Focus Point

• 3 เรื่องดีที่สุด ที่เกิดขึ้นกับกสิกรไทยช่วง 9 เดือนแรกของปี 2561
• แบงก์ควรตอบโจทย์ SME ให้ได้ดีกว่าที่เป็นอยู่  มี SLA (Service Level Agreement) สำหรับการขอสินเชื่อ และทำให้ความรับรู้ (Perception) ของคนไทยที่มีต่อธนาคารในภาพรวมดีขึ้น
• กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ และความคืบหน้าแพลตฟอร์ม  K PLUS

“วันนี้ มีเรื่องต้องเปลี่ยนแปลงในธนาคารเยอะมาก  คนเยอะ แล้วมันตื้อ ตื้อคือ ทุกคนไม่ยอมเปลี่ยนอะไรเลย  ทุกคนทำเหมือนเดิม”

คำพูดข้างต้น เป็นความเห็นของกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ขณะกำลังคุยเรื่องการแข่งขันในอุตสาหกรรมการเงินการธนาคารของไทย ที่นับวัน ถ้าคิดเฉพาะรายใหญ่ระดับ Top 5  ดูเหมือนจะ “ดุเดือด” มากขึ้นเรื่อยๆ ชนิดที่ว่าไม่ว่าเรื่องเล็กเรื่องใหญ่ไม่มีใครยอมใครง่ายๆ

 พัชร กล่าวต่อถึงประเด็นที่น่าจะนำสู่การเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรไม่มากก็น้อย หากสิ่งที่เขาคาดหวังเป็นจริง

“ถ้าผมสามารถทำให้กลุ่มคนแต่ละคนยอมทำอะไรแบบ ... ออกมาใหม่นิดนึง แค่นี้ก็รู้สึกว่า ประสบความสำเร็จแล้ว ไม่มีเกี่ยวกับตัวเลขเลยนะ แต่ผมมีโปรเจ็กต์เยอะ สัก 20 กว่าโปรเจ็กต์ได้ ที่จะขัดกับความเชื่อของธนาคาร ขัดกับสิ่งที่เคยทำมาทั้งหมด แค่ให้เขาเริ่มทำ และไม่ลุกขึ้นมางอแงว่า ทำไม่ได้หรอก แบงก์ชาติไม่ให้ ที่ทำกันผ่านมาก็ดีอยู่แล้ว ทำไปก็ไม่ได้เงิน นู่นนี่”

“ให้คุณหยุดพูดสิ่งนี้แล้วมาเริ่มลอง แค่นี้ผมก็เริ่มรู้สึกว่า อย่างน้อยๆ ก็โอเคแล้ว ไม่ได้วัดด้วยตัวเลข“

Q :  โปรเจ็กต์ที่คิด ถ้าเป็น  Top 3 อยากให้อะไรเกิดก่อน?

A : ง่ายๆ เลย สาขากับ SME วันนี้ สมมติ คนที่เดินไปสาขา 400 คน ผมได้ Referred ให้เซลส์ออกไปเจอ 2 คนเอง แล้วอีก 398 คน เขาไม่ต้องการสินเชื่อเลยหรือ เป็นไปไม่ได้

นี่เป็นเรื่องต้องเปิดใจทั้ง 2 คนว่า ฉันก็มี KPI ของฉัน ฉันก็มี KPI ของฉัน ฉันไม่มี KPI Referred นะ มันเรื่องแค่นี้เอง นี่เป็นเรื่องหนึ่งที่ทำยาก

อีกเรื่อง คือ การปล่อยสินเชื่อ 14 วัน  เราต้องทำให้ได้จริง ให้มีการนับเป็น SLA ซึ่งต้องมีการแก้ Process Flow ข้างใน  เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ต้องใช้แรงมหาศาล

เรื่องสุดท้าย ตอนนี้ ทุกคนอยากทำ Consumer Lending ทำยังไงให้คนกล้าเดินเข้ามาหาแบงก์ เมื่อก่อนนี้ โดยเฉพาะต่างจังหวัด  คนต้องการซื้อรถ ซื้อบ้าน เงินไม่พอ เขาจะเดินเข้าเช่าซื้อลีสซิ่งเล็กๆ กันหมด ถามว่าทำไม ทำไมไม่เดินมาแบงก์

