ทรู คอร์ปอเรชั่น ประกาศพร้อมเดินหน้าองค์กรสู่ยุค AI เต็มรูปแบบ โดยคาดหวังว่า AI จะสามารถช่วยผลักดันความสำเร็จขององค์กร โดยคาดว่าใน 3 ปีข้างหน้า รายได้จากบริการดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะคิดเป็นสัดส่วน 30% ของบริการดิจิทัล

เอกราช ปัญจวีณิน หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านดิจิทัล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า เทคโนโลยีปัญญา ประดิษฐ์ ช่วยให้ทรู ดิจิทัล สามารถทรานส์ฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างสิ้นเชิงในทุกบริการ ตอกย้ำความตั้งใจของทรู ดิจิทัล

“หลักการออกแบบ AI คือการบริหารจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ที่มาจากหลากหลายแหล่งบนพื้น ฐานของจริยธรรมและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่งเทคโนโลยี AI สามารถนำมาสร้างระบบอัตโนมัติ (Automation) ที่จะตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์อย่างมีจริยธรรม ด้วยมาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูง โดยมีการนำไปใช้จริงแล้วในหลากหลายกรณีศึกษา สะท้อนชัดถึงศักยภาพของทรู ดิจิทัลในการนำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ผลักดันให้ก้าวขึ้นเป็น Data-AI Integrator ที่สามารถบูรณาการเทคโนโลยี AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมสนับสนุนให้ภาคธุรกิจเข้าสู่ยุค AI First ได้อย่างเต็มรูปแบบ”

เอกราช อธิบายเพิ่มเติมว่า ที่ผ่านมามีคำถามเข้ามาที่ทรู คอร์ปอเรชั่นเป็นจำนวนมากว่า ทรูเอามาต่อยอดอย่างไร ซึ่งส่วนตัวมองว่า การปฏิวัติอุตสาหกรรมกำลังเดินทางมาสู่ยุคที่ 4 นั่นคือยุคดิจิทัลต่อจากยุคเรื่องจักรไอน้ำ, ยุคพลังงานไฟฟ้า ยุคไมโครคอมพิวเติอร์และอินเทอรเน็ต ซึ่ง Ecosystem ของยุคดิจิทัลประกอบไปด้วยเทคโนโลยีมากมาย อาทิ IoT, Blockchain, AI โดยเฉพาะกับ AI จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาล

“ถามว่าทรูฯ มอง AI อย่างไร ง่ายที่สุดเรามอง 2 หน้าที่หลัก คือ 1. AI Every Day หรือเป็นการเอา AI มาเพิ่ม Productivity 2. Game Changer หรือการสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่เป็นนวัตกรรม จากนี้ต่อ ไปเราจะเน้นเอา AI มาสร้างคุณค่า ผ่านความเชื่อที่ว่า AI คือหัวใจสำคัญของการเติบโต โดยการสร้าง Ecosystem จะต้องคำนึงถึง AI, Data, จริยธรรมและความโปร่งใส”

ทางด้าน ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน หัวหน้าสายงานด้านบริการลูกค้า บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ ยกตัวอย่างของการนำเอา AI เข้ามายกระดับประสบการณ์ลูกค้า เป็นผู้ช่วยบริการลูกค้า AI อัจฉริยะ “Mari” ที่สามารถให้บริการทั้งในระบบแชตและบริการแบบเสียง โดยใช้เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ จดสิทธิบัตรภายใต้ชื่อ True Voice

ปัจจุบัน ทางทรูฯ ได้เริ่มมีการเปิดให้คนกลุ่มแรกได้ทดลองใช้งานน้องมะลิเวอร์ชั่น AI บ้างแล้ว โดยน้องมะลิโฉมใหม่จะถูกออกแบบให้คำนึงถึงบริการเป็นสำคัญ ทั้งใน Chat และคอลเซ็นเตอร์ คือเพิ่มความสามารถให้ตอบโต้กับลูกค้าให้เหมือนคนทั่วไปมากขึ้น, เข้าใจคนมากขึ้น, แม่นยำมากขึ้น แม้ว่าลูกค้าจะพูดคำศัพท์ที่ไม่ตรงๆ

“ก่อนหน้าที่ใช้ IVR ที่ต้องกดเลข ทำให้ไม่มีความหลากหลายในการให้บริการ ต้องรอฟังให้หมด น้องมะลิ AI ทำให้บริษัทสามารถดูแลลูกค้าได้เร็วขึ้น พูดมาแล้วเข้าใจได้ทันที แม่นยำมากขึ้น ตอนนี้เทคโนโลยีทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น มะลิเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เดือนหน้าเริ่มทยอยเปิดตัว เริ่มทยอยทำกับลูกค้าในบางกลุ่มก่อน เริ่มจริงเดือนหน้า

เราทุ่มเทและพยายามอย่างยิ่งเพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าจากมะลิที่มีทั้งน้ำเสียงและคุณภาพในการให้บริการเสมือนบริการจากทีมงานบริการลูกค้า โดยปัจจุบันทรู ได้เริ่มให้ บริการลูกค้าบางกลุ่มผ่านระบบเสียงของมะลิและจะขยายบริการสู่กลุ่มลูกค้าในวงกว้างมากขึ้น ควบคู่กับศักยภาพและความสามารถของมะลิที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องจากการได้เรียนรู้และสื่อสารกับผู้ใช้บริการทรู และสามารถให้ความช่วยเหลือ เช่น เปรียบเทียบแพ็กเกจบริการที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้า”

ในส่วนของงานหลังบ้าน ศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้แบ่งปันมุมมองถึงแนวทางในการทรานส์ฟอร์มวัฒนธรรมองค์กร จากการเป็นองค์กรดิจิทัลก้าวล้ำไปสู่องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI อย่างแท้จริง โดยทรู คอร์ปอเรชั่น ตั้งเป้าหมายที่จะสร้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความ สามารถด้านดิจิทัลมากกว่า 5,000 คนภายในปี 2568

“องค์กรจำนวนมากในประเทศไทย มีศักยภาพพร้อมประยุกต์ใช้ AI หรือ ‘AI Ready’ ซึ่งหมาย ความว่าองค์กรเหล่านี้มีข้อมูล (ดาต้า) ที่ถือครองเป็นของบริษัทและมีการริเริ่มใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการดำเนินธุรกิจ แต่การที่จะเป็น 'AI-First' และสามารถนำ AI มาขับเคลื่อนองค์กร ตลอดจนพัฒนานวัตกรรมบริการต่างๆ ได้นั้น จำเป็นต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรจากเดิม

เรื่อง HR สร้างคนในยุค AI ให้ก้าวผ่านความท้าทาย ต้องเริ่มจากการจะเปลี่ยน Mindset ขององค์กรว่า คนจะอยู่ร่วมกับ AI อย่างไร ทรูมองว่าต้องทำงานแบบ Cross Functional ยิ่ง AI มาเท่าไหร่ก็เป็นโอกาสของมนุษย์เท่านั้น เพราะ AI เป็น Machine Learning ที่ยังต้องพึ่งมนุษย์”

ศรินทร์รา ยังอธิบายเพิ่มเติมว่า องค์กรจำนวนมากในประเทศไทย มีศักยภาพพร้อมประยุกต์ใช้ AI หรือ AI Ready ซึ่งหมายความว่าองค์กรเหล่านี้มีข้อมูลที่ถือครองเป็นของบริษัทและมีการริเริ่มใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการดำเนินธุรกิจ แต่การที่จะเป็น AI-First และสามารถนำ AI มาขับเคลื่อนองค์กร ตลอดจนพัฒนานวัตกรรมบริการต่างๆ ได้นั้นจำเป็นต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร จากเดิมที่ใช้ประสบการณ์เป็นพื้นฐานหรือมีผู้นำในการตัดสินใจ ไปสู่การตัดสินใจบนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลเป็นสำคัญ

“ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์แบบได้นั้นจะต้องสร้างการเปลี่ยนแปลงโดยเริ่มตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ซึ่งองค์กรที่จะเป็น AI First จำเป็นต้องมีผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) ที่เข้าใจในเทคโนโลยีใหม่นี้ และมีวิสัยทัศน์กว้างไกลพอที่จะดึงเทคโนโลยี AI มาใช้ขับเคลื่อนองค์กร”