Omni-channel เทรนด์ใหญ่ของตลาดค้าปลีกที่ผู้เล่นในตลาดต่างมุ่งไป ส่วนหนึ่งเป็นการปรับเพื่อให้สอดรับกับการเข้ามาของเทคโนโลยีทำให้การช้อปปิ้งเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น เข้าถึงได้หลากหลายช่องทางมากขึ้น อีกทั้งมีการระบาดจาก Covid-19 ทำให้ปีที่ผ่านมา Omni-channel มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว

สิ่งที่น่าสนใจ คือการนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้กับตลาดค้าปลีกนั้นต้องมาอย่างถูกที่และถูกเวลา เพราะถ้าหากมาก่อนเวลา ความพร้อมของลูกค้า ตลอดจนเม็ดเงินในการลงทุนจะมีออกมาค่อนข้างสูง เพราะต้องใช้เงินกับการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยีจำนวนมากในฐานะของการเป็น Early Adopters

กลุ่มเดอะมอลล์ก็เป็นหนึ่งในนั้น เนื่องจากเปิดตัวเว็บไซต์ออนไลน์ช้อปปิ้ง www.MODS.co.th และ Mglobalmall ตั้งแต่ 10 ปีก่อน หลังมองเห็นเทรนด์การเติบโตการซื้อขายผ่านอีคอมเมิร์ซ ทว่าการมาเร็วกว่าตลาด ผู้บริโภคในยุคนั้นยังไม่เข้าใจ ทั้ง 2 เว็บไซต์จึงไม่ประสบความสำเร็จตามที่คาดไว้ในเวลาต่อมา

คุณวรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า “เดอะมอลล์เป็นเจ้าแรกมาก่อนค่ายอื่น และมาก่อนอีมาร์เก็ตเพลสที่มาตั้งสำนักงานในไทยด้วยซ้ำ แม้ครั้งนั้นเราจะทำเร็วเกินไป แต่ในอีกมุมหนึ่งกลับสร้างความได้เปรียบให้เรา เพราะได้เรียนรู้เรื่องอีคอมเมิร์ซมาเป็น 10 ปี ดังนั้นเมื่อตลาดถึงจังหวะที่ลงตัวทำให้เราพร้อมที่จะรุกตลาดออนไลน์ทันที ผ่านแพลตฟอร์ม M Online Application ซึ่งถูกพัฒนาและต่อยอดขึ้นเรื่อยๆ ให้มีความสมบูรณ์แบบ”

เดอะมอลล์ กรุ๊ปนำ Big Data ที่ได้จากฐานคนที่เป็นสมาชิกของ M Card เกือบ 5 ล้านรายมาสร้างจุดแข็งสำคัญให้กับแพลตฟอร์มโดยนำมาประมวลผลผ่าน AI ซึ่งไม่เพียงแค่เข้าใจลูกค้าในการช้อปปิ้งผ่านการนำเสนอสิทธิประโยชน์ทั้งในด้านของการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ แบบ Personalization เท่านั้น แต่ยังคาดการณ์ถึงความต้องการที่จะเกิดขึ้นในอนาคต โดยเทคโนโลยีสามารถเข้าไปกระตุ้นเพื่อให้เกิดการซื้อได้อีกด้วย

คุณวรลักษณ์ กล่าวเพิ่มว่า M Online Application มีเป้าหมายเพื่อตอบโจทย์นักช้อปที่ไม่ใช่แค่ซื้อสินค้าทั่วไปอะไรก็ได้ แต่ต้องเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ อีกทั้งเพื่อให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งเหนือระดับแบบไร้รอยต่อ เดอะมอลล์ได้วางกลยุทธ์ Redefined 4P’s Definition เพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า ประกอบด้วย

Product Curation: เลือกสินค้าจากแบรนด์ดังที่ลูกค้าต้องการจากทุกห้างฯ ในเครือเดอะมอลล์กรุ๊ป โดยมั่นใจได้ว่าเป็นสินค้าของแท้ 100% ตลอดจนสินค้าเอ็กซ์คลูซีฟแบรนด์ที่มีขายเฉพาะ M Online เท่านั้น

Privileges: รวบรวมสิทธิประโยชน์และโปรโมชั่นไว้ในแอปเดียว การพรีออร์เดอร์สินค้าที่เป็นที่นิยม และทุกการช้อปสามารถรับคะแนนสะสม M Points ได้อีกด้วย

Personalization: มีการใช้เทคโนโลยี AI เพื่อประมวลผลข้อมูลจากการช้อปของลูกค้า มีการแนะนำสินค้าใหม่ สินค้าโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังมี

• Priority Delivery & Service สิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก Scarlet & Platinum M Card, SCB M Legend & Luxe Credit Card ที่ จะได้รับความสะดวกในจัดเตรียมและจัดส่งสินค้าก่อนใคร
• Personalized Gift Wrapping บริการห่อของขวัญจาก M Online พิมพ์การ์ดข้อความที่ต้องการส่งถึงผู้รับโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• M ONLINE Care (Extended Warranty) เมื่อช้อปสินค้าไอที มีบริการประกันความคุ้มครองสินค้าให้อุ่นใจในการใช้งาน เคลมได้ไม่จำกัดจำนวนครั้ง คุ้มครองนานสูงสุด 3 ปี
• Scheduled Delivery ช้อปแบบระบุวันจัดส่งสินค้าได้เพื่อเป็นเซอร์ไพรส์หรือของขวัญวันเกิดได้ตามต้องการ
• Express Delivery (3 Hrs.) จัดส่งด่วนทันใจภายใน 3 ชั่วโมง เฉพาะในเขตกทม. หรือปริมณฑล
• M Chat & Shop แชตถามสินค้าที่ต้องการจากในแอปกับ Personal Shopper บริการเช็กสินค้า สรุปยอด และแนะนำช่องทางการชำระเงิน
• Call-To-Order โทรสั่งสินค้าเลือกจากสาขาที่ต้องการบริการตั้งแต่ห้างเปิดจนถึง 20.00 น.
• Shopping Assistant Service บริการช่วยช้อปสินค้า สามารถเลือกแบรนด์ที่ต้องการ สินค้าที่หมดหรือไม่มีที่สาขาได้จากทุกห้าง รวมถึงเป็น Customer Service บริการหลังการขายไว้ในจุดเดียว

Partnership: ความร่วมมือจากพันธมิตรในการส่งมอบความคุ้มค่าเรื่องสิทธิประโยชน์สูงสุดให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นโค้ดส่วนลดและสิทธิพิเศษต่างๆ ซึ่งครอบคลุมหลากหลายธุรกิจและไลฟ์สไตล์ เช่น บัตรต่างๆ จากธนาคาร สถาบันการเงินผู้ให้บริการโทรคมนาคมธุรกิจประกัน สายการบิน เป็นต้น

คุณวรลักษณ์ มองว่า “M Online Application เป็นแพลตฟอร์มที่มีการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในการที่ Browse-Click-Checkout จึงจดจำรายละเอียดได้ว่าลูกค้าช้อปสินค้าประเภทไหน ซื้อรองเท้าเบอร์อะไร โดยเอาข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผล นำเสนอสินค้าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดว่าจะซื้อในอนาคต ส่งโปรโมชั่นออกไปหาลูกค้า ผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้เป็นประจำ”

“Data ทำให้เราสามารถ Predict ได้ถึงความต้องการที่เปลี่ยนไปของพวกเขาอีกด้วย ทำให้เรารู้ว่าเมื่อไลฟ์สไตล์ของพวกเขาเปลี่ยนไป สินค้าตัวไหนจะเข้ามาตอบโจทย์พวกเขา การวางแผนในเรื่องของการนำเสนอสินค้าจึงทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าความเข้าใจที่ลึกซึ้งนี้ทำให้เราสามารถทำตลาดแบบ Personalization ได้โดนใจและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ายิ่งขึ้น”

“ในภาพรวม M Online Application นอกจากเป็นออนไลน์ช้อปปิ้งแพลตฟอร์ม แต่ยังเป็น Marketing Tools เพราะถ้าวันนี้ไม่มีธุรกิจออฟไลน์ก็จะไม่มีออนไลน์ เราทำเพื่อซัพพอร์ตความต้องการของลูกค้าเต็มที่ และทำเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถซื้อสินค้าของเราได้ทุกช่องทาง พอเรามีทั้ง 2 อย่าง ทำให้เราเห็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น เห็นภาพของลูกค้าเป็นภาพรวมแบบ 360 องศาได้ดี สิ่งที่จะตามมาหลังจากนี้ คือความเข้าใจในตัวลูกค้า รู้ว่าจะตอบโจทย์อย่างไรให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา”

เดอะมอลล์ กรุ๊ปวางเป้าหมายในอนาคตของ M Online Application จะเป็นสะพานเชื่อมโยงห้างสู่ออนไลน์และนำลูกค้าออนไลน์สู่ออฟไลน์ โดยตั้งเป้ายอดดาวน์โหลดหลังจากนี้ในระยะเวลา 12 เดือนไว้ที่ 1 ล้านดาวน์โหลด และมีสัดส่วนยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์คิดเป็น 5% จากยอดขายรวม

การทำศูนย์การค้าถัดจากนี้ไปของเดอะมอลล์จะเป็นการทำ Omni-channel อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ได้มีแค่ออนไลน์หรือออฟไลน์อย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ต้องรวมเป็นเนื้อเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์ ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ให้กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ

ดาว์นโหลด App