“เจตนารมณ์ของเรา คืออยากให้พนักงานได้พัฒนาตัวเองภายใต้ความเป็นปัจเจกบุคคล เราทำหน้าที่เหมือนโรงแรมที่จัดมื้ออาหารบุฟเฟ่ต์ไว้ให้ มีทั้งอาหารไทย จีน ฝรั่ง ญี่ปุ่น ของคาว ของหวาน แต่ละคนจะเลือกทานในสิ่งที่ตัวเองชอบและถนัดวันหนึ่งพวกเขาก็จะรู้เองว่าอยากลองชิมอาหารประเภทไหนใหม่ๆ อีกบ้าง เพราะการทานอะไรซ้ำๆ มันก็ไม่ได้ส่งผลดีกับร่างกาย”

กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล เอไอเอส ได้อธิบายให้เห็นถึงบทบาทของงานพัฒนาทรัพยากรบุคคลในยุคที่ดิจิทัลเข้ามามีอิทธิพลต่อการดำเนินธุรกิจในยุคนี้

บทบาท HR ในวันที่เทคโนโลยี Disruption

สิ่งที่เอไอเอสทำในฐานะของผู้นำในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและในฐานะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 12,000 คน คือการเริ่มปรับตัวจากโครงสร้างภายในที่เสริมสร้างพัฒนาทักษะของพนักงานในทุกระดับให้มีความสามารถที่รอบด้าน มีทักษะที่หลากหลาย สามารถทำงานบนการเปลี่ยนแปลงในทุกๆ วินาทีได้เป็นอย่างดี

“แม้ว่าวันนี้เราจะยังเห็นภาพไม่ชัดว่า เทคโนโลยีดิจิทัลที่ถูกพัฒนาขึ้นนั้น จะทำให้โลกเราเดินไปในทิศทางไหน และไปกันต่ออย่างไร แต่เราจะหยุดดู หยุดรอไม่ได้ เพราะแรงกระแทกจากการเปลี่ยนแปลงอาจจะไม่ได้กระทบแบบตรงๆ ในวันนี้ แต่ไม่วันใดก็วันหนึ่ง ต้องถึงเวลาที่เราได้รับผลกระทบโดยตรง เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญคือการทำให้คนเข้าใจการเปลี่ยนแปลงเเละเพิ่มศักยภาพในตัวเองให้เหนือกว่าเทคโนโลยี”

สิ่งที่ยากกว่า คือ ไม่มีใครคาดการณ์ได้ถูกต้องว่าเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ จะเข้ามาแทนที่คนในบทบาทไหนเท่าใด แต่เรารู้ว่ามา แน่และเร็วอย่างไม่ทันกระพริบตา

แต่การคาดเดาไม่ได้ ไม่ใช่หมายความว่าจะต้องหยุดรอ ในทางตรงกันข้าม เราต้องติดสปีดตัวเองในการพัฒนาตัวเองให้มีศักยภาพมากยิ่งขึ้น

กานติมา อธิบายต่อว่า “เอไอเอสพยายามที่จะพัฒนาคนผ่านเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้พนักงานมีโอกาสได้พัฒนาไปได้ไกลกว่าเทคโนโลยีที่จะเข้ามา รวมไปถึงระบบโครงสร้างองค์กรก็ต้องเริ่มมีการปรับเปลี่ยน เพื่อรับกับแรงกระแทกที่กำลังจะเข้ามาด้วยเช่นกัน”

นั่นหมายความว่า บทบาทของฝ่ายพัฒนาคนในยุคนี้ ต้องทำงานหนักไม่ต่างกับหน่วยงานอื่นๆ เพราะทุกส่วนยังไงก็ต้องขับ เคลื่อนด้วยคน

สุดท้ายแล้วคนก็ยังเป็นฟันเฟืองสำคัญในการทำให้วงล้อขององค์กรหมุนไปข้างหน้าได้ ในขณะที่ทัศนคติ ความสามารถ และศักยภาพก็เป็นเหมือนกับน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยทำให้วงล้อนี้หมุนได้เร็วขึ้นเช่นกัน

เปลี่ยนวิธีคิด เข้าใจลูกค้ายิ่งขึ้นด้วย Design Thinking

การจะเปลี่ยนตัวเองนั้นไม่ใช่แค่จะเปลี่ยนตามโลก ตามเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเปลี่ยนตามการเปลี่ยนแปลงและความต้องการของผู้บริโภคให้ได้ด้วย เพราะวันนี้มาตรฐานความต้องการของลูกค้าสูงขึ้นเรื่อยๆ

กานติมา เสริมว่า “การใช้  Design Thinking เข้ามาเป็นกรอบวิธีคิด จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าใน Touchpoint ต่างๆ ได้ว่าลูกค้าเจอกับปัญหาอะไร และเราจะแก้ไขอะไร ซึ่งนั่นก็ต้องมาจากคน มาจากพนักงานที่มีพื้นฐานทักษะความรู้ที่มากพอ จนทำให้กลับมาทบทวนถึงการจัดการเรื่องพนักงานว่าในวันนี้ เราได้ส่งมอบความรู้ ทักษะต่างๆ เพียงพอแล้วหรือยัง”

