาก Pain Point ของผู้บริโภคที่มีความกังวลหลายเรื่องเมื่อเกิดอุบัติเหตุบนท้องถนนไม่ว่าจะเป็นการเรียกประกันภัย การรอว่าเมื่อไหร่ประกันจะมา แพลตฟอร์มนี้ทำให้ลูกค้าสามารถเช็กได้ว่าประกันอยู่ที่ไหน อีกปัญหาหนึ่งคือเรื่องของอู่ซ่อมรถเวลาลูกค้าเอารถไปซ่อมเขาก็ต้องการทราบว่าการซ่อมไปถึงขั้นไหนแล้วซึ่งเรามีแพลตฟอร์มอีกตัวที่ลูกค้าสามารถดูได้ว่ารถเขาซ่อมถึงขั้นตอนไหนพร้อมมี Notification เพื่อบอกว่าซ่อมเสร็จแล้วหรือยัง นอกจากนี้ช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อเรามีหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นผ่าน LINE OA ที่สามารถ Connect กับลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง แชตบอทและ Call Center ที่พร้อมดูแลให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมงเช่นกัน เราใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำให้เราพร้อมรับทุก Now Normal”
ในปี 2563 TIC ไทยประกันภัย รับรางวัล Prime Minister’s Insurance Awards สาขา “บริษัทประกันวินาศภัยที่มีการบริหารงานดีเด่น” และ “รางวัลสร้างสรรค์นวัตกรรมเทคโนโลยีประกันภัยดีเด่น” ที่ผ่านการคัดเลือกของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในงานสัปดาห์ประกันภัยปี 2563 ซึ่งถือเป็นการการันตีคุณภาพด้านการดำเนินงานและการใช้นวัตกรรมในอุตสาหกรรมประกันภัย