เมื่อกฎกติกาโลกเปลี่ยนไป พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนตามอย่างเลี่ยงไม่ได้ แน่นอนว่าในยุคการตลาด 5.0 ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ตามบริบทของสังคมโลกของข้อมูลและนวัตกรรมเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย คำถามคือในฐานะองค์กรจะสร้างนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ความต้องการในโลกที่ซับซ้อนของผู้บริโภคได้อย่างไร ในเมื่อวันนี้ลูกค้ามีความต้องการหลายรูปแบบ ทั้งความต้องการที่อยากได้ทุกอย่างที่สามารถปรับเปลี่ยนเองได้ หรือ Personalized Offerings การอยากได้รับประสบการณ์ด้านบริการแบบ Real-time การต้องการคนที่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้ตลอดเวลาเหมือนเป็นคนในครอบครัวที่ไว้วางใจได้ (Trusted Partner & Enhanced Experience) หรือความต้องการที่จะก้าวทันเทคโนโลยีสมัยใหม่อยู่เสมอ (Continuous Innovation)

แน่นอนว่าวันนี้ Innovation กลายเป็นคำฮิตติดปากของทุกองค์กร แต่จะมีสักกี่องค์กรที่เข้าใจถึงบทบาทและหน้าที่ของคำว่า Innovationในโลกแห่งความจริง การแข่งขันผลิตสินค้าเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคถือว่ารุนแรงมาก อย่างในวงการอสังหาริมทรัพย์ ดีเวลลอปเปอร์ส่วนใหญ่จะสื่อสารเรื่องโลเคชั่น ดีไซน์ และนวัตกรรม ถึงแม้จะใช้คำการตลาดที่ต่างกัน แต่เนื้อหาแท้จริงเหมือนกันหมด โดยเฉพาะในมิติเรื่องนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่วันนี้ก้าวไปไกลมาก ทุกคนพร้อมที่จะเปิดรับนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใส่ในตัวสินค้า จนบางครั้งหลงลืมไปว่านวัตกรรมเหล่านั้น แท้จริงแล้วเป็นผู้ช่วยทำให้ชีวิตสะดวกสบายขึ้น หรือเป็นภาระสร้างความซับซ้อนให้กับการใช้ชีวิตในวันนี้และอนาคตกันแน่

เอพี ไทยแลนด์ถือเป็นหนึ่งในบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำกับรางวัล Thailand’s Most Admired Brand 2019-2021 และ Hall of Fame 2021 ในมิติเรื่องการสร้างสรรค์นวัตกรรมแล้ว

เอพี ไทยแลนด์กับมีมุมมองที่แตกต่างอย่างชัดเจน การไม่วิ่งตามเทคโนโลยีให้เหนื่อยดูเหมือนจะเป็นจุดยืนที่ทำให้สินค้าและนวัตกรรมดีไซน์ที่เอพี ไทยแลนด์พัฒนาขึ้น สามารถใช้งานได้จริงบนพื้นฐานความต้องการและเข้าถึงได้ง่ายของลูกค้าในทุก Generation ที่อยู่อาศัยในบ้านเอพี ตลอดจนนำมาสู่โอกาสในการสร้างรายได้ที่นำมาสู่การเติบโตที่ยั่งยืน