มากไปกว่านั้น คือ การใช้ Design Thinking เข้ามาเป็นเครื่องมือในการทำงานภายในของฝ่ายทรัพยากรบุคคล การวางแผนข้างหน้าว่าองค์กร อาจพบกับปัญหาอะไรจากการถูก Digital Disrupt และฝ่ายบุคคลจะเข้าไปสนับสนุนและเตรียมพร้อมอะไรได้บ้าง

พัฒนาเครื่องมือ เสริมทักษะ

อย่างที่ กานติมา ได้กล่าวในตอนแรกว่า เอไอเอสได้สร้างแพลตฟอร์มไว้ให้พนักงานเข้ามาเรียนรู้ เสริมทักษะกันด้วยตัวเอง
ในขณะเดียวกันก็ได้มีการสร้างหลักสูตรใหม่ๆ ที่ให้พนักงานได้เรียนรู้แและปฏิบัติการจริง

ในปีนี้ทำให้ AIS Academy หน่วยขับเคลื่อนดำเนินการยกระดับความรู้ ความชำนาญ และพัฒนาศักยภาพ จะมีบทบาทและความสำคัญต่อทุกคนในองค์กรมากยิ่งขึ้น

“เราพยายามสร้างแพลตฟอร์มเพื่อให้พนักงานได้เลือกเรียนรู้ เลือกพัฒนาตัวเองในสิ่งที่สนใจ เพราะเราเชื่อมั่นว่า พนักงานมีความพร้อมเรื่องความสามารถ เวลา ความสนใจที่แตกต่างกันออกไป การจะพัฒนาคนภายในองค์กร จึงต้องทำความเข้าใจพวกเขาด้วยเช่นกัน”

สิ่งที่เกิดขึ้น คือ การเรียนรู้ผ่านกระบวนการต่างๆ ที่หลากหลาย รวมทั้ง การออกไปสัมผัสประสบการณ์จริง โดยประสานความร่วมมือกับสถาบันการศึกษา ตลอดจนองค์กรพัฒนาบุคลากรชั้นนำจากนานาประเทศ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า พนักงานของเอไอเอส มีความพร้อมในการรองรับการปรับเปลี่ยนในจังหวะที่ท้าทาย รวดเร็วมากขึ้น

ทั้งนี้ หลักสูตรการเรียนรู้จะครอบคลุมการอบรมที่หลากหลายตามความต้องการ และโปรแกรมหลักสูตรพิเศษร่วมกับสถาบันการศึกษาชั้นนำของโลก อาทิ สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (MIT) ประเทศสหรัฐอเมริกา, Harvard Business School, มหาวิทยาลัย Manchester สหราชอาณาจักร เป็นต้น โดยล่าสุด ด้วยความร่วมมือกับ SEAC จึงได้รับการตอบรับจากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด สหรัฐอเมริกา ให้เป็นองค์กรเดียวในภาคธุรกิจโทรคมนาคมของประเทศไทย ร่วมศึกษาและพัฒนาเเนวทางการแก้ไขปัญหาเรื่อง Digital Disruption ว่าจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจโทรคมนาคม และภาคเอกชนของประเทศอย่างไร
เพื่อเร่งเสริมศักยภาพและความพร้อมในการรับมือกับ Digital Disruption อย่างเป็นระบบ

รวมถึง Digital Learning Platform ได้แก่ แอปพลิเคชัน AIS Learn Di, Read Di และ Fun Di รวบรวมเทคโนโลยีต่างๆ ที่ทันสมัย มาจัดรวมไว้ให้พนักงานได้เรียนรู้ได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านแอปบนโทรศัพท์มือถือ ทั้งยังมีการจัดกิจกรรม อีกหลากหลาย อาทิ หลักสูตรกิจกรรมพิเศษ AIS CREATIVE TALENTS หรือ ACT ที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับชั้น ได้มาร่วมค้นหาไอเดียใหม่ๆ เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรม และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน โดยมีวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิ ผู้มีความเชี่ยวชาญในสายงานชั้นนำต่างๆ จากทั้งภายในและภายนอกองค์กรมาร่วมถ่ายทอดประสบการณ์และความรู้แบบเป็นกันเอง

ก้าวข้ามเรื่อง Generation

เรื่องความแตกต่างของ Gen ก็ยังเป็นปัญหาหลักในการทรานส์ฟอร์มองค์กร แต่ด้วยความมุ่งมั่นในการปรับเปลี่ยนตัวเองของเอไอเอสในช่วงที่องค์กรกำลังเเข็งแรง ทำให้เรื่องดังกล่าวไม่ได้กระทบกับช่องว่างของช่วงวัยของพนักงานแต่อย่างใด

