ความหมายของคำว่าองค์กรในวันนี้มีมิติที่กว้างมากกว่าเรื่องของโครงสร้าง แต่องค์กรนั่นหมายรวมถึง บุคลากร แบรนด์ สินค้า บริการ มาประกอบกันทำให้องค์กรหนึ่งสามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีเสียงจากผู้บริโภคเป็นเครื่องยืนยันความสำเร็จในการสร้างองค์กร

ด้วยองค์ประกอบที่หลากหลายจึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้องค์กรเป็นที่จดจำและนึกถึง ซึ่งจากผลสำรวจ Thailand’s  Most Admired Company 2018 ก็นับว่าเป็นอีกหนึ่งเครื่องยืนยันได้เป็นอย่างดีถึงความสำเร็จขององค์กรในทุกมิติที่มีผลต่อการจดจำและนึกถึง

สำหรับผลสำรวจในกลุ่มโทรคมนาคมในปีนี้ก็ยังคงเป็น เอไอเอส ที่ยึดครองตำแหน่งเป็นองค์กรที่ผู้บริโภคนึกถึงในทุกๆ ด้าน มากไปกว่านั้นเอไอเอสเองก็ยังครองตำแหน่งผู้นำตลาดในอุตสาหกรรมอีกด้วย นับว่าเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่มีความสำเร็จทั้งในแง่ของ Perception และในแง่ของยอดขาย

คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส อธิบายกับเราเพิ่มเติมถึงองค์ประกอบต่างๆ ที่ทำให้องค์กรเป็นที่จดจำและนึกถึงของผู้บริโภคว่า “ทั้งหมดเกิดจากพื้นฐานความคิดในการทำธุรกิจของเรา คือเอไอเอสจะผลิตสินค้าและบริการต่างๆ เพื่อประโยชน์ของผู้ใช้บริการจริงๆ ทำให้เรามาตั้งคำถามต่อว่า แล้วประโยชน์ของผู้ใช้คืออะไร คำตอบก็คือ เราคิดบนพื้นฐาน 5 เรื่อง ซึ่งทำให้เราเป็นที่จดจำของลูกค้ามาโดยตลอด เรื่องแรก  แน่นอนคือคุณภาพของสินค้าที่เรามุ่งเน้นไปที่ คุณภาพของเครือข่าย ลูกค้าต้องสามารถใช้งานได้จริงๆ เพราะลูกค้ารู้จักเราจากการใช้งาน

สอง คือบริการที่เป็นเลิศ จะเห็นว่าเรามีความแตกต่าง เป็นการให้บริการในสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ ยกตัวอย่าง วันนี้ลูกค้าโทรเข้า AIS Contact Center ทุกคนจะบอกเลยว่าบริการของเราดีกว่าทั้งในแง่ของการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา และให้ข้อมูล หรือแม้แต่การไปใช้บริการที่ AIS Shop การให้บริการของพนักงานนอกเหนือจะมีอัธยาศัยดีแล้วยังต้องมีความรู้ สามารถแนะนำ ให้คำปรึกษาลูกค้าได้ด้วย

สาม เรื่องเทคโนโลยีและบริการใหม่ๆ อะไรก็ตามที่มีความก้าวหน้า มีความทันสมัย เราพยายามนำเข้ามาให้ลูกค้าได้สัมผัสก่อนใคร บางเรื่องอาจจะยังไม่คุ้มแต่เราก็ต้องทำเพราะลูกค้าของเราต้องได้ใช้บริการใหม่ๆ เสมอ

ต่อมา คือเรื่องของสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่เอไอเอสทำมาอย่างต่อเนื่อง สุดท้าย คือการทำแบบระยะยาวเพื่อความยั่งยืนกิจกรรมเพื่อสังคมในมุมต่างๆ ทั้ง 5 เรื่องนี้จึงเป็นเหมือนแกนของเราในการทำงานทุกยุค ไม่ว่าสถานการณ์การแข่งขันจะเปลี่ยนไปขนาดไหน อยู่ในยุค 3G 4G หรือ 5G เราก็ยังคงใช้ 5 แกนนี้ในการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ครบถ้วน”

