สมรภูมิการแข่งขันของผู้ให้บริการทางการเงินในวันนี้ ได้ย้ายตามไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่เข้าสู่หน้าจอสมาร์ทโฟนเป็นที่เรียบร้อย และลึกลงไปถึงการสร้าง “ประสบการณ์” ให้กับลูกค้า เพราะวันนี้ Customer Experience กำลังเป็นตัวชี้วัดว่าใครจะอยู่ในใจผู้บริโภคได้ยาวนานกว่ากัน และใครจะถูกลดบทบาทเป็นเพียงแอปพลิเคชันประดับในสมาร์ทโฟนของลูกค้าเท่านั้น
วันนี้ LH Bank จึงได้เปิดตัว “GENIE AI” บนแอป LHB You ผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งงานด้วยเสียงรายแรกในไทย ชูจุดเด่นการสื่อสารที่เข้าใจง่ายเป็นธรรมชาติ (Natural Language) โดยดึง ‘โจอี้ ภูวศิษฐ์’ สร้างภาพจำแบรนด์ที่จริงใจ เข้าถึงง่าย ตอบโจทย์ Insight คนรุ่นใหม่ที่ต้องการความเร็วและความเป็นส่วนตัว
“ภาษาการเงิน” ต้องเป็นภาษาเดียวกับลูกค้า
ฉี ชิง-ฟู่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการ LH Bank กล่าวว่า หัวใจสำคัญของการทำ Branding ในยุคนี้คือการสร้าง Customer Experience (CX) ที่เหนือความคาดหมาย LH Bank จึงขยับสถานะจากผู้ให้บริการทางการเงิน สู่การเป็นผู้นำด้าน AI-First & Voice-First เพื่อยกระดับการบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
“เราไม่ได้มองว่า ‘GENIE’ เป็นเพียงฟีเจอร์หนึ่งในแอปพลิเคชัน แต่เราวางตำแหน่งให้ GENIE เป็น Brand Ambassador ในรูปแบบดิจิทัลที่พร้อมโต้ตอบกับลูกค้าด้วยภาษาธรรมชาติ (Natural Interaction) เพื่อเปลี่ยนภาพจำของธนาคารที่ยุ่งยาก ให้กลายเป็นการสนทนาที่ง่ายและเป็นกันเอง โดยได้รับการสนับสนุนด้านนวัตกรรมระดับสากลจาก CTBC Bank ไต้หวัน และ Microsoft เพื่อตอกย้ำมาตรฐาน Responsible AI ที่ทั้งฉลาดและปลอดภัย”
การเปลี่ยน “ภาษาการเงิน” ที่เคยซับซ้อน เต็มไปด้วยศัพท์เทคนิค ให้กลายเป็น “ภาษาเดียวกับลูกค้า” ที่เข้าใจง่าย กลายเป็นความท้าทายของ LH Bank และยังเป็นแนวคิดที่สะท้อนทิศทางที่ชัดเจนของ LH Bank กับมุมมองที่ว่า หัวใจของการทำ Branding ในยุคนี้คือการสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับผู้บริโภค
High Tech + High Touch
พีรพัฒน์ เกษบุญชู ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้ารายย่อย LH Bank กล่าวเสริมว่า กลยุทธ์การปั้นแบรนด์ให้เข้าถึงใจกลุ่ม Digital Savvy และกลุ่ม Merchant (ร้านค้า) ต้องใช้ความฉลาดของเทคโนโลยี (High Tech) ควบคู่ไปกับความรู้สึกที่เข้าถึงง่าย (High Touch) ผ่าน 2 แกนหลัก คือ
แกนแรก - Brand Personality ผ่าน Presenter โดยการเลือก “โจอี้ – ภูวศิษฐ์” มาเป็นตัวแทนแบรนด์ เพราะโจอี้มี DNA ของความจริงใจ เข้าถึงง่าย และมีความเป็นสากลในแบบที่คนไทยรัก สะท้อนตัวตนใหม่ของ LH Bank ได้อย่างชัดเจน
แกนสอง - Product Experience ผ่าน GENIE AI เป็นครั้งแรกที่ Mobile Banking ในไทยสามารถทำ Voice-to-Action (สั่งการด้วยเสียง) รองรับถึง 3 ภาษา (ไทย, อังกฤษ, จีน) ช่วยลดขั้นตอน (Pain Point) การใช้งานแบบเดิมๆ ด้วย 8 ฟีเจอร์สุดล้ำ อาทิ การสั่งโอนเงินด้วยเสียง และการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินส่วนตัว (Financial Advisory) ตลอด 24 ชั่วโมง
GENIE AI ช่วยสร้างแต้มต่อ
ในมุมของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดย วสุพล ธารกานต์ (Microsoft) และ ศุภกิจ ยงวิทิตสถิต (Fusion Solution) ให้ข้อมูลที่น่าสนใจด้านพฤติกรรมผู้บริโภคว่า ปัจจุบันการสั่งงานด้วยเสียงช่วยให้การทำธุรกรรม เร็วกว่าการพิมพ์ถึง 3.7 เท่า และกว่า 55% ของคนทั่วโลกเลือกใช้ Voice เมื่อต้องการความรวดเร็วการที่ LH Bank เลือกใช้เทคโนโลยี Low Latency (ความหน่วงต่ำ) ของ Microsoft ทำให้ GENIE AI ไม่ได้คุยเหมือนหุ่นยนต์ แต่มีโทนเสียงที่นุ่มนวลและเป็นธรรมชาติ ช่วยสร้างความรู้สึกปลอดภัย (Security & Trust) ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญที่สุดของ Branding ธุรกิจการเงิน
อย่างไรก็ตาม การเปิดตัว GENIE AI ไม่ได้เป็นเพียงการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ในแอป LHB You แต่คือการสร้าง “แต้มต่อเชิงกลยุทธ์” ให้ LH Bank ในสนามแข่งขันที่วัดกันด้วยประสบการณ์ เพราะการเปลี่ยนภาษาการเงินที่ซับซ้อนให้กลายเป็นบทสนทนาที่เข้าใจง่าย เป็นธรรมชาติ และสั่งงานได้ด้วยเสียง ก็เท่ากับยกระดับความสัมพันธ์จากผู้ให้บริการ สู่ผู้ช่วยส่วนตัวทางการเงินอย่างแท้จริง
วันนี้ความเร็ว ความสะดวก และความไว้วางใจ คือหัวใจสำคัญของการตัดสินใจ ดังนั้นบทบาทของ GENIE AI จึงเป็นมากกว่าเทคโนโลยี เพราะเป็นเครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในระยะยาวให้กับแบรนด์