“ทุกปีทีม Innovation ของเราจะไปงาน CES (Consumer Electronic Show) ซึ่งเป็นงานแสดงสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ระดับโลกจัดขึ้นที่สหรัฐอเมริกา คนสายเทคโนโลยี ผู้ประกอบการ บริษัทชั้นนำให้ความสนใจและติดตามอย่างต่อเนื่อง ในงานมีนวัตกรรมล้ำๆ ที่เห็นแล้วตื่นตาตื่นใจ อยากนำกลับมาใช้งานมาก แต่พอตั้งสติได้ก็คิดนะว่าลูกค้าเราอยากได้เทคโนโลยีนี้จริงๆ หรือเขาจะใช้งานจริงใช่ไหม หรือแค่เป็น Gimmick สร้างความตื่นเต้นให้ชีวิตชั่วครู่เท่านั้น สุดท้ายชีวิตก็กลับสู่วิถี Basic ที่เรียบง่าย อยู่แล้วสบายใจ ไม่ต้องการอะไรที่ซับซ้อนเหมือนเดิม” คุณวิทการ จันทวิมล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานกลยุทธ์องค์กรและการสร้างสรรค์ บมจ. เอพี (ไทยแลนด์) เล่าให้ฟังถึงแนวคิดในการสร้างนวัตกรรมในเอพี

เริ่มต้นจากการตั้งคำถาม WHY 5 ครั้ง

หลายครั้งจุดเริ่มต้มของนวัตกรรมเกิดขึ้นจากการตั้งคำถามที่เริ่มต้นด้วยคำว่า ‘ทำไม’ ซึ่งที่เอพีเราสอนให้ทีมของเราตั้งคำถามด้วย WHY 5 ครั้ง เพื่อให้เข้าใจถึงแก่นของเรื่องราวที่ลึกซึ้งอย่างแท้จริง ซึ่งเสียง Complain ที่เกิดขึ้น ถ้ามองเป็นปัญหาเสียงนั้นก็คือปัญหาที่ทุกคนอยากจะข้ามหนี แต่ถ้าเรามองปัญหาแล้วลุกขึ้นมาจัดการ เราจะเจอกับโอกาสใหม่ การสร้างนวัตกรรมที่เอพีก้าวแรกไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่เสมอไป เราไม่ได้วาดภาพว่านวัตกรรมนั้นต้องเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่เกิดขึ้นแล้วเปลี่ยนโลกไปทั้งใบเหมือนอย่าง Netflix หรือ Alibaba แต่กลับต้องเป็นสิ่งที่เข้าไปตอบโจทย์ที่อยู่ในใจลึกๆ ของลูกค้านั่นแหละถือว่าประสบความสำเร็จ

การสร้างนวัตกรรมที่นำมาสู่การเติบโตที่ยั่งยืน

โรดแมปการสร้างนวัตกรรมของเอพีแบ่งออกเป็นสามมิติ เริ่มต้นที่มิติแรก SUSTAINING INNOVATION นวัตกรรมที่นำมาสู่การเติบโตที่ยั่งยืน ทั้งในมุมของการเอ็มเพาเวอร์คุณภาพชีวิตของลูกค้าเครือเอพี และสร้างผลตอบแทนให้กับองค์กรในระยะยาว ได้แก่ KATSAN นวัตกรรมความปลอดภัยที่เป็นมากกว่าเทคโนโลยีล้ำสมัย แต่คือระบบคัดสรรบุคคลหรือรถยนต์จากภายนอกที่จะเข้าสู่โครงการอัจฉริยะ ซึ่งวันนี้ระบบคัดสรรมีโครงการที่เลือกใช้งานมากแล้วกว่า 80 โครงการ หรือ SMART WORLD แพลตฟอร์มบริหารจัดการชีวิตหลังเข้าอยู่อาศัย ให้ชีวิตในบ้านเป็นเรื่องง่าย ที่เลือกได้ตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน อีกหนึ่งบริการที่โดดเด่นและเป็นนวัตกรรมบริการด้านพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์

ณ ปัจจุบัน มีผู้ใช้บริการ SMART WORLD แล้วกว่า 70,000 Users มียอดผู้ Active User เฉลี่ย 40,000 ยูสเซอร์ต่อเดือน ซึ่งทีมผู้พัฒนา SMART WORLD ตั้งเป้ายอดคนใช้งานเพิ่มขึ้นในปีนี้เป็น 100,000 Users และมีแผนงานที่จะพัฒนาฟังก์ชั่นใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