Perception ว่าเดินเข้าไปแบงก์ ฉันเป็นคนเล็กๆ ไม่ดี  ทั้งๆ ที่คนกลุ่มนั้น เขาก็มี Need ที่เราสามารถตอบโจทย์ได้ ทำยังไงให้ Perception ที่มีต่อธนาคารเปลี่ยนไป อันนี้ยากมากๆ เพราะวันนี้ทุกคนก็ลงข่าว อ่านข่าว คุยกันเรื่องไปไกล แต่ไม่ได้มาโฟกัสกันบนเรื่องที่บอกว่า ในที่สุดแล้ว มีคนไทยอีกหลายสิบล้านคน หรือจำนวนมากเลยที่เข้าไม่ถึงธนาคาร เพราะความกลัว   

Q : ทำไม Perception  นี้ยังอยู่  เพราะที่ผ่านมา ธนาคารก็เข้าไปเปิดทุกที่  หมายถึงที่ที่ชาวบ้านอยู่ ?

คุณพัชร :  เปิดแล้วเปิดทั่วเลย แต่คนก็ไม่เดินเข้า คนก็ยังมีความรู้สึกกลัวธนาคารอยู่ดี ถ้าเผื่อเราเข้าไปถึงแล้วรู้สึกกลัวว่า ธนาคารจะมาขายประกันเรา พอเข้าไปถึงก็รู้อยู่แล้วว่า ขอเครดิตไม่เคยได้  ไปถึงเขาก็ไม่ค่อยสนใจเรา  เขาคิดว่าเราไม่มีเงิน ก็จะอยู่ประมาณแถวๆ นี้

เพราะฉะนั้น ลึกๆ แล้ว เราไปเปิดให้เขาแล้ว เขาไม่เดินเข้ามา และเราไม่ได้นึกเลยว่า เพราะอะไร ทำไมเขาถึงไม่ได้เข้าแบงก์ ซึ่งถ้าฟังแบบนี้ เป็นเรื่องที่ปรับได้หมดเลย  ถูกไหมครับ

มันเป็นเรื่อง Process เอกสารที่ยาก  ทำไมเข้าไปถึงไม่เชื่อ ไม่ได้แน่นอน ไม่ขายประกัน เราก็ปรับได้

ทำยังไงให้เขาไม่รู้สึกแย่ ถ้าเขาเข้ามาไม่ต้องซื้อประกันเรา หรือเอาเงินมาฝาก  เราก็แก้ได้หมด

แต่คำถาม คือ เราทำไหม .... ซึ่งคำตอบ คือ เมื่อก่อนนี้ เราไม่ได้ทำ

ตอนนี้ คือ ทำยังไง ให้เปลี่ยนความคิดของคนว่า ในที่สุดแล้ว เราเซอร์วิสคน 70 ล้านคน ไม่ใช่ทำเพื่อคน แค่ 3 ล้านคน

เพราะฉะนั้น โปรเจ็กต์พวกนี้ยากมาก

อีกหนึ่งโปรเจ็กต์ เป็นเรื่องของการที่บอกว่า เมื่อก่อน พอหนี้เสียปุ๊บ เราก็ขายไปให้อีกรายหนึ่ง ซึ่งก็จะเป็นไม่แบงก์ ก็เป็นคนตั้งบริษัทขึ้นมา ซื้อหนี้เสียจากเราไปขายต่อ แล้วก็ได้กำไรเยอะ บางครั้งได้กำไรตั้ง 40% Data คุณก็บอกว่าเยอะกว่า Network คุณก็เยอะกว่า ไปขายเขาทำไมล่ะ ผมก็งง  ทางแก้ ก็คือ ทำไม  ไม่ออกไปแล้วคุยว่า ลองทำกันเองดูก่อนไหม 

มีเรื่องเล็กๆ น้อยๆ สมมติ ลูกค้าไปสมัครเครดิตการ์ดที่สาขา คนกรอก เลิกกรอกแบบมั่วๆแล้วส่งไปข้างหลังแล้วบอกว่างานเสร็จแล้วได้ไหม เพราะคนหลังบ้านต้องมานั่งอ่านใหม่ อ่านผิด ต้องส่งมาให้แก้อีก ส่งไปส่งมา เสียเวลามาก วนกันอยู่อย่างนี้ ลูกค้าก็รอไป

ทำยังไงให้คน 2 กลุ่ม คุยกันได้เหมือนคนปกติ ว่าอยู่แบงก์เดียวกัน ไม่ใช่คน 2 กลุ่มที่บอกว่า ฉันเป็นสาขา เธอเป็นสำนักงานใหญ่ เราอยู่กันคนละพวก

