สำหรับเดลล์ในฐานะของแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของผู้บริโภค การนำเรื่องของดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งมาใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างการรับรู้และการสื่อสารกับผู้บริโภคถือเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคที่วันนี้ไลฟ์สไตล์ผูกติดอยู่กับโลกดิจิทัล ซึ่งการทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งต่อเนื่องทำให้เดลล์กลายเป็นแบรนด์ที่ได้รับรางวัล Thailand’s Most Social Power Brand 2018 ถึง 2 ปีซ้อน

“ต้องบอกว่า เดลล์ได้ใช้ช่องทางดิจิทัลตั้งแต่ช่วงแรกและต่อเนื่อง เราเองก็ให้น้ำหนักกับการทำการตลาดผ่านช่องทางดิจิทัลแต่ขณะเดียวกันเราก็ไม่ได้ทิ้งช่องทางเทรดิชั่นนัลที่เรานำมาผสมผสานกันเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นรวมไปถึงกลุ่มคนที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท มีความสัมพันธ์กับชีวิตและไลฟ์สไตล์ของเขา นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้เราใช้ช่องทางดิจิทัลต่างๆ เป็นช่องทางในการสื่อสารหลักของแบรนด์”

คุณลษิดา สุทธาโรจน์ หัวหน้าฝ่ายการตลาดกลุ่มผู้บริโภคประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ บริษัท เดลล์ คอร์ปอเรชั่น (ประเทศไทย) จำกัด เล่าถึงการนำกลยุทธ์ Digital Marketing มาใช้ในการสร้างแบรนด์และทำตลาดของเดลล์ปัจจุบันเดลล์มีช่องทางโซเชียลมีเดียที่ใช้สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็น Facebook ที่มีผู้ติดตาม 11 ล้านคน ช่องทาง Twitter มีผู้ติดตามประมาณ 249,000+ ช่องทาง Instagram 16,000+ และ YouTube ที่มีผู้ติดตามกว่า 16,000+ คนโดยแต่ละช่องทางบทบาทในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายจะแตกต่างกันอย่างชัดเจน โดยช่องทาง Facebook ถือเป็นหนึ่งช่องทางหลักที่สามารถสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้กว้างและครอบคลุม เนื่องจากมีจำนวนผู้ใช้งานมากรูปแบบของ Content ที่ใช้ใน Facebook สามารถสร้างได้หลากหลายมากกว่า Platform อื่นๆช่องทาง Instagram เน้นใช้ในการสื่อสาร Brand Positioning รวมไปถึง Brand Character เน้น Content ที่เป็น Visual ดึงดูดโดยเน้นน้ำหนักเรื่องของ Lifestyle ช่องทาง Twitter เป็นช่องทางสำหรับฟีดข้อมูลให้กับลูกค้า เน้นแก่นสารสาระสำคัญกระชับ และตรงประเด็นสุดท้ายช่องทาง YouTube เป็นเครื่องมือในการสื่อสารโดยเน้นคอนเทนต์ที่เป็นวิดีโอและ Entertainment เป็นหลัก

“กลุ่มเป้าหมายของเดลล์คอนซูมเมอร์ แบ่งได้เป็น 3 กลุ่มหลักคือ Digital Affluent, Young Upcoming และ Gamer ซึ่งทั้ง 3 กลุ่มนี้เดลล์มีผลิตภัณฑ์ที่เป็นรุ่นเรือธงอย่าง XPS, Inspiron, Alienware เพื่อตอบโจทย์ความต้องการการใช้ของ ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม รวมถึงจอมอนิเตอร์ที่เดลล์เป็นผู้นำในตลาดโลกอีกด้วย เรื่องของการเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มเราพยายามศึกษาว่า ใครเป็นผู้มีอิทธิพลกับ Target Audience ของเราแล้วให้คนเหล่านั้นเป็นตัวแทนในการสื่อสารแบรนด์ของเราออกไป ซึ่งหลักๆ เราใช้ช่องทาง Social Media ในการสร้าง Awareness และในขณะเดียวกันเราก็ใช้กลุ่มคนที่เป็น Key Opinion Leader หรือ KOL เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและสามารถสร้าง Engagement ให้ดียิ่งขึ้น เพราะ KOL เป็นเหมือนตัวกลางที่ช่วยบอกเล่าแบรนด์ของเราออกไปผ่านประสบการณ์ที่เขาได้ลองใช้ในมุมมองที่สะท้อนการใช้งานจริงของลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมายได้อย่างน่าเชื่อถือมากขึ้น โดยยึดหัวใจหลักของแบรนด์ (Brand Essence) ที่ว่าเราเป็นแบรนด์ที่สร้างเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนให้เกิดความก้าวหน้าให้กับผู้บริโภค รวมถึงกลุ่มธุรกิจขนาดย่อมจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ด้วยเช่นกัน (We creating technologies that drive human progress)โดยเน้นเรื่องของนวัตกรรม (Innovation) และดีไซน์ (Design) ที่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย”

หากมองถึงการใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการสื่อสารแบรนด์ จากอดีตการเพิ่มจำนวนแฟนเพจเป็นเรื่องหลักที่แต่ละแบรนด์ให้ความสำคัญ แต่ปัจจุบัน คุณลษิดา บอกกับเราว่าปริมาณไม่สามารถบ่งบอกคุณภาพของกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้การสร้าง Brand Engagement กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญมากกว่าในช่วงปีหลัง จะได้ยินคำว่า Content is King อยู่บ่อยครั้ง ทำให้มี Content เยอะมากจนล้น ปัจจุบันจะสังเกตได้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยน เหมือนอยู่ในช่วงเริ่มอิ่มตัวกับ Content ที่หลายแบรนด์พยายามส่งออกไป ดังนั้นหน้าที่ของแบรนด์คือ เราควรจะต้องทำ Content ให้ดึงดูด กระชับและสื่อสารใจความสำคัญ กลยุทธ์หลักที่คุณลษิดานำมาใช้ในการสื่อสารการตลาดหรือผลิต Content คือ กลยุทธ์ ABC โดย A หมายถึง ATTRACTIVE การที่ผู้บริโภคได้เห็น Content นั้นไม่ว่าจะเป็น Visual หรือ Message จะต้องดึงดูดสายตา เพื่อสามารถหยุดคนให้ดูได้ B หมายถึง BRANDING สิ่งที่สื่อออกไปสามารถสะท้อนแบรนด์ของตัวเองได้หรือไม่ ทั้งจุดยืนและภาพลักษณ์ของแบรนด์ C หมายถึง COMMUNICATION Content นั้นสามารถบอกเล่าสิ่งที่ต้องการจะสื่อสารให้ผู้บริโภคเข้าใจได้หรือไม่ ทั้ง 3 องค์ประกอบเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยทำให้เดลล์สามารถเข้าถึงใจผู้บริโภคได้เป็นอันดับ 1

นอกจากนี้ เดลล์ยังนำเรื่องของ Storytelling เข้ามาช่วยในการเล่าเรื่องให้น่าสนใจมากยิ่งขึ้นเนื่องจากในอุตสาหกรรมไอที คุณลษิดา มองว่า เรื่องราวที่ใช้ในการสื่อสารที่ผ่านมาเป็นภาษาที่คนทั่วไปเข้าถึงยาก สิ่งที่เดลล์สร้างความแตกต่างคือพยายามสื่อสารกับตลาดคอนซูเมอร์ ด้วยการใช้ภาษาผู้บริโภคให้สามารถเข้าใจและเข้าถึงได้ง่ายอย่างทีผ่านมา เราทำStorytelling ผ่านคลิปวิดีโอ โดยสื่อถึงเรื่องการบริการหลังการขายของเดลล์ ซึ่งเดลล์เป็นผู้นำในเรื่องการให้บริการแบบซ่อมตรงถึงที่ ทุกที่ (On-site Service) และสร้างความแตกต่างด้วยการให้บริการที่เหนือกว่าด้วย Dell Premium Support ซึ่งมี Call Center พร้อมให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน และมี SupportAssist โปรแกรมตรวจจับปัญหาและแจ้งเตือนอัตโนมัติ โดยเรานำเสนอContent ด้วยแนวคิด ไม่รู้ว่ามีแต่ไม่มีไม่ได้ เดินเรื่องด้วย Love Story ที่เนื้อหาสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในวงกว้างด้วยการสะท้อนมุมมองความรักเปรียบเทียบกับการให้บริการของเดลล์แบบบริการทุกที่ ห่วงใยทุกเวลา ซึ่งเราได้ดึง Pain Point ของลูกค้ามาเป็นประเด็นในการเล่าเรื่องที่ตรงใจ และเกิดการ Engage กับแบรนด์โดยการร่วมแสดงความคิดเห็นรวมถึงมีการแชร์ต่ออย่างมาก (ลองอ่านคอมเม้นท์ที่พิสูจน์ Engagement ได้ที่ https://www.youtube.com/watch?v=etHUnnqRDQ8&t=21s )

