แม้ว่าภาพรวมของธุรกิจบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์จะมีการแข่งขันสูง เนื่องจากมีผู้เล่นในตลาดนี้ค่อนข้างมาก อีกทั้งยังมีปัจจัยภายนอกซึ่งเป็นตัวแปรให้ธุรกิจมีต้นทุนสูง ไม่ว่าจะเป็น ต้นทุนด้านพลังงาน ต้นทุนด้านแรงงาน รวมถึงปัญหาการขาดแคลนแรงงาน แต่การรักษาคุณภาพมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง การให้บริการอย่างครอบคลุม เพื่อตอบโจทย์ความง่าย สะดวกสบายในการรับ-ส่งพัสดุแก่ลูกค้า ทำให้ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ได้รับการโหวตให้เป็นอันดับที่ 1 เป็นปีที่ 4 ต่อเนื่องกัน จากการสำรวจ 2023 Thailand’s Most Admired Brand หมวด “บริการขนส่ง” กลุ่ม “ขนส่งพัสดุภัณฑ์ชิ้นเล็ก”
“การที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ได้รับเลือกให้เป็นอันดับ 1 ในใจผู้บริโภคนั้น เราเชื่อว่า อันดับแรกมาจากคุณภาพในการให้บริการ ความรวดเร็ว และความใส่ใจในการส่งมอบพัสดุทุกๆ ชิ้นให้ถึงมือผู้รับปลายทางได้ตามระยะเวลาที่กำหนด (Committed Delivery Date) และเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่วางไว้นั้น เราจึงมีทีมงานหลายๆ ส่วนงานที่อยู่หลังบ้านคอยมอนิเตอร์ในแต่ละจุด Touchpoint ของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง เพื่อประสิทธิภาพในการให้บริการ รวมถึงคุณภาพการส่งอยู่เสมอ ทั้งนี้ เราพยายามรักษาคุณภาพให้มีความเสถียรมากที่สุด ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจนี้ เพราะจำนวนพัสดุในแต่ละวันที่เข้ามาหาเรามีจำนวนมากน้อยแต่ละวันที่ไม่เท่ากัน ดังนั้น การเตรียมความพร้อม และการวางแผนงานทรัพยากรกับทีมงานหลังบ้านของเราจึงเป็นสิ่งที่ทางเราให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งอันดับสอง คือความสะดวกสบาย เรามีจุดให้บริการที่เข้าถึงลูกค้าปัจจุบันเรามีให้จุดบริการมากที่สุดถึงกว่า 36,000 จุดในประเทศไทย รวมทั้งผ่านกลยุทธ์จับมือกับพาร์ทเนอร์แนวหน้าของแต่ละอุตสาหกรรม อาทิ BigC, Tops, Familymart, B2S, OfficeMate, Lotus's , CJ, Gourmet, Betrend และอีกมากมายกระจายอยู่ทั่วประเทศ ให้ลูกค้าได้ส่งพัสดุได้ทุกหนแห่ง ทุกตำบล นอกจากนี้ ยังมีจุดให้บริการตามร้านโชห่วย ร้านกาแฟ ร้านเครื่องเขียน ร้านถ่ายรูป และร้านค้าขนาดเล็กให้ลูกค้าตามชุมชนต่างๆ สามารถเข้าถึงบริการของเคอรี่ได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น
ลูกค้าจะเห็น Kerry Express Everywhere ทั้งยังเป็นการสร้างโอกาสทางธุรกิจให้กับร้านค้ารายย่อยอีกด้วย
และอันดับสาม ซึ่งเราให้ความสำคัญมากอีกหนึ่งเรื่อง คือการรับฟังเสียงของผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา รวมถึงการจัดทำวิจัยด้านความพึงพอใจในการใช้บริการ มีการดู Net Promotor Score (NPS) และวัดประเมินในเชิงความคิดเห็นผู้บริโภคและคุณภาพที่มีต่อแบรนด์ในหลายๆ จุด เพื่อที่จะเข้าใจถึงจุดแข็ง จุดอ่อน แล้วทีมเรานำกลับมาแก้ไข และพัฒนาต่อ *จากผลวิจัยโดยคะแนนสำรวจ ที่ทำวิจัยโดย Ipsos บริษัทวิจัยระดับโลกซึ่งผลเป็นที่น่าพอใจว่า ลูกค้าจำนวน 93% พอใจต่อการบริการขนส่งพัสดุของเคอรี่ฯ มากที่สุด และ ลูกค้าจำนวน 96% จะใช้บริการกับเคอรี่ฯ ต่อไปในอนาคต ซึ่งเป็นที่น่ายินดี เราตั้งใจและมุ่งมั่นที่จะต้องรักษามาตรฐานของเราต่อไป นอกจากนี้ Customer Experience & Service ทีมของเราก็ช่วยเก็บข้อมูลเสียงของผู้บริโภคในหลายๆช่องทางทั้ง Voice Team and Non-voice Team ทีมงานของเรานั้นได้รับการอบรมมาอย่างดีพร้อมให้การช่วยเหลือ อีกทั้งเราได้เร่งพัฒนาคุณภาพของบุคลากรเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าสบายใจได้ ซึ่งสิ่งนี้เองทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นเชื่อใจในบริการ” คุณพรรณี ศานติวิวัฒน์กุล ผู้จัดการทั่วไปกลุ่มงานสื่อสารการตลาด บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงบริการที่หลากหลายของ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส
การมุ่งมั่นพัฒนารูปแบบการให้บริการเป็นไปอย่างไม่หยุดของเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ขึ้นมาอยู่เสมอ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าในหลายๆ บริบท อาทิ
- International Shipping Service หลังเราเปิดประเทศ เราได้มีการร่วมมือขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ เอสเอฟ อินเตอร์เนชั่นแนล (SF International) บริษัทขนส่งยักษ์ใหญ่จากประเทศจีน โดยให้บริการจัดส่งพัสดุระหว่างประเทศครอบคลุมมากกว่า 50 เส้นทาง ใน 45 ประเทศ ซึ่งลูกค้าเคอรี่ฯ มั่นใจได้ว่าจะได้รับบริการแบบมืออาชีพตั้งแต่ต้นทางยันปลายทาง
- การพัฒนาระบบให้บริการ Door-to-Door กับพาร์ทเนอร์อย่าง Grab เพื่อเข้ารับพัสดุถึงหน้าบ้านแบบทันที โดยไม่ต้องออกจากบ้าน
- การมีบริการแบบ Self Collection Service บริการรับพัสดุด้วยตัวเองช่วยให้ลูกค้ารับพัสดุได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ลดปัญหาพัสดุตีกลับในกรณีไม่มีผู้รับพัสดุที่ปลายทางเมื่อเทียบกับการส่งแบบปกติ
- บริการแบบ Smart Locker ที่เราจับมือกับบริษัท Hive Box ผู้นำบริการสมาร์ทล็อกเกอร์ในประเทศจีน เพื่อสร้างระบบ Smart Locker ชั้นนำของประเทศไทย รุกตลาดสมาร์ทล็อกเกอร์สำหรับรับ-ส่งพัสดุตลอด 24 ชั่วโมง เข้ามาช่วยตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ได้เป็นอย่างดี โดยลูกค้าสามารถใช้บริการรับ-ส่งพัสดุด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง สามารถจัดสรรเวลาจัดส่งสินค้า หรือรับพัสดุได้ด้วยตัวเอง
- น้องใหม่อย่างแบรนด์ Kerry Cool ที่เรามีการจัดส่งสินค้าแช่เย็น (0-8 องศาเซลเซียส) แช่แข็ง (-15 องศาเซลเซียส) และเรายังเป็นเจ้าแรกที่มีระบบควบคุมอุณหภูมิความเย็นตลอดการขนส่งและผลแบบเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพสดใหม่เมื่อไปถึงมือผู้รับ
นอกจากการให้บริการที่หลากหลาย อีกสิ่งหนึ่งที่เราเน้นให้ความสำคัญ คือการสร้าง Direct Relationship ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าโดยตรง อย่าง Kerry Express Club Membership ซึ่งจำนวนสมาชิกของเคอรี่คลับปัจจุบันมีมากกว่า 2.2 ล้านคน และเราพยายามสร้างความปฎิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าของเราอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้สิทธิพิเศษต่างๆ ที่แบรนด์มอบให้ผ่านแอปพลิเคชัน Kerry Express ไม่ว่าจะเป็นสิทธิพิเศษทางด้านกลุ่มร้านอาหาร กลุ่มท่องเที่ยว เอนเตอร์เทนเม้นต์ นอกจากนี้สมาชิกเคอรี่คลับ ยังสามารถเข้าถึง Business Tool อย่าง EasyShip ซึ่งเป็นตัวช่วยโดยเฉพาะแม่ค้าพ่อค้าขายของออนไลน์ หรือ SME ก็สามารถอัพโหลดข้อมูลที่อยู่จัดส่งปลายทางของลูกค้าจากไฟล์ Excel เพื่อนำเข้าสู่ระบบ ออกมาเป็นคิวอาร์โค้ดได้เลย ไม่ต้องเสียเวลาคีย์ข้อมูล ทั้งยังสามารถช่วยประหยัดเวลาไปส่งที่หน้าร้านได้อีกด้วย แบรนด์ต้องพยายามคอนเน็คกับผู้บริโภคของตัวเองอย่างสม่ำเสมอ และคอยดูว่าผู้บริโภคต้องการอะไรเพื่อนำเสนอได้ตรงโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด
“การสร้างประสบการณ์เพื่อให้ลูกค้าไว้ใจและเชื่อมั่นในแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ เราเชื่อว่าผู้บริโภคให้ความสำคัญเรื่องคุณภาพของบริการและประสบการณ์ไม่น้อยไปกว่าราคา ธุรกิจนี้ Simple but not easy ดูเหมือนธรรมดาแต่ไม่ง่ายเลยที่เราต้องพยายามรักษามาตรฐานคุณภาพให้ดีและเสถียรอยู่เสมอๆ นอกจากนี้เรายังต้องไม่หยุดที่จะพัฒนาและสร้างนวัตกรรมรูปแบบใหม่ๆ เพื่อให้มีบริการที่หลากหลายรูปแบบ ครอบคลุมทุกความต้องการ พร้อมตอบโจทย์ลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้มากที่สุด และนั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจและเลือกใช้บริการกับแบรนด์เราเสมอมา” คุณพรรณี กล่าวปิดท้าย
*จากผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการจากเคอรี่ เอ็กซ์เพรส (เคอรี่ฯ) ในเดือนพฤศจิกายน ปี 2022 ที่ผ่านมา โดยจัดทำขึ้นจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 1,100 คน ครอบคลุมทั่วทุกภาคในประเทศไทย