จากกระแสของ Digital Disruption และการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง มีความต้องการแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น แต่ต้องอยู่บนราคาที่ยุติธรรม ขณะเดียวกันลูกค้ามีความอดทนน้อยลง ซึ่งเป็นผลจากการเกิด Platform ทางธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงการเกิดช่องทางการขายที่หลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะคู่แข่งที่ไม่ได้ทำธุรกิจแบบเดียวกัน แต่สามารถช่วงชิงตลาดและลูกค้าไปได้ สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการปรับ Business Landscape ของธุรกิจประกันชีวิต เพื่อให้ธุรกิจสามารถเติบโตและรับมือกับการเปลี่ยนแปลง ทำให้ธุรกิจไม่เป็น “อดีต” แต่จะอยู่กับ “ปัจจุบัน” และ “ยั่งยืน” ต่อไปในอนาคต ซึ่งแรงกระเพื่อมเหล่านี้ ทำให้ไทยประกันชีวิตจำเป็นต้องทบทวนวิสัยทัศน์ ค่านิยม Business Purpose และ Brand Purpose ใหม่ 

“การดำเนินธุรกิจของไทยประกันชีวิตนับจากนี้ต้องเป็นมากกว่าการประกันชีวิต บริษัทจึงกำหนด Business Purpose มุ่งสู่การเป็นทุกคำตอบของการประกันชีวิต การประกันสุขภาพ และการวางแผนการเงินส่วนบุคคลในทุกช่วงชีวิต (Life Stage) ทุกจังหวะชีวิต (Life Event) และทุกการใช้ชีวิต (Lifestyle) ของลูกค้า พร้อมตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าในรูปแบบ Personalization รวมถึงการให้คนไทยทุกคนสามารถเข้าถึงการประกันชีวิตของบริษัทได้ง่ายและสะดวกสบายมากขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับ Brand Purpose ของไทยประกันชีวิต ซึ่งต้องการเป็นแบรนด์ที่ได้รับการชื่นชม ไว้วางใจรวมถึงเป็นแบรนด์ที่สร้างแรงบันดาลใจให้คนในสังคม” คุณไชย ไชยวรรณ กรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าว

สำหรับการที่จะบรรลุเป้าหมายได้นั้น ไทยประกันชีวิตกำหนด Roadmap ในการดำเนินการเป็น 2 ช่วง คือช่วงแรก Transformation Tomorrow จะต้องเปลี่ยนผ่านองค์กรด้านดิจิทัล หรือ Digital Transformation สู่การเป็น Data Driven Company ดำเนินธุรกิจผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงกลยุทธ์ โดยปรับปรุงกระบวนการทำงานแบบครบวงจร รวมถึงปรับ Mindset ของบุคลากรให้พร้อมกับการทำงานที่สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าในลักษณะเฉพาะบุคคล และช่วง Sustainable Tomorrow การเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในอนาคต  คุณไชย มองว่า การที่ไทยประกันชีวิตจะเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้ ต้องเกิดจากการส่งมอบคุณค่าที่ดีให้กับ Stakeholders ทุกภาคส่วนโดยเฉพาะลูกค้าและสังคม รวมถึงดำเนินธุรกิจบนบรรษัทภิบาล เพื่อสร้างผลตอบแทนที่ยั่งยืนให้กับผู้ถือหุ้นเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งกระบวนการทำงานจะถูกขับเคลื่อนบน 6 คุณค่าที่สำคัญ คือ

• สร้างคุณค่าในการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแบบ Personalization และพร้อมดูแลด้วยความใส่ใจเหมือนคนในครอบครัว เพื่อให้ไทยประกันชีวิตเป็นแบรนด์ที่ได้รับการชื่นชมจากลูกค้าและสังคม
• มอบคุณค่าให้กับพนักงานและฝ่ายขาย บนวัฒนธรรมของความห่วงใยดูแลกันเพื่อให้พนักงานและฝ่ายขายได้ส่งต่อรอยยิ้มกลับไปยังลูกค้าและสังคม
• ให้ความสำคัญในการสร้างความสำเร็จร่วมกับคู่ค้า เพื่อให้ไทยประกันชีวิตเป็นบริษัทที่คู่ค้าพึงพอใจ
• ดำเนินธุรกิจบนบรรษัทภิบาล สร้างผลตอบแทนที่ยั่งยืนให้กับผู้ถือหุ้น
• สร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับสังคมไทย เพราะเชื่อว่าถ้าสังคมอยู่ได้ ไทยประกันชีวิตจึงจะอยู่ได้ ดังนั้นจึงมุ่งดำเนินงานที่สร้างความยั่งยืนให้กับสังคม รวมถึงยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับคนไทย
• ดำเนินธุรกิจอย่างรัดกุม รอบคอบ โปร่งใส ภายใต้หลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีและเป็นไปตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแล แน่นอนว่าการจะก้าวไปเป็น “บริษัทประกันชีวิตแห่งความยั่งยืน” ไทยประกันชีวิตจำเป็นต้องกำหนดนโยบายของบริษัทให้สอดคล้องกับแนวคิดในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนหรือ SD โดยเป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งแรกที่ร่วมกับสถาบันไทยพัฒน์ จัดทำแผนแม่บทความรับผิดชอบต่อสังคมเชิงกลยุทธ์มาตั้งแต่ปี 2551 เพื่อนำใช้ขับเคลื่อนการดำเนินงานด้านความรับผิดชอบต่อสังคมกว่า 10 ปี

