สิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคในปัจจุบันก็คือ พวกเขามักจะไม่ชอบความยุ่งยาก หรือเสียเวลาคอยอะไรนานๆ อาทิ หากจะให้กดเข้าไปสั่งซื้อสินค้าที่ต้องมีขั้นตอนเกิด 3 ขั้นตอน หรือต้องเสียเวลารอการส่งสินค้านานๆ แล้วล่ะก็ พวกเขาจะมองข้ามสินค้าตัวนั้นๆ ทันที
ในบริบทของการตลาด จะมัดรวม และเรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่ากลุ่ม “Speed First” ซึ่งในความหมายของ Speed First ก็คือ กลุ่มผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับ "ความรวดเร็วและสะดวกสบาย" เป็นอันดับหนึ่งในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ โดยกลุ่มนี้ไม่ได้มองหาแค่สินค้าราคาถูกหรือคุณภาพดีที่สุดเสมอไป แต่พวกเขาจะเลือกแบรนด์ที่สามารถตอบสนองความต้องการได้ "ทันที" หรือใช้เวลาน้อยที่สุดในทุกขั้นตอน
หากจะให้อธิบายถึงลักษณะและความต้องการหลักของลูกค้ากลุ่ม Speed First แล้ว จะมีออกมาตั้งแต่
1.ความต้องการทันทีทันใด โดยลูกค้ากลุ่มนี้คุ้นเคยและคาดหวังที่จะได้รับสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็วทันทีที่ต้องการ พวกเขาไม่ชอบรอคอย ทั้งในเรื่องการซื้อสินค้า การบริการ หรือการตอบคำถาม ทั้งนี้ ก็เพราะพวกเขามีความอดทนต่ำ และไม่ชอบ
2.ต้องการความความสะดวกและไร้รอยต่อ พวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ไม่ว่าจะช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยคาดหวังการเารรอคอย หากหน้าเว็บโหลดช้า หรือต้องรอคิวซื้อของนานเกินไป พวกเขาพร้อมจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งทันที
ข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่ราบรื่นไม่มีสะดุด
3.ความเร็วที่มีคุณภาพ ความเร็วต้องมาพร้อมกับคุณภาพและมาตรฐานที่ดี ไม่ใช่แค่เร็วอย่างเดียว ตัวอย่างเช่น การจัดส่งที่รวดเร็ว ภายในวันเดียวกันหรือวันถัดไป โดยที่สินค้าต้องถูกต้องและไม่เสียหาย
4.ความน่าเชื่อถือ ความเร็วในการจัดส่งหรือให้บริการสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์และการซื้อซ้ำในอนาคต
5.ยินดีจ่ายแพงกว่า (Premium for Speed) โดยมักจะยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับบริการที่เร็วกว่าเดิม เช่น ยอมจ่ายค่าส่งแบบ Express หรือซื้อบัตร Fast Pass ในสวนสนุก
6.ขณะเดียวกันก็เป็นกลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยประหยัดเวลา โดยนิยมทำธุรกรรมผ่านมือถือ สั่งอาหารผ่านแอป หรือใช้ระบบชำระเงินแบบไร้สัมผัส (Contactless) เพื่อความรวดเร็ว
7.เน้นความกระชับ (Efficiency) โดยเฉพาะในเรื่องของการสื่อสารที่พวกเขาชอบการสื่อสารที่ตรงประเด็น เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน
กลุ่มลูกค้าที่เป็นพวก Speed First นี้ กำลังมีเทรนด์การเติบโตที่น่าสนใจ โดยปัจจัยที่กระตุ้นให้เกิดกลุ่ม Speed First นั้น จะมีตั้งแต่เรื่องของ Digital Transformation การที่ทุกอย่างเข้าถึงได้เพียงปลายนิ้วทำให้พฤติกรรมคนเปลี่ยนเป็น "ต้องได้เดี๋ยวนี้"
เช่นเดียวกับไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตชีวิตที่เร่งรีบ โดยเฉพาะในสังคมเมืองที่มีการแข่งขันสูง เวลาจึงกลายเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุด ขณะเดียวกัน พวกเขาก็มีตัวเลือกที่หลากหลาย โดยมีแบรนด์ให้เลือกมากมาย หากแบรนด์หนึ่งช้า ผู้บริโภคก็ไม่มีความจำเป็นต้องรอ
ที่สำคัญสุดก็คือ แบรนด์ยักษ์ใหญ่ระดับโลกเอง มีการสร้างมาตรฐานในเรื่องดังกล่าวนี้ ทำให้กลายเป็น New Normal ที่ลูกค้ามองว่า เป็นสิ่งที่พวกฉันต้องได้รับการตอบโจทย์ โดยบริษัทชั้นนำระดับโลกหลายแห่ง เช่น Amazon, Google, Grab หรือ Shopee ได้สร้างมาตรฐานใหม่ด้านความเร็วในการให้บริการและการจัดส่ง อาทิ บริการส่งของในวันเดียวหรือภายในไม่กี่ชั่วโมง ทำให้ลูกค้ามีปรับเปลี่ยนความคาดหวังตามมาตรฐานใหม่ที่ถูกสร้างขึ้นนี้
