เพียงไม่นานหลังเข้ารับตำแหน่ง รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และ การออกแบบการบริการ ด้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล  “เจสัน นูเอล” ผู้บริหารมากความสามารถก็เดินหน้าสร้างความพิเศษให้ทุกแบรนด์ในเครือแตกต่างอย่างมีเอกลักษณ์ สามารถดึงดูดกลุ่มลูกค้าในภูมิภาคได้อย่างน่าสนใจ

 

“เจสัน นูเอล” เป็นผู้บริหารที่สั่งสมประสบการณ์ในธุรกิจโรงแรมมานานกว่า 20 ปี มีความเชี่ยวชาญในการออกแบบและนำเสนอประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้า รวมถึงด้านอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) โดยก่อนหน้านี้ดำรงตำแหน่ง Global Senior Vice President ประจำสำนักงานใหญ่ ดูแลแบรนด์ระดับพรีเมียมของ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เมื่อได้รับการแต่งตั้งเป็นรองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และ การออกแบบการบริการ ด้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) แมริออท 

อินเตอร์เนชั่นแนล เขาก็พร้อมที่จะรับหน้าที่หัวเรือใหญ่ในการขับเคลื่อนแบรนด์ต่าง ๆ ให้ประสบความสำเร็จทั้งในระดับภูมิภาคและระดับโลก โดยวางเป้าหมายไว้ว่าจะสร้างความแตกต่างให้กับทุกแบรนด์และมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าทุกคน 

 

ความต้องการของลูกค้าคือโจทย์หลักของงานบริการ

ภายใต้การดำเนินงานอันยอดเยี่ยม เจสัน นูเอล เผยมุมมองและกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนแบรนด์ต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกว่า สิ่งที่เขามุ่งเน้นคือการสร้างความพึงพอใจและประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยพิจารณาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคและเทรนด์โลกเป็นสำคัญ เพราะสำหรับ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ความต้องการของลูกค้าคือโจทย์หลักในการดำเนินธุรกิจ
 

“จุดเริ่มต้นในการสร้างแบรนด์ต่าง ๆ ของเรามาจากความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้เรามีแบรนด์ในเครือที่แตกต่างกันมากถึง 31 แบรนด์ทั่วโลก เพื่อให้ครอบคลุมและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เดินทางกับครอบครัว เดินทางคนเดียว หรือไปกับเพื่อน มีงบประมาณในการใช้จ่ายมากน้อยแค่ไหน ไลฟ์สไตล์เป็นอย่างไร ก็มั่นใจได้ว่า แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล จะมีแบรนด์ที่เหมาะกับทุกคน ดังนั้นหากถามว่าเราโฟกัสที่ลูกค้ากลุ่มไหน ต้องบอกว่าสิ่งที่แมริออทให้ความสำคัญคือการดูแลลูกค้าให้ทั่วถึงมากที่สุด โดยไม่ได้เฉพาะเจาะจงไปที่กลุ่มอายุหรือช่วงวัย แต่ใส่ใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคในภาพรวมและเทรนด์การเดินทางท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เช่น ถ้าช่วงนี้กระแสเกี่ยวกับสุขภาพหรือ Wellness มาแรง ก็ต้องดูว่าโรงแรมในเครือของเรามีบริการด้านนี้เพียงพอต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่จะเข้าพักหรือไม่” 
 

นั่นคือหลักการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience ที่ทำให้โรงแรมทุกแบรนด์ในเครือแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ครองใจกลุ่มลูกค้ามาได้อย่างยาวนาน เช่นเดียวกัน ในประเด็นเรื่องความยั่งยืนหรือ Sustainability ที่กำลังเป็นเป็นกระแสทั่วโลก โรงแรมในเครือ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ทุกแบรนด์ ก็ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่เพียงเพื่อช่วยแก้ปัญหาการเปลี่ยนแปลงของสภาวะภูมิอากาศ แต่ยังตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มองหาประเด็นนี้ด้วย “เราใส่ใจเรื่องความยั่งยืนในทุกรายละเอียดอย่างแท้จริง แม้แต่อุปกรณ์ในห้องน้ำและอุปกรณ์อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในห้องพัก ก็ต้องมั่นใจว่าเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและตอบโจทย์ความยั่งยืนที่สุด” เจสันย้ำ

 

สำรวจความต้องการ รับฟังฟีดแบ็ก เพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุด

โดยภาพรวมเจสันมองว่าการเติบโตของธุรกิจโรงแรมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มที่ดี โรงแรมในเครือ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ทั้งในกลุ่มลักซ์ชูรี อาทิ St.Regis, The Ritz-Carlton ฯลฯ กลุ่มพรีเมี่ยม อาทิ Marriott, Sheraton, Le Meridien ฯลฯ และกลุ่ม Select Hotels อย่าง Moxy ล้วนมีทิศทางการเติบโตที่ชัดเจน ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้กับแมริออทเสมอมา
 

“เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและดีที่สุด เรามีเครื่องมือที่เรียกว่า Brand Help Study ซึ่งเป็นเหมือนแบบสอบถามสำรวจความต้องการของลูกค้าว่า ชอบแบรนด์ไหน เพราะอะไร ข้อดี ข้อเสียที่พบ ฯลฯ และยังมี Guestbook Experience ให้ลูกค้าบอกเล่าความรู้สึกหลังจากเข้าพักในโรงแรมของเราด้วย ซึ่งจะถูกรวบรวมเป็น Guest Feedback ให้แต่ละพร็อพเพอร์ตี้ได้เห็นถึงเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้า และนำไปปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น โดยเฉพาะแบรนด์ใหม่ ๆ ที่เพิ่งเปิดตัวได้ไม่นาน Brand Help Study และ Guestbook Experience จะช่วยให้ทราบฟีดแบ็กและความต้องการของลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ” เขาเผยถึงเครื่องมือในการทำงานที่ช่วยให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่าง

ตรงจุด เมื่อสามารถแก้ไขปัญหาและนำเสนอสิ่งที่ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ ความประทับใจจึงมาพร้อมกับความเชื่อมั่นและไว้วางใจ

 

Food & Beverage อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของ Customer Experience 

อีกหนึ่งมิติที่จะสร้างประสบการณ์อันน่าประทับใจให้กับลูกค้าในระหว่างที่ใช้เวลาอยู่ในโรงแรมคือ อาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งเจสันก็ให้ความสำคัญไม่น้อยกว่าบริการด้านอื่น โดยหลักในการบริหารงานด้าน 

Food & Beverage ของเขาคือ ต้องก้าวทันการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและเทรนด์โลกอยู่เสมอ

“เช่นเดียวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในด้านอื่น การให้บริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมก็ต้องยึดพฤติกรรมของผู้บริโภคและเทรนด์โลกเป็นหลัก เราต้องตามให้ทันว่าแต่ละวันรอบ ๆ ตัวเราเกิดอะไรขึ้นบ้าง และปรับตัวรับกระแสต่าง ๆ อย่างมีกลยุทธ์ ซึ่งโดยปกติบริการด้านอาหารและเครื่องดื่มของแมริออทจะมีกำหนดการปรับปรุงหรือรีโนเวทเป็นประจำอยู่แล้ว เพราะเทรนด์ในอุตสาหกรรมนี้ค่อนข้างมาเร็วไปเร็ว เปลี่ยนแปลงบ่อย จึงต้องมีการปรับตัวอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้เรายังใส่ใจเรื่องการพัฒนาคน เพราะบุคลากรคือส่วนสำคัญที่สุดในงานบริการ โดยจัดให้มีการฝึกอบรม เพิ่มทักษะ และพัฒนาศักยภาพให้ทีมอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นเชฟ พนักงานครัว พนักงานบริการ บุคลากรทุกตำแหน่งที่เกี่ยวข้อง และยังมีโปรเจ็กต์ Collaboration กับ Celebrity Chef ด้วย เพื่อให้พนักงานของเราได้เรียนรู้และเพิ่มประสบการณ์ในการทำงาน” 
 

เจสันอธิบายถึงกลยุทธ์ในการบริหารงานด้าน Food & Beverage ก่อนเสริมว่า อีกหนึ่งความพิเศษของโรงแรมในเครือ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล คือการผสมผสานวัฒนธรรมท้องถิ่นของแต่ละสถานที่เข้าไปในบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม “โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมของผู้บริโภครวมถึงวัฒนธรรมของทางเอเชียแปซิฟิก ให้ความสำคัญกับเรื่องอาหารการกินมาก เราจึงต้องใส่ใจด้านนี้เป็นพิเศษ เพราะจะช่วยสร้างประสบการณ์อันน่าประทับใจให้กับลูกค้าของเราได้มากขึ้น” เขากล่าว

 

