ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มดุสิต อินเตอร์เนชั่นแนล มองหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจศตวรรษที่ 21  สำหรับธุรกิจ Mainstream โรงแรมอย่างกลุ่มดุสิต อินเตอร์เนชั่นแนล ไม่ได้แตกต่างจากธุรกิจอื่นๆ ในภาพใหญ่มากนัก ยกตัวอย่าง เพียง 5 ปีที่แล้ว และจากนี้ไปอีก 5 ปีข้างหน้า ภาพธุรกิจต่างกันมากด้วย 3 เรื่องหลักๆ ที่ถือเป็นหัวใจ คือ Technology, Innovation และ Collaboration หรือ Integrate

“เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง ส่งผลให้เกิด Device ใหม่ๆ Protocal ใหม่ๆ จะทำให้เกิด Business Convergence มากขึ้น ทำให้ขอบเส้นแบ่งของธุรกิจจะทับซ้อนกันมากขึ้น เพราะความสามารถทางเทคโนโลยีจะเป็นแพลตฟอร์มกลางที่ทำให้มีการแข่งขันข้ามอุตสาหกรรมมากขึ้น เช่น ธุรกิจการเงิน การธนาคาร กับโทรคมนาคม กับไอที หรือธุรกิจสื่อ กับ ไอที หัวใจสำคัญเกิดจากเทคโนโลยีใหม่ๆ บิสซิเนสโมเดลใหม่ๆ เกิดขึ้นเพียงข้ามคืน  มีความสามารถในการเข้าถึงข้อมูล เพราะฉะนั้นคนที่จะนำข้อมูลมาเป็นประโยชน์สูงสุด แล้วสร้างธุรกิจที่มีรูปแบบที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ จะเป็นคนที่สามารถอยู่รอดได้ พร้อมทั้งต้องใช้ช่องทาง ทั้งสื่อ Mainstream  สื่อโซเชียลมีเดียทุกประเภทให้เป็นประโยชน์ นำ Feedback กลับมาเป็นดาต้า และปรับเปลี่ยนสร้างบริการตอบสนองความต้องการลูกค้า…”

มาถึงเรื่อง Innovation คนทำธุรกิจจำเป็นต้องมีเรื่องนี้  นับเป็นผลมาจากเรื่องแรก  เพราะหากทำอะไรเดิมๆ ต่อให้อยู่บริษัทหรือแบรนด์เดิมมาเป็นร้อยๆ ปี หรือเป็นแบรนด์แรกในธุรกิจนี้ หรือว่าแบรนด์ใหญ่ที่สุด  “ไม่ได้หมายความว่าจะอยู่ต่อได้ในอนาคต” อินโนเวชั่นเป็นเรื่องใหญ่ของทุกองค์กรที่จะต้องมีในยุคศตวรรษ 21  เมื่อมองอินโนเวชั่น  จะไม่มองมุมโปรดักต์ เซอร์วิสเท่านั้น แต่ต้องมองเรื่องโมเดล

ส่วน Collaboration หรือ Integration นับเป็นหัวใจ เพราะโลกนี้กว้างมาก มีโอกาสมากมาย  ถ้าทำอะไรด้วยตัวเอง อิมแพคได้ไม่มาก  แต่หากจับมือกันกับคนที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญความสามารถ เพื่อเป็นสิ่งที่นำเสนอ ตอบโจทย์ให้กับลูกค้า   ธุรกิจนี้จะประสบความสำเร็จมากกว่าที่ต้องเดินคนเดียว

“เรื่องอินโนเวชั่น ตัวอย่างที่เห็นง่าย คือแอร์บีเอ็นบี แกร็บ แท็กซี่ อูเบอร์ เหล่านี้ไม่ได้เป็นอินโนเวชั่นเรื่องโปรดักต์ เพราะมีอยู่แล้ว คือโรงแรม รถยนต์ รถให้เช่า  แต่เขาคือโมเดลใหม่ในการนำเสนอ  สามารถตอบโจทย์ที่เป็นปัญหาในสังคมได้ เช่น คนที่มีสินทรัพย์มากกว่าที่ตัวเองต้องใช้ กับอีกกลุ่มหนึ่งที่อยากเข้าถึงสินทรัพย์ แต่โอกาสหรือสถานที่ไม่เอื้ออำนวย เขาเอา 2 เรื่องนี้มาผูกกัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวเสริมตรงกลาง อินโนเวชั่นจึงเป็นเรื่องสำคัญต่อมาจากเทคโนโลยีที่ทุกองค์กรจะต้องเข้าใจและเข้าถึง  ส่วน  Collaboration หรือ Integration จากอดีตที่เป็นคู่แข่งกัน ปัจจุบันก็ต้องมาดูว่าจะจับมือกันอย่างไร เพราะหากสู้กันเองจนคนหนึ่งตายไปในอุตสาหกรรม  ก็กลายเป็นอีก Issue ควรอยู่ในซิสเต็มเดียวกัน แล้วมาหามุมที่จะอยู่ด้วยกันได้…”