ถามว่า แก้ได้ยังไง มันไม่ใช่เรื่องที่บอกว่า คิดอะไรขึ้นมาได้เอง  ทั้งหมดนี้  ผมก็ฟังพนักงานเล่ากันมานั่นแหละ  ซึ่งก็คือ ถ้าเป็นผู้บริหาร เรื่องพวกนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่เลย เพียงแค่ว่า เคยไปฟังเขาบ้างไหม ว่าปัญหาคืออะไร ซึ่งส่วนใหญ่ผมก็ว่า เราอาจไม่เคยฟัง  หรือใช้แบบ เดี๋ยวไปจ้างข้างนอกละกัน  แล้วก็ทำออกมาเป็น Paper อ่าน อ่าน อ่าน แล้วก็โอเค มาพรีเซนต์ ฟัง ฟัง อนุมัติ เสร็จจบ ก็ไม่ได้มานั่ง แก้ไขปัญหาจริงจัง

Q : ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2561 เรื่องที่คิดว่า เป็น 3 เรื่องดีที่สุดที่เกิดขึ้นกับธนาคารในภาพรวม เมือเทียบกับปีที่ผ่านมา คือเรื่องอะไร ?

A :   วันนี้ ในธนาคาร มีพนักงานกลุ่มหนึ่ง เป็นทีม  Product Manager เป็นคนคิดผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ  ตอนนี้เขาทำงานเป็นทีม สนิทสนมกันมากขึ้น

นี่เป็นเรื่องดี ซึ่งแปรออกมาเป็นผลในเรื่องที่ว่า  เวลาเราเข้าไปคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นไปรษณีย์ไทย ไม่ว่าจะเป็นใคร ส่วนใหญ่เราไม่ใช่คนแรกที่เข้าไป แต่เราบอกว่า เราต้องเป็นคนที่เร็วที่สุด เพราะฉะนั้น นี่เป็นข้อที่รู้สึกว่า เป็นสิ่งดีที่เกิดขึ้น

เรื่องที่สอง  การสามารถทำให้คนหลายๆ ส่วนงานสามารถร่วมกันทำงาน ส่งมอบสิ่งที่เรียกว่า Solution ให้กับลูกค้าได้ดีมาก

เรื่องที่สาม จำนวน Partnership ที่เราสามารถหามาได้ ที่เรียกว่าเป็น Key ในช่วง 6 เดือนแรก ผมคิดว่าเราทำได้ดีเกินคาดไปมาก อาจเป็นเพราะเราเร็ว  หรือเป็นเพราะอะไรก็ตาม ผมคิดว่าพาร์ทเนอร์ของเราในวันนี้ เป็นกลุ่มที่แข็งแรง  

Q :  ที่ผ่านมา  K PLUS ทำงานกับจุฬาฯ เรื่อง  CU Nex App  และทำงานกับปตท.  โดยพูดถึงเรื่องการสร้างแพลตฟอร์ม  ความคืบหน้าเรื่องดังกล่าวเป็นอย่างไร ?

A : คำว่าแพลตฟอร์ม ผมคิดว่า แต่ละคนใช้กันไปคนละความหมาย มหาวิทยาลัยจริงๆ แล้ว เขาก็อยากมีแพลตฟอร์มของเขาเอง อยากมีแอพของเขาเอง ปตท.เขาก็อยากมีของเขาเอง  เราก็จะชวนเขาบอกว่ามาใช้ของเรา มาอยู่บนแพลตฟอร์มของเรา ส่วนใหญ่เขาก็จะบอกว่า ไม่เอา เพราะเขาอยากมี โน่นนี่  ซึ่งจริงๆแล้ว คือ เป็นเรื่อง  Tailor Made มาก

ผมบอกว่า วันนี้ถ้าเป็นลูกค้าปตท. การที่จะมา ไม่ว่าจะเป็นสมัครบลูการ์ด แลกพ้อยต์ จับจ่ายใช้สอยในปั๊ม สะดวกกว่าที่จะไปใช้คู่แข่ง แค่นี้ผมก็โอเคแล้ว

CU Nex  ลูกค้าทุกคนใช้ CU Nex ไม่เป็นไร แต่ตอนจ่าย ขอให้มาจ่ายบน K PLUS  แค่นี้ผมก็คิดว่าโอเคเหมือนกัน  

ดังนั้น Definition ของแพลตฟอร์มของแต่ละคน จึงไม่ค่อยเหมือนกันเท่าไหร่นัก สำหรับผม คือ  ในแอพนั้นจะมีแอพอื่นอีก 5 แอพไม่เป็นไร  แต่พอเข้ามาถึงส่วน Payment ส่วน Lending ขอให้มา K PLUS  แค่นี้ผมก็รู้สึกพอใจแล้ว

Q :  หมายถึงแต่ละแพลตฟอร์มยังมีหลายทางเลือกในการชำระเงินอยู่ ?  