รุกตลาดประเทศไทย ด้วยประสบการณ์ที่แตกต่างและเหนือกว่า

สำหรับประเทศไทย ปัจจุบัน แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ประเทศไทย มีแบรนด์โรงแรมในเครือทั้งหมด 16 แบรนด์ ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากทั้งกลุ่มลูกค้าคนไทยและต่างชาติ ซึ่งในฐานะรองประธาน

ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และ การออกแบบการบริการ ด้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เจสันมองว่าธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยยังคงมีโอกาสเติบโตสูง และเป็นตลาดที่น่าจับตาอย่างมาก
 

“เรามองว่าประเทศไทยมีศักยภาพสูงสำหรับการลงทุนด้านนี้ และพยายามมองหาโอกาสในการนำแบรนด์โรงแรมใหม่ ๆ เข้ามามอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าในเมืองไทยอยู่ตลอด ล่าสุดก็ได้เปิดตัวโรงแรมม็อกซี่ แบงคอก ราชประสงค์ (Moxy Bangkok Ratchaprasong) ซึ่งเป็นโรงแรมม็อกซี่แห่งแรกในเมืองไทยไปเมื่อต้นปีที่ผ่านมา และมีแผนที่จะเปิด Moxy Silom เป็นแห่งที่สอง ในปี ค.ศ. 2027-2028 ซึ่งผมเชื่อว่าด้วยความสดใสสนุกสนานที่แฝงไว้ในการออกแบบตกแต่งไปจนถึงการบริการของม็อกซี่ จะมอบประสบการณ์และความทรงจำใหม่ ๆ ในการพักผ่อนให้กับผู้คนในกรุงเทพมหานครได้อย่างแน่นอน” 
 

ทั้งนี้ ม็อกซี่ เป็นโรงแรมในกลุ่ม Upper Select ที่เน้นโลเคชันดี ดีไซน์จัดจ้าน ซึ่งได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในตลาดต่างประเทศ โดยโรงแรมม็อกซี่ แบงคอก ราชประสงค์ นับเป็นโรงแรมม็อกซี่ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียเปซิฟิก ด้วยห้องพักจำนวน 504 ห้อง บนชั้น 9 และชั้น 12-32 ของศูนย์การค้า เดอะ มาร์เก็ต แบงคอก ความโดดเด่นของโรงแรมม็อกซี่คือลูกเล่นที่แตกต่างจากโรงแรมอื่น เช่น การรวมบาร์และจุดเช็กอินเข้าไว้ด้วยกัน “คงไม่มีโรงแรมไหนที่คุณจะได้เช็กอินอย่างเป็นกันเอง พร้อมกับจิบเครื่องดื่มแก้วโปรดไปด้วยเหมือนที่ม็อกซี่” เจสันกล่าว นอกจากนี้ยังมีห้องอาหารแบบ All-Day Dining ที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงล็อบบี้อเนกประสงค์ที่รวมความสนุกไว้ให้แขกผู้เข้าพักได้เพลิดเพลินและแบ่งปันเวลาร่วมกับคนอื่นในสไตล์ที่ชอบ
 

“ที่พิเศษคือโรงแรมม็อกซี่ทุกแห่งจะผสมผสานความเป็นท้องถิ่นเข้าไปด้วย อย่างโรงแรมม็อกซี่ แบงคอก ราชประสงค์ ถ้าใครได้ไปเยือนจะเห็นว่าจุดเช็กอินบริเวณบาร์ได้แรงบันดาลใจมาจากป้ายของโรงภาพยนตร์สกาล่า ตำนานโรงหนังคู่สยาม รวมถึงจิตรกรรมฝาผนังรูปยักษ์ก็เป็นยักษ์จากวรรณคดีไทยที่วาดโดยศิลปินไทย เรียกได้ว่าเป็นความพิเศษที่หาได้จากม็อกซี่เท่านั้น” เขาย้ำถึงประสบการณ์อันแตกต่างที่ 

แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล พร้อมจะมอบให้กับลูกค้าในประเทศไทย ผ่านโรงแรมม็อกซี่ แบงคอก ราชประสงค์

 

แม้ว่าการแข่งขันในธุรกิจโรงแรมจะทวีความเข้มข้นขึ้นเรื่อย ๆ แต่ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ยังคงมั่นใจว่าด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างและเหนือกว่า ภายใต้การบริหารของ เจสัน นูเอล 

รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และ การออกแบบการบริการ ด้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) คนล่าสุด จะทำให้ แมริออทรักษาตำแหน่งผู้นำในธุรกิจโรงแรมทั้งในระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและระดับโลกเอาไว้ได้อย่างแน่นอน