ร้านขายยา เป็นหนึ่งในธุรกิจที่อยู่กับสังคมไทยมาอย่างยาวนาน เมื่อทุกคนรู้สึกไม่สบายร้านขายยาจะถูกนึกถึงเป็นอันดับแรก ก่อนที่จะคิดถึงโรงพยาบาลด้วยซ้ำ ทำให้ธุรกิจร้านขายยาเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่จะมีการเปลี่ยนแปลงในเชิงของการแข่งขันค่อนข้างมาก

อีกหนึ่งแบรนด์ร้านขายยาที่อยู่คู่กับคนไทยมาเป็นระยะเวลาถึง 29 ปี อย่าง “LAB Pharmacy” ที่มีความน่าสนใจในแง่มุมทางธุรกิจกับการรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงในแต่ละยุคสมัยค่อนข้างมาก

LAB Pharmacy มีจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจ ที่มองว่าร้านขายยาไม่ควรตีกรอบเพื่อให้คำปรึกษาด้านรักษาอาการป่วยเท่านั้น แต่ต้องให้คำแนะนำการดูแลสุขภาพในชีวิตประจำวันได้ด้วย เป็นร้านขายยาที่ดูแล “สุขภาพแบบองค์รวม”

โดยแนวคิดที่วางไว้ตอนเริ่มต้นคือ การเป็น “มากกว่า” ร้านขายยาที่มุ่งหวังกำไร ขายยาเพื่อรักษาอาการป่วยเพียงอย่างเดียว ลูกค้าที่เข้ามาไม่จำเป็นต้องป่วย แต่คำนึงการดูแลสุขภาพของตัวเองให้แข็งแรงสมบูรณ์ สามารถเข้ามาเพื่อรับคำแนะนำจากผู้ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญไม่ว่าจะเป็นเรื่องผิวพรรณ หรือการเลือกทานวิตามินอาหารเสริมต่างๆ

วีรดา ศานติวงษ์การ ทายาทและผู้บริหารรุ่นใหม่ LAB Pharmacy อธิบายว่า “ช่วงเริ่มต้นของการทำธุรกิจคุณพ่อคุณแม่ลงมือทำเองทุกขั้นตอนผ่านมา 29 ปี ในฐานะผู้บริหารเราต้องคำนึงถึงการปรับตัวให้เร็ว ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง ให้ความสำคัญกับการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารจัดการมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เสพติดกับการบริการที่รวดเร็วทันใจ รวมถึงสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดการบอกต่อ อันเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับแบรนด์”

“แต่อย่างไรก็ตาม 29 ปีที่ผ่านมา Key Success ของ LAB Pharmacy คือความซื่อสัตย์และจริงใจต่อลูกค้า ซื่อสัตย์คือไม่หลอกลวง ไม่ให้ข้อมูลที่เกินจริงหรือข้อมูลเท็จลูกค้าที่มาเลือกซื้อสินค้า หรือยาจะต้องได้รับข้อมูลอย่างถูกต้องและครบถ้วนที่สุด เพราะเรามองว่าการที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าในร้าน LAB Pharmacy นั่น หมายถึงความเชื่อใจ เราเลยอยากที่จะมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าค่ะจริงใจ คือไม่ได้ยัดเยียดแต่เฝ้าดูและเอาใจใส่ลูกค้า ให้ความสนใจและตอบสนองความต้องการสิ่งที่ลูกค้าพอใจ เสมือนลูกค้าคือคนในครอบครัวของเรา ดูแลพ่อแม่ยังไง ก็ดูแลลูกค้าอย่างนั้น เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและความสนิทใจต่อลูกค้าทำให้เขามั่นใจในตัวเรา และเลือกเรา”

ด้วยจุดเเข็งที่แตกต่างจากร้านขายยาทั่วไปของ LAB Pharmacy ด้วยสัดส่วนของยอดขายผลิตภัณ์ยาและเวชภัณฑ์ยังสูงถึง 50% ของสินค้าทั้งหมดภายในร้าน ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังคงนึกถึงความเป็นร้านขายยาของ LAB Pharmacy มาเป็นอันดับแรก ทั้งนี้ยังมีการแนะนำและดูแลรักษาสุขภาพในด้านอื่นด้วย  ไม่ว่าจะเป็นเรื่องผิวพรรณ หรือการเลือกทานวิตามินอาหารเสริมต่างๆ เพื่อให้สุขภาพแข็งแรงสมบูรณ์ เรียกได้ว่ามีความครบครันในเรื่องของสินค้าเพื่อสุขภาพ