A :  ยกตัวอย่าง  CU Nex  เขาก็จะบอกว่า อยากให้มีทางเลือกเยอะๆ อยากให้มี Source of Fund เยอะๆ  ส่วนเราก็จะบอกว่า ขอให้ของเราใกล้สุด มันก็จะมีเรื่องอย่างนี้อยู่ตลอดเวลา

ในข้อเท็จจริง เราก็บอกว่านิสิตทุกคนต้องใช้  K PLUS ไม่ได้ สิ่งที่เราทำได้คือ การทำโฆษณาบน CU Nex  ว่าเราให้ Benefit  ที่ดีมาก จนทำให้ในที่สุดคนวิ่งเข้า K PLUS  อย่างเดียว ก็ไปกระตุ้นด้วยวิธีนั้น

ก็คือ วิธีที่บอกว่า เราจะไปหา  Merchant เจ๋งๆ หาส่วนลดดีๆ โฆษณาให้โปรโมชั่นนู่นนี่ บน CU Nex เพราะฉะนั้น CU Nex  ก็จะเต็มไปด้วยโปรโมชั่นอะไรที่มันซูเปอร์ว้าว เพื่อที่จะทำให้ Traffic ทั้งหมด ไหลจาก  CU Nex  เข้า K PLUS

Q : ความต้องการของแต่ละสถาบัน  ถ้าพูดรวมๆงานของเราเหมือนกันหมด ?

A:  ตอนแรก ก็หวังว่าเหมือน  แต่ทุกคนมีความต้องการส่วนตัวหมด มันก็เลยจะยากที่จะปั๊มแจกๆไปเรื่อยๆ ตอนแรกผมก็นึกเหมือนกันว่าปั๊มแจกได้ แต่ปั๊ม พอจะแจก ทุกคนก็จะบอกว่าอันนี้มัน Cookie Cutter นะ อันนี้มันเหมือนกับของจุฬา ไม่เอาๆ เอาของตัวเอง  

ความไม่เหมือนกันนี้ ไม่ใช่สิ่งที่เราจะให้เขา แต่คือสิ่งที่เขามีอยู่ สิ่งที่เขามีอยู่คือ ระบบ ระบบของเขาไม่เหมือนกันเลย ในแต่ละมหาวิทยาลัย เพราะฉะนั้น ความไม่เหมือนกันของเขาทำให้ Effort ของเราที่จะต้องใส่ลงไปมากขึ้น เอาอย่างเดียวแปะลงไปไม่ได้

Q : ถ้าพูดถึงความใหญ่ของ Industry อะไรที่เหมือนมหาวิทยาลัย ?

A  : ข้าราชการ เราก็พยายามจะมองหาอะไรประเภทนี้ อะไรที่ดูหน้าตาคล้ายๆ กัน ที่เป็นจำนวนเยอะๆ เราสามารถเข้าไป แล้ว go lead ลูกค้าเป็นก้อนใหญ่ๆ

Q : ข้าราชการเขาไม่ทำกับกรุงไทย ออมสินหรือ ?

A : เป็นอย่างนั้นครับ  แต่นั่นเป็นบัญชีรับเงิน แต่ไม่มีใครห้ามข้าราชการคนนั้นว่าคุณโหลดอีกแอพหนึ่งไม่ได้ เช่น  พอเงินเข้าบัญชี  เวลาจับจ่ายใช้สอย ทำโน่นทำนี่ ในชีวิตประจำวัน คุณมาอยู่บน Ecosystem ของ K PLUS ได้นะ อันนี้เป็นสิ่งที่เราทำอยู่   วันนี้ ลูกค้าราชการก็มีอยู่

มหาวิทยาลัยก็เหมือนกัน หลายครั้งที่เราแพ้คู่แข่ง  เราก็กลับไปบอกว่า น้องๆ โหลด K PLUS  ด้วยก็แล้วกัน เขาก็โหลด เพราะ Barrier to  Loading  น้อยมาก  ก็แค่เปิดอีกบัญชีหนึ่ง ส่วนใหญ่เขาบอกไม่คิดเงินเลยได้ไหม เราก็บอกร้อยบาท และไม่มีค่าธรรมเนียมอะไรเลยเขาก็โอเค  ก็เปิดทิ้งไว้

จากนั้น  มันก็เป็นโจทย์ที่บอกว่าคุณทำ Above The Line ได้ดีแค่ไหน ในการดึงเงินจากแอพหนึ่งไปอีกแอพหนึ่ง