ทุกธุรกิจในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยน องค์กรธุรกิจทั้งภาครัฐและเอกชนต่างต้องปรับเปลี่ยนองค์กรให้เป็นดิจิทัลด้วยการเปิดรับและให้บริการลูกค้า ช่องทางดิจิทัลอย่าง Website, Application, และ Social Media หรือการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการแบบดิจิทัล เช่น Digital Banking, Digital Insurance, Virtual Assistant รวมถึงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้ เช่น AI, Big Data, Paperless Workflow เป็นต้น การทำ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ จะทำให้องค์กรมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น ส่งผลต่อกำไร และอัตราการขยายตัวทางธุรกิจในที่สุด
แต่การทำ Digital Transformation ไม่ใช่เพียงแค่ซื้อเทคโนโลยีมาใช้ในการทำธุรกิจ เพราะมีความซับซ้อนละเอียดอ่อนมากกว่า ทั้งในด้านรูปแบบการดำเนินธุรกิจ กระบวนการทำงาน บุคลากร รวมทั้งวัฒนธรรมองค์กร ล้วนได้รับผลกระทบและต้องได้รับการเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน และนั่นทำให้กว่า 50% ขององค์กรต้องเผเชิญกับความล้มเหลวจากการทำ Digital Transformation
พชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด ที่ปรึกษาสัญชาติไทยด้านกลยุทธ์และการจัดการด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี ผู้มีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญด้านการพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อการแข่งขันในปัจจุบันและอนาคต เผย 10 สาเหตุของความล้มเหลวในการทำ Digital Transformation ที่พบบ่อยในองค์กร อันเกิดจาก 3 ส่วนหลักคือ ผู้บริหาร บุคลากร และจากกระบวนการ ดังนี้
ผู้บริหาร
- นำเทคโนโลยีมาใช้โดยไม่วิเคราะห์กลยุทธ์ของธุรกิจ เมื่อใช้เทคโนโลยีไปแล้วไม่ได้ก่อให้เกิดความได้เปรียบทางธุรกิจ และไม่สามารถสร้างความแตกต่างมากขึ้น โดยทุ่มใช้งบประมาณซื้อเทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่กลับไม่เข้าใจว่าธุรกิจจะได้เปรียบคู่แข่งอย่างไร เช่น เทคโนโลยีสามารถช่วยเพิ่มรายได้ส่วนใด ช่วยลดลดรายจ่ายส่วนใด สร้างฐานลูกค้ากลุ่มใด เป็นต้น
- มองโครงการทำ Digital Transformation เป็นค่าใช้จ่าย แทนที่จะพิจารณาว่าเป็นการลงทุนขององค์กร ทำให้ไม่ได้ตั้งงบประมาณให้เพียงพอ ซึ่งอาจจะส่งผลต่อความต่อเนื่องของโครงการจนทำให้โครงการอาจจะถูกหยุดก่อนถึงจุดที่สร้างผลลัพธ์ที่ดีได้ นอกจากนี้ การมอง Digital transformation เป็นเพียงค่าใช้จ่ายจะทำให้ไม่มีตัวชี้วัดทางการเงินที่ถูกต้องเพื่อบอกความสำเร็จของการลงทุน
- มีความเข้าใจความหมายและขอบเขตของ Digital Transformation ที่ไม่ตรงกัน เช่น เข้าใจว่าเป็นแค่ Digital Marketing หรือเป็นแค่ Process Automation ฯลฯ ทำให้ไม่สามารถสร้างความร่วมมือจากทุกฝ่ายได้เต็มที่จนอาจจะทำให้ไม่สามารถขับเคลื่อนองค์กรไปในทิศทางเดียวกันได้
