ในยุคที่ดิจิทัลเข้ามาเปลี่ยนแปลงทุกอย่างให้เกิดความรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการต่างๆ ได้ด้วยเทคโนโลยีผ่านโทรศัพท์มือถือ พฤติกรรมของคนกลุ่มหนุ่มสาวต้องการความรวดเร็วสะดวกสบาย และสามารถตอบโจทย์ความต้องการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับตัวเอง ทุกอุตสาหกรรมจึงต้องปรับตัวตามไม่เว้นแม้แต่กับอุตสาหกรรประกันภัยที่วันนี้ต้องปรับตัวเองเพื่อให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยเช่นเดียวกัน

สมัยก่อนเวลาต้องปรับเปลี่ยนอะไรก็ตามแต่ เราจะคุ้นชินกับคำว่า Change คือการค่อยๆ เปลี่ยน ค่อยๆ ปรับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์ วิธีการทำการตลาด การจัดการและบริหารภายในองค์กร แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไปการปรับเปลี่ยนต้องรวดเร็วให้ทันกับการแข่งขัน คำว่า Transform หรือการเปลี่ยนแบบรวดเร็ว จึงเข้ามามีบทบาทเพื่อให้ธุรกิจสามารถเคลื่อนตัวรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคและการแข่งขันด้วยเช่นกัน

“ทุกวันนี้เรื่องของดิจิทัล เทคโนโลยีมีบทบาทแน่นอนสำหรับธุรกิจประกันภัย ธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจเฉพาะ แต่ก่อนต้องใช้คนไปติดต่อกับลูกค้าแบบ Face to Face พบลูกค้าเพื่อบอกว่าประกันภัยดีอย่างไร แต่แน่นอนว่าวิธีการแบบนั้นข้อจำกัด คือ วันหนึ่งเราสามารถไปพบลูกค้าเต็มที่ทั้งในกรุงเทพฯ หรือต่างจังหวัดได้ไม่เกิน 3-4 รายเท่านั้น ยุคของ Telesales เมื่อ 20 ปีที่แล้ว จึงเข้ามาช่วยเสริมและลบข้อจำกัด และนั่นเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ TQM เติบโตมากขึ้นแบบก้าวกระโดด เพราะเราสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากกว่าเดิม โดยเริ่มจากฐานลูกค้าที่เรามีอยู่หลักร้อย ซึ่งเป็นลูกค้าที่เรารู้จักคุ้นเคยอยู่แล้วทำให้การพูดคุยง่าย การทำ Telesales ข้อดีคือ รวดเร็วและเราสามารถที่จะ Reach เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายกว่าวิธีแบบเก่า นี่ก็คือการเปลี่ยนแปลงที่ค่อยๆ เกิดขึ้นในอดีต” ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัดเล่าถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงโดยทำเรื่องของเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง

จนถึงปัจจุบันอิทธิพลของยุคดิจิทัลเข้ามาเปลี่ยนการเข้าถึงและการสื่อสารกับผู้บริโภคอีกครั้ง TQM จึงต้องเตรียมพร้อมที่จะนำเสนอบริการใหม่ที่มีความทันสมัยให้แก่ลูกค้าโดยเฉพาะคนกลุ่มหนุ่มสาวที่มีชีวิตผูกพันอยู่กับโลกดิจิทัล ทำอย่างไรถึงจะเข้าถึงคนกลุ่มนี้ให้ได้ ทำอย่างไรถึงจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับคนกลุ่มนี้ ดร.อัญชลิน บอกเราว่า การนำดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาใช้จำเป็นมาก 

"ในวันนี้ เมื่อดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับพฤติกรรมของผู้บริโภค ธุรกิจประกันภัยก็ต้องมีเช่นกัน เพื่อให้พร้อมที่จะเข้าใจและเคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ ทำให้การทำธุรกรรมด้านประกันภัยเป็นเรื่องง่าย ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ปลอดภัย พร้อมใช้ทุกที่ ทุกเวลา สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม เมื่อ 2-3 ปีก่อน เราจึงพัฒนาในเรื่องของเว็บไซต์ให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาข้อมูลได้ง่าย ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าต้องการหาตัวแทนประกันในกูเกิลแล้วเจอชื่อเราเป็นชื่อแรก จากนั้นเราก็พัฒนามาเรื่อยๆ สู่การมีแชตบอท แอพพลิเคชั่นของตัวเองเพื่อความสะดวกและเข้าถึงลูกค้าในวงที่กว้างกว่าเดิม"