ศุภจี ขยายความเพิ่มเติม ถึงการเกิดขึ้นของ Share Economy ในฐานะที่ดุสิตฯเป็น Mainstream การจะเปิดโรงแรมแต่ละครั้งต้องเป็นผู้ลงทุนเองทุกเรื่องทั้งหมด กว่าจะมีรายได้เข้ามาใช้เวลา 3-5 ปี แล้วแต่โรงแรมใหญ่หรือเล็ก  แต่กรุ๊ป Share Economy ไม่ว่าจะเป็น OTA หรือ Online Travel Agent เช่น Travio  ที่โฆษณาเยอะๆ หรือบุ๊คกิ้ง ดอทคอม ,โฮเทล ดอทคอม, เอ็กซ์พีเดียเกิดขึ้น ณ เวลานั้นเลย สามารถมี Room Inventory เข้ามาลงทะเบียนได้เลยไม่ต้องรอ 3-5 ปี ถ้าหากมองว่าคนเหล่านี้เป็นคู่แข่ง  และจะทำอย่างไรให้เขาอยู่ไม่ได้ ต้องหาเซ็กเมนต์ที่จะสู้กัน ก็ต้องเหนื่อยค่อนข้างมาก  เพราะไปหยุดเขาไม่ได้ ดังนั้น ควรจับมือกัน แล้วไปด้วยกัน  เช่น การที่กลุ่มดุสิตฯ ร่วมโมเดลใหม่ Favstay  ในมิติ Collaboration

“เราไม่มีเขาก็ไม่ได้อีก  คนกลุ่มนี้ทำให้เราเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เรายังเข้าไม่ถึง เพราะสเกลเขาใหญ่ เขามีคนเป็นล้านๆ คนมาบุ๊คกับเขาเยอะๆ แบรนด์ของเราอาจจะป๊อปให้คนมาเห็น แต่บุ๊คกิ้งเราเองอาจจะมีลูกค้าดูอยู่น้อยหน่อย  ดังนั้นการเกิดโมเดลใหม่เหล่านี้ จะสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคเข้าพักแตกต่างกันไป หรือล่าสุดโรงแรมสิงคโปร์แห่งหนึ่งนำหุ่นยนต์มาใช้ทำงาน ปกติคนจะบอกว่า หุ่นยนต์ กับโรงแรมไปด้วยกันไม่ได้ เพราะโรงแรมเป็นเรื่องฮิวแมนทัช ไม่ใช่เทคโนโลยี  แต่การบริการหุ่นยนต์ตัวนี้ อยากได้รูมเซอร์วิส ลูกค้ากดปุ่ม หุ่นยนต์มาหา ให้เรากดปุ่ม เมื่อเปิดออกมาจะเป็นรูมเซอร์วิสให้คุณ คุณก็ต้องไปหยิบมาเอง ให้บริการเสร็จ ก็ไป แต่เมทที่ยังทำห้องก็ยังเป็นคนอยู่ นับเป็นความผสมผสานที่ลงตัว…”

พร้อมๆ กับการเปลี่ยนแปลงหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจศตวรรษที่ 21  กลุ่มดุสิต ที่มีทั้งส่วน โรงแรม โรงเรียน และอสังหาริมทรัพย์

เดินหน้าตาม วิสัยทัศน์: ภูมิใจในความเป็นไทย มอบบริการจากใจอันงดงามสู่สากล (Proud of our Thai heritage, uniquely delivering gracious hospitality to the world)

พันธกิจ:  ส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานมอบบริการที่เหนือความคาดหมายตลอดเวลา  (We empower our people to exceed expectations.  Always)

ค่านิยม: ใส่ใจ–เต็มที่-ทุกสิ่งเป็นไปได้  (Care-Commit-Can do!)