ทั้ง 5 เรื่องถูกวางให้เป็นแนวคิดหลักในการทำงานของเอไอเอสมาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ Customer Experience มีความแตกต่าง นั่นก็มีผลต่อการจดจำ การนึกถึง และเรื่องดีๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ สุดท้ายก็ถูกเชื่อมโยงมายังภาพลักษณ์ขององค์กร

คุณสมชัย อธิบายว่า การทำแบรนด์ไม่ใช่เรื่องของการโฆษณาเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการทำอย่างเข้าใจตลาดและมีเป้าหมาย เรายอมรับว่า เราโฆษณาน้อยกว่าคู่เเข่ง ถึงแม้ว่าจะมีพรีเซ็นเตอร์เยอะแต่เราไม่ได้ใช้เงินเยอะ เราใช้วิธีการทำงานที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าแต่ละ Segment ที่มีความแตกต่างกัน แต่พื้นฐานสำคัญคือการมองลูกค้าให้ได้รับประโยชน์จากสินค้าและบริการ

อีกหนึ่งสิ่งสำคัญของเอไอเอส ก็คือ การปรับวิสัยทัศน์องค์กรเมื่อหลายปีก่อน เพื่อเดินหน้าสู่การเป็น Digital Life Service Provider อย่างเต็มรูปแบบ จึงไม่น่าแปลกใจว่าที่ผ่านมาเอไอเอสมีสินค้าและบริการต่างๆ ออกมามากมายที่นอกเหนือจากการเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ

ถึงวันนี้ ความชัดเจนของ Digital Life Service Provider ก็มีความเป็นรูปธรรมมากขึ้นเรื่อยๆ คุณสมชัย ยังอธิบายต่อไปอีกว่า “เราตั้งใจจะใช้สินค้าและบริการไปตอบสนองการใช้ชีวิตของลูกค้าในยุคดิจิทัล ทั้งในชีวิตส่วนตัวและการทำงาน เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราส่งมอบให้ลูกค้าต้องตอบโจทย์ Customer Experience ที่ดีมากๆ เช่น ถ้าลูกค้าอยากใช้แค่โทรก็ต้องสามารถโทรได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่หงุดหงิด หรือถ้าลูกค้าต้องการใช้ Data ก็ต้องมีคอนเทนต์ ดูภาพ ดูวิดีโอ ทุกอย่างต้องไม่สะดุด ตรงนี้ก็จะเป็นการสร้าง Customer Experience ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า หรือสร้างให้เกินความต้องการแบบ Beyond Expectation”

ภาพความสำเร็จของเอไอเอสเกิดจากองค์ประกอบที่นับว่าเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถเดินหน้าได้อย่างต่อเนื่อง แต่การขับเคลื่อนคงจะเดินไม่ได้หากขาดบุคลากรซึ่งนับว่าเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรจริงๆ

“เราให้ความสำคัญกับการทำงานทั้งหมดอยู่ที่บุคลากร การที่เอไอเอสเป็นเบอร์ 1 ได้ไม่ใช่เพราะเรามีความแข็งแกร่งทางการเงิน ไม่ใช่ว่าเรามีเทคโนโลยีที่ทันสมัย แต่เรามีคนที่ดี บุคลากรที่เก่ง คนที่พร้อมจะขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าอยู่เสมอ เรามีวัฒนธรรมที่ถูกสร้างกันมา คือ มี Passion ในการทำงาน เพราะเรามีความเชื่อว่า ถ้าคนทำงานด้วย Passion ผลงานที่ออกมาก็จะเหนือความคาดหมาย

เราพยายามบอกทุกคนว่า สิ่งที่เราทำทุกวันนี้ไม่ใช่แค่การทำให้มีรายได้เข้าบริษัท แต่คุณกำลังเปลี่ยนโลก กำลังทำให้คนใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น”

แม้เอไอเอสจะเป็นองค์กรชั้นนำด้านเทคโนโลยี แต่การให้ความสำคัญกับบุคลากรก็ไม่ได้เป็นเรื่องรองแต่อย่างใด ทำให้เราเห็นว่าความสำเร็จของเอไอเอสจากองค์ประกอบและปัจจัยต่างๆ ทั้งหมด ล้วนถูกสร้างผ่านบุคลากร