IBM เผยแพร่ผลงานวิจัยชิ้นล่าสุด เมื่อสัปดาห์ต้นเดือนธันวาคม แสดงให้เห็นว่า ธนาคารขนาดใหญ่เชื่อว่าพวกเขาเข้าใจความต้องการของเจ้าของบัญชี Gen Z  แต่ Gen-Z เองกลับเห็นตรงข้าม
 
IBM มอบหมายให้ Censuswide สำรวจลูกค้า Gen-Z 3,000 ราย และผู้บริหารธนาคาร C-suite คณะบริหารธนาคาร-ใส่สูทผูกไท 750 รายในสหราชอาณาจักร เยอรมนี และสเปน ซึ่งเป็นตลาดธนาคารใหญ่ที่สุด 3 แห่งของยุโรป พบว่า
 
นายธนาคารเกือบ 9 ใน 10 (88%) เชื่อว่า พวกเขาเข้าใจความต้องการของผู้ถือบัญชี Gen Z แต่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับพวกเขา
 
ในทิศทางตรงกันข้าม มากกว่า 1 ใน 3 (34%) ของ Gen Z ไม่เชื่อว่าธนาคารแบบดั้งเดิมเข้าใจความต้องการของพวกเขา   แม้ว่านายธนาคารส่วนใหญ่ (91%) จะรู้ดีว่า GenZ จะมีบทบาทสำคัญต่อผลกำไรของพวกเขาในอีก 5 ปีข้างหน้าก็ตาม
 
นายธนาคารมากกว่าครึ่ง (53%) เชื่อว่า ระบบเดิมของพวกเขาทำให้เสียเปรียบเมื่อเทียบกับธนาคารใหม่ หากต้องปรับตัวให้เข้ากับ Gen Z 
 
86% ของนายธนาคารผู้ตอบแบบสำรวจยังคงเชื่อว่า ความรู้ความสามารถทางไอทีของพวกเขามีเพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการนี้  ผลวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า ธนาคารกังวลและกลัวที่จะสูญเสียลูกค้า Gen Z ด้วย
 
87% ของนายธนาคารที่ทำแบบสำรวจกังวลว่า ลูกค้า Gen Z  พร้อมที่จะเปลี่ยนบัญชีธนาคารที่ใช้มากกว่าคนรุ่นก่อน
 
86% กังวลว่า ความคาดหวังที่สูงขึ้นเกี่ยวกับจริยธรรมและประเด็นด้านสิ่งแวดล้อมอาจผลักพวกเขาออกจากผู้ให้บริการ แบบเดิม
 
อย่างไรก็ตาม ผลวิจัยก็แสดงให้เห็นว่าภาพรวมที่แท้จริงนั้น ปัญหาข้างต้นอาจรุนแรงน้อยกว่าที่นายธนาคารกังวล เพราะผลการวิจัยชี้ว่า 48% ของคน Gen Z บอกว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริการธนาคารอื่น ถ้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีกว่า
 
น้อยกว่า 2 ใน 3 (64%) จะเปลี่ยนธนาคาร หากผู้ให้บริการปัจจุบันขาดจริยธรรมและความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมการสำรวจยังแสดงให้เห็นว่า ในกลุ่ม Gen Z ธนาคารแบบดั้งเดิมยังมีข้อดีเหมือนกัน
 
 55% ของ Gen Z ไว้วางใจธนาคารแบบดั้งเดิมมากกว่าธนาคารดิจิทัลเต็มรูปแบบ หากต้องแก้ไขปัญหาร้ายแรง เช่น การฉ้อโกง เทียบกับเพียง 11% ที่ไว้วางใจธนาคารแบบใหม่ซึ่งกำลังได้รับความนิยม และเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญมากกว่า
 
อีกด้านหนึ่ง ผลวิจัยชี้ชัดว่า ธนาคารต้องตอบรับความทันสมัย (Modernization) เพื่อดึงดูด Gen Z
 
Prakash Pattni, MD for Financial Services Digital Transformation ของ IBM กล่าวกับนิตยสาร FinTech ว่า “ธนาคารแบบดั้งเดิมในสหราชอาณาจักรและยุโรปกำลังเผชิญอนาคตที่ไม่แน่นอน เนื่องจากความไม่เชื่อมโยงที่เพิ่มขึ้นกับ กลุ่มประชากรGen Z และแรงกดดันต่อธนาคารในการปรับตัวไม่รุนแรงเท่านี้มาก่อน
 
“แม้ข้อมูลนี้จะสร้างภาพที่ดูมืดมนสำหรับธนาคารที่ไม่เต็มใจยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่พวกเขาก็ต้องปรับตัวให้ทันสมัยเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า Gen Z ที่ถือกำเนิดขึ้นในยุคอินเทอร์เน็ต ดังนั้นนวัตกรรมทางเทคโนโลยีจึงมีบทบาทสำคัญในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา”  
 
Prakash Pattni กล่าวต่อไปว่า จุดนี้หมายความว่าความรับผิดชอบอยู่ที่ธนาคารในการพัฒนาแอปที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ ซึ่งรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอื่นได้ง่ายๆ ที่สำคัญ เนื่องจากการชำระเงินถูกฝังอยู่ในแพลตฟอร์มเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ ปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับสาขาธนาคารจึงลดน้อยลง สิ่งนี้ผลักดันให้ธนาคารต้องปรับตัวโดยใช้เทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อ สร้างประสบ การณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
 
“อาชญากรไซเบอร์กำลังปรับตัวและมีความซับซ้อนมากขึ้น ความไว้วางใจและความปลอดภัยจะยังคงเป็นวาระสำคัญอันดับต้น ๆ ของผู้บริโภค เพื่อให้ประสบความสำเร็จในอนาคต ธนาคารต้องก้าวนำความท้าทายด้านการรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากการกำกับดูแลด้านกฎระเบียบที่เพิ่มมากขึ้น และต้องมั่นใจว่าประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้านั้นปราศจากความเสี่ยง โดยมอบทางเลือกที่ปลอดภัยเหมาะสมกับแต่ละคนและยั่งยืน”
 
ที่มา  fintechmagazine.com