นั่นเป็นที่มาของการนำกลยุทธ์การตลาดภายใต้แนวคิด TQM Beside, Fight for Fair “ทีคิวเอ็ม...เพื่อนที่อยู่เคียงข้างคุณ 24 ชั่วโมง” เข้ามาใช้และสื่อสารให้ผู้บริโภครับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ TQM ผ่านภาพยนตร์โฆษณาชุด “TQM Beside, Fightfor Fair” ความยาว 7 นาที ตอกย้ำความเป็นโบรคเกอร์ประกันภัยมืออาชีพและทันสมัย โดยเรื่องราวจะสะท้อนให้เห็นภาพของ TQM ที่พร้อมจะอยู่เคียงข้างผู้บริโภคในทุกสถานการณ์ รวมถึงสื่อสารให้ผู้บริโภคเข้าใจถึงที่มาของคำว่า “โบรคเกอร์” หรือ “นายหน้า” ประกันภัย ซึ่งคนในสังคมไทยส่วนมากยังคงเกิดคำถามเสมอว่า ทำไมต้องซื้อประกันผ่านโบรคเกอร์ หรือโบรคเกอร์มีบทบาทหน้าที่อย่างไร จากฝีมือผู้กำกับที่ได้รับรางวัลระดับโลก “ต่อ ฟีโนมีน่า ธนญชัยศรศรีวิชัย”

 การพัฒนาแอพพลิเคชั่น “TQM Beside” ถือเป็นอีกส่วนหนึ่งที่จะช่วยสร้างความแข็งแกร่งและสะท้อนภาพของความเป็นแบรนด์ที่ทันสมัยเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ทันที ซึ่งแอพพลิเคชั่นนี้จะเข้ามาช่วยในเรื่องของการประสานงาน เคลมประกัน ถือเป็น Insure Tech ในรูปแบบใหม่ที่ง่ายและสะดวก ลูกค้าสามารถติดต่อเคลมประกันผ่านแอพพลิเคชั่นได้ง่าย ตอบโจทย์พฤติกรรมของคนสมัยนี้ที่ไม่ชอบอะไรที่ยุ่งยาก และต้องการความรวดเร็วเมื่อเขาเกิดปัญหาขึ้นอีกทั้งยังช่วยค้นหาข้อมูลอู่ซ่อมรถทั่วประเทศให้กับลูกค้ารวมทั้งสามารถเช็คสเตตัสในการซ่อมเมื่อนำเข้าอู่ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ ความสำเร็จของการใช้คาแร็กเตอร์ TQM Blue Beary LINE Sticker ที่ TQM ดีไซน์ให้น่ารักอบอุ่นเป็นกันเองพร้อมคำพูดโดนใจให้ลูกค้าใช้สื่อสารกันเป็นประจำ ช่วยให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์ทั้งยังสะท้อนความเป็นเพื่อนที่จะอยู่เคียงข้างลูกค้าตลอด  24 ชั่วโมง ซึ่ง TQM Blue Beary LINE Sticker 2 เวอร์ชั่นที่ผ่านมามีผู้ดาวน์โหลดสติ๊กเกอร์สูงสุดกว่า 13 ล้านคนมีการส่งสติ๊กเกอร์ให้กันมากกว่า 400 ล้านครั้ง ส่งผลให้ TQM ทำ LINE Sticker เวอร์ชั่นที่ 3 ออกมาเพื่อให้ลูกค้ามี Engage กับแบรนด์

“การใช้เทคโนโลยีหรือการนำดิจิทัลมาใช้จะช่วยให้สะดวกสบายมากขึ้น และกระตุ้นให้ตลาดเติบโต แต่จะประสความสำเร็จได้ต้องทำให้ลูกค้าเกิดการเรียนรู้ให้ได้ก่อน ให้เขารู้จัก ใช้เป็น เพื่อเกิดความสะดวกสบาย เราก็ต้องพยายามพัฒนาให้แอพพลิเคชั่นต่างๆ ตอบโจทย์ลูกค้าให้ใช้งานง่าย ใช้งานแล้วได้ผลจริง พัฒนาแพลตฟอร์มให้มีความหลากหลายเพื่อรองรับการใช้งานของลูกค้าเมื่อทั้งหมดพร้อม ลูกค้ามีการเรียนรู้ เกิดประสบการณ์ที่ดีในการใช้ ก็จะเกิดความเชื่อใจในแบรนด์”