การสร้างนวัตกรรมบนความท้าทายของโลกใหม่

มิติที่ 2 กับ DISRUPTIVE INNOVATION การสร้างนวัตกรรมบนความท้าทายของโลกใหม่ ซึ่งกรอบในการสร้างนวัตกรรมในมิตินี้อยู่บนความเชื่อที่ว่าโอกาสทางธุรกิจเกิดขึ้นได้เสมอถ้าเราหาช่องว่างนั้นเจอ ซึ่งแนวคิด Design Thinking จึงเป็นพื้นฐานของกระบวนการทางความคิดที่นำไปสู่การค้นหา Pain Point และค้นพบความต้องการแฝงหรือ Unmet Need ที่ยังไม่มีสินค้าหรือบริการใดในตลาดที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ ซึ่งอนาคตของ DISRUPTIVE INNOVATION คือการก้าวข้ามไปสู่ SUSTAINING INNOVATION STAGE ที่นำมาสู่การสร้างรายได้ให้กับองค์กรอย่างยั่งยืน ซึ่งทั้ง KATSAN และ SMART WORLD ล้วนผ่านมิตินี้มาแล้วทั้งสิ้น ซึ่งนวัตกรรมที่อยู่ระหว่างการบ่มเพาะใน Stage นี้คือ Fit.Friend นวัตกรรมบริการด้านสุขภาพที่เป็นมากกว่า Trainer Delivery แต่คือเพื่อนที่จะพาคุณฝ่าทุกอุปสรรคให้มีสุขภาพดี ด้วยโปรแกรมออกกำลังกายผสมผสานทั้งเทรนเนอร์ส่วนตัวและระบบออนไลน์ ให้คุณฟิตได้ถึงบ้านกับเทรนเนอร์ผู้เชี่ยวชาญ พร้อมติดตามผลการพัฒนาตลอดโปรแกรม

การสร้างนวัตกรรมเพื่อเพื่อนร่วมธุรกิจ

นอกจากนี้ เอพียังได้พัฒนานวัตกรรมเพื่อเสริมแกร่งให้กับ Ecosystem ของเอพีกับมิติที่ 3 INNOVATION TO SERVE STAKEHOLDERS เช่น การพัฒนาระบบ WEB VENDOR MANAGEMENT ขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้รับเหมาหรือพาร์ทเนอร์ทุกรายให้สามารถทำธุรกรรมที่เกี่ยวกับการวางบิล ตรวจสอบ การอนุมัติต่างๆ ผ่านระบบออนไลน์ด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง โดยปัจจุบันมีคู่ค้าเอพีเข้าใช้งานระบบแล้วกว่า 1,600 ราย และมีคู่ค้าเข้าไปใช้ระบบมากกว่า 200,000 ครั้งต่อเดือน

ขณะเดียวกัน เอพียังเป็นผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์รายแรกและรายเดียวที่ประสบความสำเร็จในการทรานส์ฟอร์มกระบวนการออกแบบก่อสร้าง ไปจนถึงกระบวนการบริหารจัดการอาคารในคอนโดมิเนียมไปสู่ระบบดิจิทัล โดยมี BIM (Building Information Management) เป็นกลไกสำคัญในการเปลี่ยนถ่ายกระบวนครั้งสำคัญโดยได้รับความร่วมมืออย่างดีจากพาร์ทเนอร์ทุกภาคส่วน