- การทำงานแบบดิจิทัล ขัดกับผลประโยชน์ของกลุ่มธุรกิจเดิม เช่น ผลิตภัณฑ์รูปแบบดิจิทัลจะแย่งรายได้จากผลิตภัณฑ์เดิม โดยอาจจะลืมไปว่าองค์กรแย่งรายได้ตัวเองยังดีกว่าให้คู่แข่งมาแย่งรายได้ หากองค์กรไม่ Transform ซึ่งกว่าจะรู้ตัวก็มักจะช้าเกินไป
- ไม่เข้าใจเกมการแข่งขันในโลกดิจิทัล ซึ่งมียุทธวิธีที่ไม่เหมือนกับโลกยุคเดิม เช่น ในโลกดิจิทัล การใช้ User-Generated Content เพื่อสร้าง Content จำนวนมาก, การเป็นส่วนหนึ่งของ Ecosystem เพื่อใช้ประโยชน์จากบริการอื่น ๆ ใน Ecosystem, การทำผลิตภัณฑ์แบบ Freemium เพื่อดึงลูกค้า, การชิงพื้นที่ใน Social Media ล้วนเป็นเรื่องสำคัญ ฯลฯ
บุคลากร
- ขาดการมอบหมายบุคลากร (Dedicated Resource) เพื่อมาทำโครงการ Digital Transformation โดยเฉพาะ แต่นำเอาคนที่มีงานรับผิดชอบเดิมอยู่แล้ว (Business As Usual หรือ BAU) เข้ามารับผิดชอบโครงการฯ ด้วย ทำให้มอง Digital Transformation เป็นแค่งานเสริม ซึ่งในความเป็นจริง งาน Digital Transformation เป็นงานหลักที่ซับซ้อนมาก และ Out of Comfort Zone ของบุคลากรเหล่านี้ เมื่อคนกลุ่มนี้ไม่สามารถโฟกัสการทำงานที่ได้รับมอบหมายได้เต็มที่ ก็อาจจะทำให้การทำ Digital Transformation ขององค์กรล้มเหลว
- กลุ่มบุคลากรในองค์กรขาดชุดทักษะใหม่ ๆ (Skill Set) ที่จำเป็น เช่น การบริหารงานแบบ Agile, ความรู้ด้านเทคโนโลยี, การทำการตลาดผ่าน Social Media เป็นต้น หรืออาจจะขาดบุคลากรที่มีความสามารถเฉพาะทาง (Specialized resources) เช่น Developer, UI/UX Designer, Software Testers, PMO เป็นต้น
- บุคลากรกลัวว่าการทำงานที่มีประสิทธิภาพจะส่งผลต่อความมั่นคงทางการงานของตนเอง เพราะเทคโนโลยีส่งผลต่อการทำงานมีประสิทธิภาพใช้คนน้อยลง จนลืมไปว่าหากองค์กรไม่ Transform ต้นทุนของบริษัทก็จะสู้คู่แข่งไม่ได้ และสุดท้ายก็ต้องตายไปจากตลาด ฉะนั้นบุคลากรจึงควรจะปรับตัว พัฒนาทักษะ ความรู้ และความสามารถ เพื่อสามารถทำงานที่ช่วยเพิ่มคุณค่า (Add Value) ให้กับองค์กรมากขึ้น
กระบวนการ
- ออกแบบระบบและกระบวนการตามกรอบความคิดแบบเก่า การซื้อระบบมาเพื่อ Customize ตามกระบวนการเก่า จึงได้ผลลัพธ์แบบเก่า ไม่มีการพัฒนากระบวนการใหม่ให้สอดคล้องกับการทำงานแบบดิจิทัล ทำให้การลงทุนด้านดิจิทัลไม่สามารถแสดงผลลัพธ์ที่ดีออกมาได้
- ไม่มีแผนการและกระบวนการที่ดีในการทำ Digital Transition และ Change management ทำให้เกิดแรงต้าน และเกิดความขลุกขลักในการเปลี่ยนการทำงานมาเป็นแบบใหม่ จนลุกลามกลายเป็นการต่อต้านในวงกว้าง
ทั้งนี้การจะทำ Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จได้นั้น จะต้องมีการวางแผน คิดวิเคราะห์อย่างรอบคอบเพื่อลดความเสี่ยงของการล้มเหลว การเรียนรู้จากข้อผิดพลาดและอุปสรรคที่เกิดขึ้นในอดีต จะทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ Digital transformation จะประสบความสำเร็จตามเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้