เหตุผลที่ TQM เริ่มรุกเข้ามาทำเรื่องของดิจิทัลส่วนหนึ่งเพราะลูกค้าในปัจจุบันเริ่มมีการเรียนรู้ที่จะใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันมากขึ้น และกลุ่มลูกค้าของ TQM ที่เป็นกลุ่มคนหนุ่มสาว ซึ่งถนัดกับการใช้ดิจิทัลเทคโนโลยี เพื่อความสะดวกสบาย การสร้างให้ลูกค้าเกิดการรับรู้ว่า TQM มีเครื่องมือที่จะช่วยให้พวกเขาเกิดความสะดวกสบายจะช่วยตอกย้ำภาพความเป็นผู้นำโบรคเกอร์ประกันภัยดิจิทัลในอนาคตได้ วันหนึ่งเมื่อลูกค้าต้องการทำประกันเขาจะนึกถึงแบรนด์ TQM อีกทั้งการรุกเข้ามาในพื้นที่ดิจิทัลจะช่วยสะท้อนภาพแบรนด์ TQM ที่ ดร.อัญชลิน บอกว่าต้องการให้เป็นแบรนด์ Forever Young ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

“โลกเปลี่ยน พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน เราก็จำเป็นต้องเปลี่ยน TQM ให้ความสำคัญ ทุ่มเท และพัฒนาช่องทาง ดิจิตอลเป็นอย่างมาก การปรับเปลี่ยนโดยการนำดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาใช้ จึงทำให้ภาพของความเป็น Forever Young มันชัดเจน ผมเชื่อว่าทุกช่องทางการขายต้องมีการพัฒนา การนำเรื่องของดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาใช้จะช่วยให้เราดูทันสมัยตลอดเวลา และช่วยเป็นเครื่องมือให้ช่องทางอื่นที่เรามีเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และมีครบทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องการ”

 เมื่อถามถึงปัจจัยความสำเร็จในการสื่อสารภาพลักษณ์ของความทันสมัยด้วยการนำดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาใช้  ดร.อัญชลิน กล่าวว่า การจะสื่อสารให้ประสบความสำเร็จได้ ต้องมีช่องทางในการสื่อสารที่มากพอ

“เรามีช่องทางในการสื่อสารแบรนด์ของเราค่อนข้างครบทุกช่องทาง โดยเฉพาะในส่วนของโซเชียลมีเดีย ซึ่งเรามีทั้งเว็บไซต์ แชตบอท ไลน์แอพพลิเคชั่น มีสติ๊กเกอร์ไลน์ ซึ่งแม้จะทำหลังสุดแต่เป็นช่องทางที่คนใช้งานมากที่สุด ที่สำคัญทุกช่องทางที่เรามีคนติดตามเยอะ และสิ่งที่เราสื่อสารออกไปใช้งานได้จริง ถึงจะดึงคนให้เข้ามาหาเรา ถ้าเราเปิดตัวออกไปแล้วทำไม่ได้จริง คนก็จะไม่เกิดการเชื่อถือในแบรนด์ของเรา”

 เป้าหมายทางธุรกิจของ TQM คือเป้าเบี้ยประกันภัยรวม 11,000 ล้านบาท โดยคิดเป็นอัตราการเติบโตอยู่ที่ประมาณ 8% รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ภายใต้แนวคิด Customization เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าในทุกกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งยังคงให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า โดยจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่มเน้นความคุ้มครองที่มากกว่า มีให้เลือกหลากหลาย ครบทุกภัยทั้งชีวิตและทรัพย์สิน พร้อมกับการได้รับบริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง ตามนโยบายเชิงรุกในการดูแลลูกค้าภายใต้คอนเซ็ปต์ TQM Beside

 แน่นอนว่า ช่องทางการสื่อสารผ่านดิจิทัลออนไลน์จะเข้ามาช่วยให้ TQM จับลูกค้า Gen X และ Gen Y ซึ่งเป็นกลุ่มที่ชอบหาข้อมูลและตัดสินใจซื้อผ่านทางออนไลน์ โดยในปัจจุบันบริษัทมีฐานลูกค้ากลุ่มดิจิทัลกว่า 15,000,000 คน จากทุกช่องทางที่มีประสบการณ์กับ TQM และกลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่สร้างการเติบโตให้กับ TQM ในอนาคต