กานติมา กล่าวเพิ่มเติมว่า “เรามีความเชื่อมั่นว่า บุคลากรของ AIS มีความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเอง นิยามของคนรุ่นใหม่ของเรา ไม่ได้จำกัดเพียงแค่อายุ วุฒิการศึกษา หรือระยะเวลาการทำงาน แต่จะแสดงออกด้วยความคิดและการลงมือทำ ด้วยความหลากหลายของคนที่มีความรู้ มีศักยภาพจุดแข็งแตกต่างกัน หากเกิดการเชื่อมโยงและทำงานร่วมกัน ก็เปรียบเสมือนเรือลำเล็กที่มีความยืดหยุ่นสูง มีความหลากหลายทางความคิด คอยช่วยเหลือผลักดันองค์กรให้เดินหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด”

ทำให้ AIS Academy ได้ออกแบบพื้นที่สร้างสรรค์ด้าน Innovation อย่างเต็มที่ โดยเน้นให้เกิดการใช้ความคิดสร้างสรรค์อย่างอิสระ ใครที่สนใจหรืออยากเป็น Startup ก็มีเวทีให้ประชันความคิด ออกแบบธุรกิจใหม่ๆ และส่งเสริมให้เกิดการใช้งานจริงในอนาคตได้ รวมทั้งยังได้ออกแบบหลักสูตร ACT (AIS Creative Talent) และโครงการ INNO Jump เพื่อเปิดเวทีให้พนักงานได้แสดงออก ใช้ความคิดสร้างสรรค์ และมีหลากหลายหลักสูตรที่ได้รับเกียรติในการแบ่งปันประสบการณ์เปิดรับแรงบันดาลใจจากผู้เชี่ยวชาญในวงการต่างๆ ของประเทศไทยและต่างประเทศ

เดินตามเป้าหมาย Digital Life Service Provider

ทันทีที่เอไอเอสประกาศวิสัยทัศน์องค์กรใหม่ที่มุ่งเดินหน้าสู่การเป็น Digital Life Service Provider มากกว่าผู้ให้บริการโทรคมนาคม สิ่งที่เกิดขึ้นคือการปรับเปลี่ยนโครงสร้างและวิธีการทำงานแบบใหม่หมด ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหาร

“เมื่อเรามีนโยบายการขับเคลื่อนองค์กรที่ชัดเจน หน้าที่ของฝ่ายพัฒนาบุคคลนอกเหนือจากการทำให้พนักงานเข้าใจในทิศทางแล้ว ยังต้องเสริมศักยภาพ ทักษะต่างๆ แบบรอบด้านให้มีความกระชับมากยิ่งขึ้น ซึ่งจากที่เราได้พัฒนาแพลตฟอร์มและหลักสูตรต่างๆ มากมายให้พนักงานเข้าใจภาพของอนาคต และนำสิ่งนั้นมาพัฒนาทักษะของตัวเอง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลแบบนี้”

ท้ายที่สุดแล้วเรื่องบุคลากรเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญอันดับแรก เพราะนโยบายทั้งหมดของเอไอเอส รวมถึง AIS Academy ก็เป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายใหญ่ของเอไอเอสในการเป็น Digital Life Service Provider ซึ่งจะสำเร็จสมบูรณ์ 100% ไปไม่ได้ หากพนักงานขาดทักษะ ความสามารถ ศักยภาพ รวมถึงวิสัยทัศน์ในการมองให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก และสามารถนำมาใช้กับการทำงานในปัจจุบัน

กานติมา กล่าวต่อไปว่า “วันนี้เราต้องต่อสู้กับความเชื่อแบบเดิม ฝ่ายบุคคลไม่ได้เป็นเพียงผู้พิทักษ์ระเบียบ หรือการจัดการอบรมแบบห้องเรียนหรือ On the Job Training ต่างๆเท่านั้น แต่ต้องสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับพนักงาน โดยให้พนักงานสามารถเรียนรู้การเปลี่ยนแปลงของโลกได้ไวยิ่งขึ้น นั่นจึงเป็นที่มาของการสร้างศูนย์การเรียนรู้ และพัฒนาขีดความสามารถของพนักงาน AIS Academy ขึ้นมา”

สุดท้าย กานติมา ยังได้ฝากแนวคิดดีๆ เกี่ยวกับการจัดการคนไว้ว่า การสร้างคนเพื่อตอบโจทย์ทางธุรกิจเพียงอย่างเดียว เป็นเรื่องที่อันตรายเพราะหากขาดการเสริมสร้างทักษะที่หลากหลายจะทำให้ไม่สามารถแข่งขันบนโลกที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้

“ถ้าคนไม่เข้าใจและไม่ปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัลแล้ว วันหนึ่งคนก็จะถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี หุ่นยนต์ AI ต่างๆ ในที่สุด”