สร้างนวัตกรรมที่มากกว่าฟีเจอร์ใหม่ๆ

การมีเป้าหมายที่ดีและชัดเจน นอกจากจะทำให้องค์กรเดินหน้าอย่างมีทิศทางเพื่อไปถึงจุดหมายแล้ว การ Lead ด้วยเป้าหมาย ยังจะช่วยสร้าง “พลัง” มากมายให้กับธุรกิจ โดยพลังอย่างแรกคือการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่มากกว่าฟีเจอร์ใหม่ๆ หรือเหนือกว่าความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งจะส่งผลให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ และเกิด Brand Loyalty ตามมา พลังอย่างที่ 2 คือ สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด ไม่ต้องมานั่งแข่งกันพัฒนาฟีเจอร์แบบเดิมๆ อีกต่อไป โดยความแตกต่างในที่นี้เป็นเรื่องการนำเทคโนโลยีที่มีประโยชน์มาสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เช่น กล้อง Face Detection ถ้าเรานำมาติดไว้ในบ้านลูกค้าก็ไม่มีอะไรแตกต่าง แต่หากศึกษาความต้องการของลูกบ้าน และนำกล้อง Face Detection มาผสานกับซอฟต์แวร์อื่นๆ จนเกิดเป็นนวัตกรรมความปลอดภัยคุณภาพสูง และทำให้ผู้บริโภคเกิดประสบการณ์การอยู่อาศัยที่ดีให้มากขึ้น

วิกฤตโรคระบาด ถึงจะห่างแต่ยอดขายไม่เคยตก

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ยังคงสร้างผลกระทบอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่เฉพาะวิถีการดำเนินชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนไป แต่พฤติกรรมการเยี่ยมชมโครงการ ตลอดจนกระบวนการตัดสินใจซื้ออสังหาฯ ก็ปรับเปลี่ยนตามไปด้วย ซึ่งที่ผ่านมาเอพี ไทยแลนด์ได้มีการปรับตัวเพื่อรองรับดีมานด์ลูกค้าอสังหาฯ ยุคใหม่อย่างไม่หยุดนิ่ง นอกเหนือจากการใช้ LINE OA หรือ Social Media เป็นหนึ่งในเครื่องมือการขายแล้วนั้น ล่าสุดกับการเปิดตัวแพลตฟอร์มการขายที่ชื่อว่า ONE CLICK NEW HOME โซลูชั่นใหม่กับการซื้ออสังหาริมทรัพย์เครือเอพี โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์เสมือนเดินทางไปยังชมโครงการจริงๆ ทั้งพื้นที่ส่วนกลางและห้องจริง วิวจริง พร้อมบรรยากาศจริง ทั้งกลางวันและกลางคืนด้วยความละเอียดสูงสุดแบบ 360° ตลอดจนเป็น HUB กลางที่นำเสนอสินค้าเครือเอพีในทุกๆ รูปแบบผ่านประสบการณ์ในโลกดิจิทัล

“เราเห็นเทรนด์ที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้ออสังหาริมทรัพย์ผ่านระบบออนไลน์ ลูกค้าสอบถามข้อมูลหรือนัดหมายเยี่ยมชมโครงการผ่านดิจิทัลแพลตฟอร์มต่างๆ ของเอพีเพิ่มมากขึ้นถึง 85% ตลอดจนเมื่อวิกฤตโรคระบาดกลับมาอีกครั้ง จึงกระตุ้นให้ผู้บริโภคเปิดรับดิจิทัลแพลตฟอร์มรูปแบบต่างๆ อย่างเลี่ยงไม่ได้” คุณวิทการ กล่าวเสริม

ทั้งนี้ เอพีเชื่อว่า การออกแบบและพัฒนานวัตกรรมที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงนั้น จะช่วยให้เอพีสามารถเผชิญหน้าและข้ามผ่านความท้าทายของโลกใหม่เมื่อวิกฤตการณ์โรคระบาดได้ผ่านพ้นไป ด้วยแก่นในการพัฒนานวัตกรรมที่เริ่มต้นจากการเข้าใจถึง Unmet Need หรือความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า ผสานเข้ากับจุดยืนในการเลือกสรรเทคโนโลยีที่ไม่โน้มเอียงไปเพื่อแค่สร้างสีสันการตลาด แต่เพื่อการใช้งานได้จริงที่ยั่งยืนเป็นสำคัญ