สำหรับการวัดผลในแต่ละช่องทาง Social Media ว่าประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน คุณลษิดา เสริมว่า โดยพื้นฐานจะวัดผลด้วย 3 เรื่อง คือ Online Index โดยดูทั้ง Engagement และ Reach เป็นหลัก ควบคู่กับอัตราการเติบโตของ จำนวนแฟนเพจเรื่องที่ 2 คือ Consumer Feedback ว่าลูกค้ามีการพูดถึงมากน้อยแค่ไหน รวมถึงมีการทำ Consumer Survey เพื่อประเมิณความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ ควบคู่กันไปด้วย เรื่องที่ 3 ที่เป็นตัววัดคือเรื่องของยอดขายและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

“ซึ่งกลยุทธ์การทำการตลาดของเดลล์ถึงเน้นช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก แต่ก็ต้องครอบคลุม 360 องศา ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วย เริ่มจากเรื่องของการสร้างการรับรู้ของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ (Awareness) ตามด้วยความสัมพันธ์กับแบรนด์ (Engagement) รวมถึงปัจจัยที่สร้างการพิจารณาซื้อ (Purchase Consideration) ที่ต่อยอดให้กับธุรกิจ”

แน่นอนว่า เมื่อก้าวขึ้นมาเป็นที่ 1 จนได้รับรางวัล Thailand’s  Most Social Power Brand 2018 ภารกิจที่ท้าทายของเดลล์ต่อจากนี้ คือการรักษาฐานของความสำเร็จนี้ไว้ ซึ่ง คุณลษิดา บอกกับเราว่าสิ่งที่เป็นพื้นฐานสำคัญคือ การสื่อสารทั้งภายในและภายนอกให้ชัดเจน

“เราต้องเริ่มจาก Internal Communication ก่อนให้คนข้างในรู้ถึงเป้าหมายเดียวกันว่า จุดประสงค์ของแบรนด์คืออะไร เพื่อให้เขาเป็นกระบอกเสียงอีกส่วนที่สำคัญ ก็คือ เราจะต้องฟังลูกค้าโดยดูจาก Customer Insight อย่างใน Social Media เรามีการทำ Social Media Monitoring มีการรีวิว Top Conversation Topics เป็นประจำ แน่นอนว่ามันต้องมีทั้งความเห็นในแง่ดีและความเห็นที่ทำให้เราต้องปรับปรุงเราต้องรับฟังทั้งสองด้าน เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการของเรา ทีมงานของเราจะต้องเข้ามามีส่วนร่วมเพื่อรับทราบข้อมูลตรงนี้ พร้อมช่วยกันลงมือทำในทันที เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรงนี้เอง ที่จะทำให้เรามี Brand Relationship ที่ดีกับลูกค้ามากขึ้น จนถึงขั้นที่ว่าวันหนึ่งลูกค้าอินบ็อกซ์ มาถามเราเรื่องขอสูตรข้าวมันไก่ ซึ่งหลายคนอาจมองเป็นเรื่องขำขัน แต่สำหรับเรา เรามองว่ามันเป็นอะไรที่ Beyond Customer Engagement ไปแล้ว มากกว่าแค่เข้ามาสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์ สเปก หรือราคา แต่เป็นความสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับแบรนด์เรามากขึ้นไปอีกขั้นหนึ่ง”

ซึ่งนั่นเป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยให้เดลล์เป็น Brand ที่อยู่ในใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืนติดตามข้อมุลข่าวสารเพิ่มเติมผ่าน #DellThailand ได้ทุกช่องทางผ่าน social media