จริงหรือไม่ที่ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้มีความภักดีต่อแบรนด์อีกต่อไป?

ประโยคคำถามที่ถูกหยิบยกมาพูดคุยกันบ่อยครั้งในแวดวงธุรกิจ โดยเฉพาะเมื่อมองไปยังพฤติกรรมของผู้บริโภครุ่นใหม่ๆโดยเฉพาะกับกลุ่ม Gen Z ที่ถูกมองว่า “ไม่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์” เพราะเปลี่ยนใจง่ายและพร้อมจะลองสิ่งใหม่อยู่เสมอ

ทว่า สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ Co-Founder และ CEO ของบริษัท ช็อคโก้ คาร์ด เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด หรือที่รู้จักกันในชื่อ ChocoCRM ได้ให้มุมมองที่ต่างออกไป โดยอิงจากหลายงานวิจัยที่ชี้ให้เห็นว่าความภักดีต่อแบรนด์นั้นยังคงมีอยู่ แต่มีมิติที่ซับซ้อนและแตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่ม

“ปัจจุบันไม่สามารถมอง Loyalty ด้วยภาพขาวหรือดำ ผู้บริโภคมีหรือไม่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เพราะภาพจริงซับซ้อนกว่านั้น เราจะเห็นว่ามีทั้งกลุ่มที่ไม่มี Loyalty เลย กับกลุ่มที่ยังมีความจงรักภักดีสูงมาก ซึ่งส่วนใหญ่จะอยู่ในเจเนอเรชัน Baby Boomer, Gen X, Gen Y ที่ยังมีพฤติกรรมเลือกแบรนด์ตามคุณค่า”

“ขณะเดียวกัน Gen Z มีความซับซ้อนทางอารมณ์ที่สูงมาก เมื่อพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์สามารถสะท้อนตัวตนของเขา เช่น ค่านิยม ความเชื่อ หรือสไตล์ พวกเขาจะไม่เพียงแค่ซื้อซ้ำ แต่จะกลายเป็นผู้สนับสนุน (Advocator) ที่พร้อมจะพูดถึงแบรนด์ในโซเชียลมีเดียอย่างเต็มใจ พลังของ Gen Z ในฐานะแฟนพันธุ์แท้จึงสำคัญกว่าการซื้อซ้ำเสียอีก”

คำตอบของคำถามที่ว่า “ความภักดีต่อแบรนด์ยังมีอยู่หรือไม่” จึงไม่ใช่คำว่า ‘ไม่มี’ แต่คือ ‘มี’ ในรูปแบบที่เปลี่ยนไป และนั่นคือหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า

ChocoCRM คือหนึ่งในตัวอย่างที่น่าสนใจ เพราะในสมรภูมิ MarTech ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด แบรนด์นี้ไม่เพียงแค่ยืนหยัด แต่ยังโดดเด่น เพราะต้นปีที่ผ่านมา คว้ารางวัล 4 รางวัลใหญ่ และได้รับการโหวตอันดับ 1 MarTech CRM for B2C ติดต่อกัน 3 ปีซ้อน (2023-2025) จาก Thailand’s MarTech Report 2025 ซึ่งจัดอันดับโดยอิงจากผลโหวตของผู้ใช้งานจริง สะท้อนให้เห็นถึงความไว้วางใจจากผู้ใช้งานภาคธุรกิจ

หนึ่งในความสำเร็จที่โดดเด่น คือรางวัลระดับ Gold ในสาขา Customer Data Intelligence จากงาน MarTech Innovation Awards 2025 ซึ่ง ChocoCRM ได้ร่วมมือกับแบรนด์ DragCura ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์ดูแลช่องปากระดับพรีเมียม ความสำเร็จนี้เกิดจากการใช้แพลตฟอร์ม ChocoCDP ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าทั้งด้าน Demographic และพฤติกรรมการซื้อ ส่งผลให้ DragCura สามารถสร้างยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมได้ถึง 27% จากแคมเปญการตลาดเพียงแค่แคมเปญเดียว กลยุทธ์สำคัญของแบรนด์ คือการใช้ข้อมูลนำทางการตลาด เพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแรงและวัดผลได้จริง ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม ขยายฐานลูกค้าใหม่ และลดต้นทุนในการทำตลาด สื่อสารได้ถูกคน ถูกที่ และถูกเวลา

อีกหนึ่งรางวัลระดับ Gold จากเวทีเดียวกันมาจากความร่วมมือระหว่าง ChocoCRM และ YUZU GROUP ในสาขา Loyalty & Reward รางวัลสร้างความผูกพันลูกค้ายอดเยี่ยม โดย ChocoCRM ได้ออกแบบ Loyalty Program ที่รองรับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ซึ่งระบบนี้จะแบ่งการสะสมแต้มออกเป็นสองกระเป๋า ได้แก่ Coins สำหรับใช้ในแต่ละแบรนด์ และ Diamonds ที่คำนวณจากยอดใช้จ่ายรวมในเครือ YUZU เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้สิทธิพิเศษข้ามแบรนด์ได้อย่างไร้รอยต่อ พร้อมทั้งสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านกิจกรรม Gamification บน LINE OA ช่วยสร้าง Customer Engagement ได้สูงถึง 40% และสามารถต่อยอดรายได้ผ่านกลยุทธ์ Upselling และ Cross-selling ระหว่างแบรนด์ในเครืออีกด้วย

นอกจากนี้ ChocoCRM ยังได้รับรางวัลจากเวที Thailand’s MarTech Awards 2025 ด้วยรางวัล Top (Most Used) Local MarTech Providers CRM (for B2C) และรางวัล Top (Most Used) MarTech Providers for SMEs CRM (for B2C) ตอกย้ำถึงความเชื่อมั่นของธุรกิจ SME และองค์กรไทยที่เลือกใช้ ChocoCRM เป็นเครื่องมือหลักในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