จนถึงปี 2561 ไทยประกันชีวิตยังเป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งแรกที่จัดทำแผนแม่บทด้านการพัฒนาสู่ความยั่งยืน (SD Master Plan) เพื่อขับเคลื่อนการดำเนินงานขององค์กรให้สอดคล้องกับปัจจัยและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงเพื่อให้ส่วนงานต่างๆ ของบริษัทฯ มีกรอบในการดำเนินงานด้านการพัฒนาสู่ความยั่งยืนที่เชื่อมโยงสอดคล้องกันอย่างมีกลยุทธ์ โดยให้ความสำคัญต่อความรับผิดชอบต่อสังคมในกระบวนการธุรกิจ (CSR-In Process) ผนวกกับแนวคิดการสร้างคุณค่าร่วม (Creating Shared Value :CSV) อันนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืนทั้งต่อองค์กรและสังคม

ล่าสุดบริษัทได้ทบทวนและจัดทำแผนแม่บทด้านการพัฒนาสู่ความยั่งยืน 3 ปี (ปี 2565-2567) เพื่อให้สอดรับกับการดำเนินธุรกิจในยุควิถีใหม่ หรือ New Normal และสอดคล้องกับทิศทางในการดำเนินธุรกิจของบริษัทในอนาคต ประกอบด้วย ยุทธศาสตร์ 3 P คือ Promise การยึดมั่นคำสัญญาที่มีต่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกภาคส่วน โดยเฉพาะลูกค้า ด้วยการบริหารจัดการภายใต้การกำกับดูแลกิจการที่ดี และบริหารจัดการบุคลากรให้มีความเป็นมืออาชีพ มีจรรยาบรรณ Protect การคุ้มครองป้องกัน โดยใช้กลยุทธ์การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งในระดับ Human Insight หรือ Customer at Heart ผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความรับผิดชอบ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคล (Personalize) ให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นทั้งทางตรงและทางอ้อม การบริหารความยั่งยืนของลูกค้า รวมถึงการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าและระบบเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างรับผิดชอบ และ Prosper การสร้างความรุ่งเรืองเฟื่องฟู มุ่งสร้างการเติบโตทางเศรษฐกิจไปพร้อมกับการมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์สังคมและสภาพแวดล้อม ทั้งการบริหารจัดการชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน และการบริหารจัดการด้านสิ่งแวดล้อม การจัดทำตามแผนแม่บทด้านการพัฒนาสู่ความยั่งยืน จะดำเนินการให้เป็นไปตามเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน หรือ UN Global Compact ขององค์การสหประชาชาติ และสอดคล้องกับบริบทของธุรกิจประกันภัย ซึ่งบริษัทให้ความสำคัญกับเป้าหมาย 9 ด้าน ได้แก่ การขจัดความยากจน การขจัดความหิวโหย สุขภาวะ การศึกษาที่เท่าเทียม ความเท่าเทียมทางเพศ เศรษฐกิจและการจ้างงาน การลดความเหลื่อมล้ำ การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศและผลกระทบ และความร่วมมือเพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืน รวมถึงเป็นไปตามแนวทาง ESG โดยกำหนดเป้าหมายด้านสิ่งแวดล้อม เน้นการบริหารความเสี่ยงและผลกระทบด้านการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ เพื่อให้การดำเนินธุรกิจเกิดความต่อเนื่อง ไม่ส่งผลกระทบต่อ Stakeholders ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง การจัดทำแผนการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง และแผนการบริหารจัดการในภาวะภัยพิบัติ รวมถึงการบริหารจัดการด้านสิ่งแวดล้อมผ่านโครงการต่างๆ ของบริษัท ด้านสังคมให้ความสำคัญกับการบริหารทรัพยากรมนุษย์ โดยยึดหลักมนุษยนิยม ถือว่าบุคลากรเป็นทรัพย์สิน (Asset) และเป็นทุน (Capital) ที่สำคัญที่สุด จึงมุ่งสร้างบุคลากรให้เป็นทั้งคนเก่งและคนดีพร้อมอยู่เคียงข้างลูกค้าและสังคม บริหารจัดการบุคลากรโดยเคารพต่อสิทธิมนุษยชน ความเสมอภาค ความปลอดภัย และได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม โดยสอดคล้องกับระเบียบบริษัท และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ภายใต้ค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กรที่เชื่อมั่นว่าความร่วมมือร่วมใจ ความผูกพันเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จร่วมกัน รวมทั้งมุ่งบริหารจัดการชุมชนและสังคมให้เกิดความยั่งยืน ผ่านการยกระดับคุณภาพชีวิต และการเสริมสร้างความรู้ด้านการประกันภัย เช่น ริเริ่มโครงการไทยประกันชีวิตเสริมโอกาส สุขยั่งยืน ซึ่งเป็นโครงการที่มุ่งส่งเสริมศักยภาพรอบด้านให้กับวิสาหกิจชุมชนทั่วประเทศ ด้านธรรมาภิบาล บริษัทดำเนินธุรกิจด้วยการกำกับดูแลกิจการที่ดี มีการติดตามผลการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ และปลูกฝังให้บุคลากรมีจรรยาบรรณทางธุรกิจ เช่น การต้านทุจริต การปฏิบัติตามกฎหมายเรื่องสังคมและเศรษฐกิจ ขณะเดียวกันยังตระหนักถึงการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม ไม่ว่าจะเป็นการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างรับผิดชอบ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าการนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทเป็นไปอย่างครบถ้วน โปร่งใส และปลอดภัยด้านข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าที่รัดกุม

“ในฐานะสถาบันการเงิน ไทยประกันชีวิตจึงให้ความสำคัญกับธรรมาภิบาลเป็นลำดับแรก โดยเฉพาะการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างโปร่งใสเป็นธรรม รวมถึงการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล รองลงมา คือด้านสังคม เพราะประกันชีวิตเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับคนและชุมชน แต่เราก็ไม่ลืมที่จะคำนึงถึงการดูแลสิ่งแวดล้อมควบคู่กันด้วย”