แน่นอนว่าไม่ใช่แค่เรื่องของอีคอมเมิร์ซ หรือธุรกิจขนส่งเท่านั้นที่มีโอกาสทำตลาดกับกลุ่มลูกค้า "Speed First" แต่ ยังมีแบรนด์จากหลากหลายอุตสาหกรรมที่ประสบความสำเร็จในการจับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการความรวดเร็วเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ชัดเจนที่สุดในการแข่งขันด้านความเร็ว นอกเหนือจากร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดแบบดั้งเดิม ที่เสิร์ฟด่วนอยู่แล้ว โดยแบรนด์ร้านอาหารต่างๆ มีการร่วมมือกับแอปพลิเคชั่นฟู้ด เดลิเวอรี่
โดยแอปพลิเคชันจัดส่งอาหาร เช่น GrabFood, LINE MAN, ShopeeFood และ Robinhood แบรนด์เหล่านี้แข่งขันกันด้วยความเร็วในการจัดส่งที่วัดกันเป็นนาที และมีฟังก์ชันการติดตามสถานะแบบเรียลไทม์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
หรืออย่างร้านสะดวกซื้อ โดย 7-Eleven ที่มีสาขาหนาแน่นและเข้าถึงง่าย ทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าทันทีที่ต้องการ รวมถึงบริการเดลิเวอรี่ที่รวดเร็วในพื้นที่ใกล้เคียง
เช่นเดียวกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและค้าปลีก ที่ผู้ล่นในตลาดนี้ ต่างมุ่งเน้นลดระยะเวลาตั้งแต่กดสั่งซื้อจนถึงหน้าประตูบ้าน โดยแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ขนาดใหญ่: เช่น Lazada, Shopee มีให้บริการจัดส่งแบบ "ส่งด่วน" หรือ "ส่งภายในวันเดียว" ที่เป็นตัวชูโรงสำหรับสินค้าที่จำเป็นเร่งด่วน
ขณะที่เซ็นทรัล รีเทล ที่มีแบรนด์ค้าปลีกในเครือหลากหลายแบรนด์ อาทิ ห้างเซ็นทรัล โรบินสัน ท็อปส์ มีการปรับกลยุทธ์เพื่อรับกับลูกค้ากลุ่มนี้โดยตรง ด้วยการพัฒนาสินค้าและนวัตกรรมต่าง ๆ เพื่อช่วยให้การช้อปปิ้งสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น อาทิใช้ระบบติดตามออเดอร์อย่างแม่นยำด้วย AI ซึ่งช่วยลดเวลาการติดตามจาก 15 นาที เหลือเพียง 1 นาที หรือการใช้ระบบจัดการสต๊อกแบบเรียลไทม์ เพื่อให้มั่นใจว่ามีสินค้าเพียงพอ และพร้อมส่งถึงลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นต้น
หากจะให้สรุปถึงกลยุทธ์ที่นำมาใช้เพื่อทำตลาดกับลูกค้ากลุ่ม Speed First แล้ว จำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์ที่เน้นความรวดเร็ว ประสิทธิภาพ และความโปร่งใสในทุกขั้นตอน เพราะประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือหัวใจสำคัญที่สุดในการดึงดูดและรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ โดยรูปแบบการทำตลาด จะมีตั้งแต่ การเน้นความรวดเร็วในการสื่อสารการตลาด ผ่านข้อความที่ชัดเจน โดยต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่าแบรนด์ของเรามอบความเร็วอย่างไร เช่น "ส่งด่วนใน 1 ชั่วโมง", "อนุมัติทันทีใน 5 นาที", "ตอบกลับภายใน 30 วินาที" เป็นต้น
โดยเลือกใช้ช่องทางที่รวดเร็ว เน้นการใช้ช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงได้ทันที เช่น การยิงโฆษณาบนโซเชียลมีเดียที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย, การสื่อสารผ่านแอปพลิเคชันแชท (LINE Official Account, Messenger)
ส่วนการกระตุ้นการซื้อนั้น อาจจะมีการใช้โปรโมชันแบบจำกัดเวลาในรูปแบบของแฟลช เซลส์ เพื่อกระตุ้นความรู้สึกเร่งด่วน ด้วยโปรโมชันที่ต้องตัดสินใจซื้อทันที เป็นต้น
โดยสรุปก็คือ กลุ่ม "Speed First" ไม่ใช่เพียงแค่เทรนด์ชั่วคราว แต่เป็นผลจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ ทำให้กลุ่มนี้เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีการเติบโตสูงและมีอิทธิพลอย่างมากต่อทิศทางการทำตลาดหลังจากนี้ไป....