ความสำเร็จเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ และไม่ได้มาเพราะโชคช่วย แต่เกิดจากจุดแข็งสำคัญของ ChocoCRM ที่มองเห็นความเชื่อมโยงของระบบต่างๆ และพัฒนาโซลูชันที่ครบวงจร สิรสิทธิ์ เผยว่า ChocoCRM ไม่ได้ทำแค่ Loyalty Program แต่เราทำครบตั้งแต่ CRM Loyalty, Point of Sale (POS) และ Customer Data Platform (CDP) ทำให้สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำในระบบเดียว ทั้งการเก็บข้อมูลจากจุดขาย สร้างโปรแกรมสะสมแต้ม จนถึงการวิเคราะห์และทำ Personalization แบบแม่นยำ

ChocoCRM ลงทุนในงานวิจัยและพัฒนา (R&D) อย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาระบบให้ตอบโจทย์การใช้งานจริง ได้มีการเปิดตัว “ChocoCRM L4” ฟีเจอร์ใหม่ที่พัฒนาจาก Insight ของผู้ใช้งาน แก้ Pain Point และขยายขอบเขตของฟีเจอร์ให้ตอบโจทย์ธุรกิจยุคนี้มากขึ้น ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการ นักการตลาด หรือแม้แต่พนักงานทั่วไป สามารถตั้งค่าและปรับแต่งระบบเองได้รวดเร็ว ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนแคมเปญได้ทันท่วงที และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“เราทุ่มงบ R&D ปีละประมาณ 20 ล้านบาท เพื่อพัฒนาระบบให้ดีที่สุด ในมุมที่ลูกค้าใช้งานได้ง่ายที่สุด เช่น การตั้งค่าเทียร์สมาชิก การสร้างโปรโมชั่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือแม้แต่การเปลี่ยน UI ของแอปพลิเคชันสำหรับสมาชิก ลูกค้าก็สามารถทำได้เองทั้งหมด ทำให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นและรวดเร็วในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ทันต่อสถานการณ์”

สำหรับแบรนด์ที่อยากเริ่มต้นทำ Personalization หรือ Loyalty Program แต่ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน? ซึ่งคำตอบของสิรสิทธิ์ คือการเน้นว่าจุดเริ่มต้นที่แท้จริงไม่ใช่แพลตฟอร์ม แต่คือการเตรียมทีม และวางเป้าหมายให้ถูกต้องก่อน

“Personalization ไม่ใช่จุดเริ่มต้น แต่มันคือปลายทางของกระบวนการเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีพอเสียก่อน” สิรสิทธิ์ กล่าว พร้อมสรุปคำแนะนำออกเป็น 3 ข้อสำคัญที่แบรนด์ควรทำความเข้าใจให้ชัดเจนก่อนเริ่มลงทุน

ข้อแรก คือเริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ และสร้างความเข้าใจกับทีมภายในองค์กร เพราะหากทีมงานไม่ให้ความร่วมมือ โดยเฉพาะพนักงานหน้าร้านที่ไม่แนะนำให้ลูกค้าสมัครสมาชิก การเก็บข้อมูลก็จะไม่เกิดผล

ต่อมา คือการเลือกใช้ MarTech Tool ที่เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจ ไม่จำเป็นต้องเลือกเครื่องมือที่แพงที่สุด แต่ควรเลือกให้ตรงกับขนาดองค์กรและเป้าหมาย โดยต้องมี UX/UI ที่ใช้งานง่าย สิรสิทธิ์ย้ำว่า “อย่าเอา Budget เป็นตัวตั้งแล้วค่อยมาดูฟีเจอร์ทีหลัง ต้องตั้งจาก Objective ก่อน เช่น ถ้าเราอยากให้ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมได้ง่ายที่สุด ก็ควรเลือกเครื่องมือที่ UX ดีที่สุดสำหรับกลุ่มเป้าหมายนั้น”

สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ อาจต้องให้ความสำคัญกับเรื่อง Security และ Compliance มากขึ้น เช่นเดียวกับที่ ChocoCRM เลือกใช้ระบบของ Microsoft Azure ซึ่งเป็น Global Standard และมี Security Protocol ภายในองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าปลอดภัยตามมาตรฐานระดับโลก

และสุดท้าย คือการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เช่น POS กับ CRM เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำ และนำไปต่อยอดสร้าง Segment ลูกค้า พร้อมวัดผล ROI ของแต่ละแคมเปญได้อย่างครบวงจร

ทั้งหมดนี้สะท้อนว่า การสร้าง Personalization และ Loyalty Program ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แต่เป็นภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องลงมือทำตั้งแต่วันนี้ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และมัดใจลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ในโลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว

สุดท้ายนี้ ความเข้าใจใหม่ในมิติของ Loyalty ที่เปลี่ยนแปลงไป บวกกับเทคโนโลยีที่พัฒนาเพื่อตอบโจทย์การใช้งานได้จริง ไม่เพียงทำให้ ChocoCRM เป็นที่ยอมรับในฐานะผู้นำในวงการ MarTech เท่านั้น แต่ยังกลายเป็นแบรนด์ที่ครองใจลูกค้าทั้งรายเล็ก รายใหญ่ และสามารถคว้ารางวัลจากเวทีต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่อง

สำหรับแบรนด์ที่กำลังมองหาพาร์ทเนอร์ที่จะเข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถติดต่อ ChocoCRM ได้เลย