เรื่องที่ AI หรือปัญญาประดิษฐ์กำลังจะแย่งงานมนุษย์ กลายเป็นประเด็นที่ถูกพูดถึงอย่างมาก ไม่ว่าจะงานชนิดไหนบ้างที่จะถูกเอไอแย่ง คนจะตกงานอีกเท่าไร หรือมนุษย์จะต้อง Up Skill อะไรเพิ่มอีกบ้างเพื่อแข่งขันกับเอไอ ซึ่งในปัจจุบันเราก็เห็นแล้วว่าในงานหลากหลายส่วนก็เริ่มมีการนำเอไอมาช่วยในการทำงานซึ่งครั้งหนึ่งมนุษย์เคยต้องทำเอง
แต่ถึงอย่างนั้น งานวิจัยจาก MIT และ IBM ซึ่งสำรวจงานกว่า 2,000 งานใน 15 ประเทศ ก็พบว่าในปัจจุบัน เอไอสามารถทำงานแทนมนุษย์ได้เพียง 50% เท่านั้น ที่เหลืออีก 50% ยังคงเป็นงานที่ต้องใช้มนุษย์มาทำงานอยู่ดี
หรืออย่างบางงาน ที่เมื่อทดลองให้เอไอทำงานแทนมนุษย์ดูแล้ว ก็กลับพบว่ายังทำได้ไม่ดีเท่า ก็เลยต้องให้มนุษย์กลับมาทำงานเหมือนเดิม อย่างที่แมคโดนัลด์ ร้านฟาสต์ฟู้ดระดับโลก ที่ก่อนหน้านี้พยายามทดลองใช้เอไอในการทำงานแทนในร้านที่เป็นแบบ drive-thru แทนการใช้มนุษย์มารับออเดอร์จากลูกค้า
หลังจากที่เอไอเริ่มเข้ามามีบทบาทและอยู่ระหว่างการพัฒนา แมคโดนัลด์ได้ร่วมมือกับ IBM ในการทดสอบการใช้เอไอในการรับออเดอร์จากเสียงลูกค้า ที่พูดผ่านช่องรับเสียงเพื่อสั่งอาหาร จากนั้นเอไอก็จะประมวลออเดอร์จากเสียงของลูกค้าว่าลูกค้าสั่งเมนูอะไรบ้าง แล้วส่งออเดอร์เข้าไปในระบบเพื่อให้ฝั่งครัวจัดอาหารตามออเดอร์ให้กับลูกค้า ซึ่งการทดสอบนี้ก็เพื่อที่จะทำให้กระบวนการสั่งอาหารผ่านช่อง drive-thru นั้นสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น และลดการใช้แรงงานจากมนุษย์ลง โดยแมคโดนัลด์เริ่มทดสอบระบบนี้เมื่อสองปีที่แล้ว ในร้านแมคโดนัลด์กว่า 100 สาขาที่เป็นแบบ drive-thru ทั่วสหรัฐอเมริกา
และล่าสุดนี้ ทางแมคโดนัลด์ได้ออกแถลงการณ์ว่าจะเลิกใช้ระบบเอไอรับออร์เดอร์จากลูกค้าในร้านแบบ drive-thru แล้ว โดยไม่ได้แจ้งสาเหตุว่าเป็นเพราะอะไร แต่มีการคาดการณ์กันว่าเอไอยังทำงานแปลงผลออเดอร์จากเสียงของลูกค้าออกมาไม่ค่อยดีนัก ซึ่งใน TikTok เต็มไปด้วยไวรัลวิดีโอของลูกค้าที่ซื้ออาหารผ่านระบบ drive-thru ของแมคโดนัลด์ที่ใช้ระบบเอไอรับออเดอร์ แต่ได้อาหารไม่ตรงกับที่สั่ง เช่น ลูกค้าสั่งไอศครีม แต่กลับได้ซองใส่ครีมมาแทน เรียกได้ว่าผิดพลาดจนกลายเป็นไวรัลและทำให้หลายคนเริ่มไปทดลองสั่งอาหารแล้วดูว่าจะได้ตรงตามที่สั่งไหม
แม้จะยกเลิกการใช้เอไอและนำมนุษย์กลับมาทำงานแทนแล้ว แต่แมคโดนัลด์ก็ระบุว่าระหว่างนี้จะกลับไปปรับปรุงระบบนี้ให้ดีขึ้นในอนาคต และถ้ามันแม่นยำมากขึ้น ก็จะนำกลับมาใช้ใหม่อีกครั้ง ซึ่งแมคโดนัลด์เป็นบริษัทที่พยายามจะใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ มาพัฒนาการให้บริการตั้งแต่ปี 2019 โดยก่อนหน้านี้แมคโดนัลด์ได้ซื้อบริษัท Apprente ที่ทำงานด้านเอไอ เพื่อมาช่วยพัฒนาการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าให้เร็วมากขึ้น ซื้อบริษัท Dynamic Yield ซึ่งเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเพื่อออกแบบการตลาดเฉพาะบุคคลและตรรกะการตัดสินใจ และเข้าถือหุ้น 10% ใน Plexure ซึ่งเป็นผู้ทำแอปฯ ของแม็คโดนัลด์เอง ทั้งยังมีทีมงานภายในชุดใหม่ชื่อ McD Tech Labs อีกด้วย
เรียกได้ว่าถึงวันนี้จะยังไม่ใช่ แต่ในอนาคตต่อไป เอไอก็จะมาแน่นอน
อ้างอิง https://finance.yahoo.com/news/mcdonald-just-fired-drive-thru-153907980.html https://fortune.com/2023/02/14/mcdonalds-done-fast-food-chains-new-ai-ordering-system-mistakes-tiktok/ https://www.bbc.com/news/articles/c722gne7qngo