เมื่อต้องสร้างแบรนด์ของดุสิตฯให้เป็นที่ยอมรับทั่วโลก มีวิสัยทัศน์ที่วางไว้ใหม่อย่างนี้   ต้องสนับสนุนสิ่งที่ตั้งไว้เป็นวิสัยทัศน์  หาโอกาสเปิดธุรกิจต่างประเทศ แต่ยังคงเน้นความเป็นเอกลักษณ์ของไทยอยู่ โดยพันธกิจที่ต้องการ Empower คือให้อำนาจ สามารถตัดสินใจให้การบริการอย่างงดงามตลอดเวลา เมื่อผู้จัดการโรงแรมรู้สึกเช่นนั้น  ก็ไปสู่พนักงานที่สามารถตัดสินใจได้เองในการบริการอย่างงดงาม พร้อมนำเทคโนโลยีมาเสริม  มีการเทรนนิ่งพนักงานในทุกๆ ส่วน เรื่องมอบบริการจากใจอันงดงามสู่สากล เพื่อให้เป็น Dusit Signature

“ดูเหมือนง่ายแต่ไม่ง่าย ในเรื่องการบริการอย่างงดงามตลอดเวลา ถ้าไปบางร้านที่ให้บริการ แม้ว่าจะคุยกับเราแต่ไม่ได้สบตาเรา ไม่ได้ยิ้มนิดๆ ก็จะรู้สึกอีกแบบ อันนี้ต้องเทรนด์กันใหม่ให้เห็นการสื่อถึงความจริงใจ หรือว่าถ้าลูกค้ากำลังนั่งอยู่ เราจะไม่อยู่เหนือลูกค้า  ถ้าเราคุกเข่าไม่ได้เพราะเข่าเราเสื่อม หรือวัฒนธรรมบางประเทศไม่ได้ทำแบบนั้น  เราจะสอนให้อย่างน้อยค้อมตัวลงมา หรือเอามือประสานกันข้างหน้า ให้เขารู้สึกถึงความนอบน้อม หรือมีคนมาถามทาง เช่น จะมาประชุมที่คลับ เลานจ์ของดุสิตอยู่ตรงไหน เราจะไม่บอกว่า เดินไปทางขวา ขึ้นลิฟต์มาชั้น 3  แต่เราจะวางสิ่งที่เราทำ และเราพาคนที่ถามขึ้นไปถึงที่ ลักษณะเหล่านี้ ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กๆ แต่เป็นเรื่องหลักที่เราสอน นี่คือพันธกิจที่เราสร้างตัวตนคนดุสิต หรือ Dusit Signature …”

ศุภจี อธิบายต่อเนื่องว่า ปัจจัยสำคัญที่จะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ วิสัยทัศน์ต้องชัดเจนจึงจะตามด้วยเรื่องกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง  โดยกลยุทธ์หลัก 3 ประการ และรากฐานการดำเนินงานที่แข็งแกร่งคือ  เรื่องสร้างสมดุลสัดส่วนรายได้ในประเทศ และต่างประเทศ ซึ่งในเรื่องนี้ไม่ได้มีเพียงเฉพาะโรงแรมเท่านั้น แต่ด้านการศึกษาของกลุ่มดุสิตฯ ก็เช่นกัน จากไทยตอนนี้ขยายไปที่ฟิลิปปินส์ และยังจะมีประเทศอื่นๆ   เรื่องต่อมากระจายความเสี่ยง  เรื่องสุดท้าย สร้างรายได้จากธุรกิจใหม่ มีการเติบโตขยายห้องพักกว่าเท่าตัว โดยเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับฐานรากทั้ง5 ประกอบด้วย บุคลากร กระบวนการ เทคโนโลยี สินทรัพย์ และขีดความสามารถทางการเงิน

จากวิสัยทัศน์ และพันธกิจของกลุ่มดุสิตฯ จะถูกสานต่อการดำเนินงานช่วงละ 3 ปี  ในปี 2559-2561 เป็นช่วงสร้างฐานที่แข็งแกร่งหลายเรื่อง ส่วนตัวเลขรายได้จะไม่หวือหวาในช่วง 3 ปีแรก ผลประกอบการอยู่ในระนาบเดียวกับทุกปีที่ผ่านมา  เข้าสู่ช่วง 2  ปี 2562-564 เป็น 3 ปีต่อมาที่จะรับรู้การเติบโต เรื่องโรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพฯ จะกลับมาพร้อมโรงแรมต่างประเทศที่เซ็นสัญญาไว้ 50 กว่าแห่งก็จะเริ่มดำเนินการได้  จากนั้น 3 ปีถัดไป ปี 2565-2567 เป็นการปลดล็อกพันธนาการธุรกิจเพราะโครงการมิกซ์ยูส บริเวณหัวถนนพระราม 4 เสร็จสมบูรณ์

 “ความท้าทายของกลุ่มดุสิตฯ คือทำอย่างไรให้คนในองค์กรทั้งในและต่างประเทศกว่า 6,500 คน เดินไปถึงจุดหมายพร้อมกันทั้งหมด และคนในองค์กรจะมีความภูมิใจ ในตำนานบทใหม่ ที่มีส่วนร่วมทำให้เกิดขึ้นด้วยกัน...”