ปัจจุบันภาพรวมของตลาดร้านยา มีการแข่งขันที่สูงขึ้น เพราะทุกวันนี้ธุรกิจร้านยา มีการทรานส์ฟอร์มจากแค่บริการยาที่รักษาอาการเจ็บป่วย มาเป็นการดูแลรักษา ไม่ว่าจะเป็นเพื่อความสวยงาม ชะลอวัย และดูแลร่างการให้แข็งแรงทำให้อุตสาหกรรมมีคู่แข่งรายใหม่เข้าสู่ตลาดอยู่ตลอดเวลาเพราะมองเห็นโอกาสจากเทรนด์สุขภาพที่มาแรง ดังนั้นในตลาดนี้จะมีผู้เล่นหลากหลายทั้งหน้าเดิมและหน้าใหม่

เช่นเดียวกันจะเห็นได้ว่าร้านขายยาตามชุมชนที่ไม่สามารถปรับตัวตามธุรกิจได้ทันก็เป็นต้องปิดตัวไป หรือร้านที่มีความสามารถที่จะพัฒนาได้ก็ต้องผลักดันตัวเองให้เป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น

วีรดา อธิบายไปอีกว่า “สถานการณ์การแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงทำให้ LAB Pharmacy ต้องปรับตัวทั้งเรื่องของมาตรฐานการให้บริการของหน้าร้าน ความใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ อีกทั้งเรายังใช้ความเชี่ยวชาญในการอยู่ในอุตสาหกรรมและคลุกคลีกับผู้บริโภคทำให้เข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง ในการออกสินค้า Own Brand ในชื่อ Lab Natural เป็นทางเลือกให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าที่ดีและมีสารเคมีน้อยที่สุดถึงไม่มีสารเคมีเลย โดยมีผลิตภัณฑ์แชมพูและโทนิคเพื่อดูแลปัญหาหนังศีรษะและผมหลุดร่วง และสบู่ล้างหน้าสำหรับล้างสิ่งสกปรก สารตกค้างและลดปัญหาการเกิดสิว ทำให้สินค้าภายในร้านมีความหลากหลาย และมีคุณภาพ เพราะเรายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คำนึงว่าลูกค้าต้องการอะไร ทุกวันนี้ลูกค้าที่เข้ามาในร้าน ไม่ได้ต้องการเคมีที่ไปรักษา แต่ต้องการสินค้าที่มาจากธรรมชาติ และช่วยป้องกันด้วย”

“ส่วนช่องทางออนไลน์ เราได้ลงขายสินค้าที่ Shopee Mall ได้รับผลตอบรับค่อนข้างดี หน้าร้านกลุ่มเป้าหมายคือความเชื่อมั่นในเรื่องของยา แต่ Shopee Mall เป็นอีกกลุ่มลูกค้าที่ชอบซื้อสินค้าผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์ ทำให้ LAB Pharmacy มีศักยภาพในการเปิดกว้างมากขึ้น เป็นการขยายตลาดไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่กว้างมากขึ้นเช่นกัน”

“นอกจากนั้นปีนี้เรามีการใช้ระบบ CRM เข้ามาบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพัน สร้าง Engagement ดูแลเรื่องฐานข้อมูลของลูกค้า ด้วย LAB Pharmacy เชิญชวนลูกค้าเข้ามาเป็นสมาชิกเพื่อเป็นการสร้างฐานในอนาคตซึ่งจะรองรับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ของเราได้ด้วยสิทธิพิเศษต่างๆมากมาย”

LAB Pharmacy มีเป้าหมายที่จะเป็นมากกว่าร้านขายยาและสินค้าสุขภาพ เพราะอยากเติบโตแบบยั่งยืนไปกับลูกค้า

“ความยั่งยืนในที่นี้ คือ การประสบความสำเร็จที่ไม่ใช่แค่กำไร แต่อยากให้ทุกคนตระหนักถึงการใส่ใจดูแลสุขภาพในทุกๆวันมากยิ่งขึ้น โดยมีเราคอยแนะนำวิธีการดูแลสุขภาพที่ดีให้ยั่งยืน ที่ไม่ใช่แค่การทานยาแล้วหายป่วย ซึ่งตรงกับวิสัยทัศน์ของทางแบรนด์ คือ Premium Holistic Healthcare Shop to Create Sustainable Live Healthy Life for All คือการสร้างสังคมที่ให้ทุกคนมีสุขภาพดีที่ยั่งยืน ไปพร้อมๆกับธุรกิจที่เติบโต” วีรดา กล่าว

จะเห็นได้ว่าความซื่อสัตย์และจริงใจที่มีให้กับลูกค้าเป็นอีกจุดหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเชื่อถือและเลือก LAB Pharmacy จนทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมาจนถึงทุกวันนี้