“ปัจจุบัน ธุรกิจค้าปลีกได้หมุนเข้าสู่โลกออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม เพราะคนไทยใช้เวลาอยู่บนโลกออนไลน์เฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน หัวใจสำคัญจึงอยู่ที่เราจะใช้ออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ต่อการทำธุรกิจค้าปลีกของเราอย่างไร”

วรวุฒิ อุ่นใจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) ในฐานะประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย เปิดฉากสนทนาด้วยการให้ภาพรวมของตลาดค้าปลีกบ้านเราว่ากำลังเคลื่อนตัวเข้าสู่โลกออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ

เขายกตัวอย่างธุรกิจร้านอาหารในบ้านเราที่มีการใช้ออนไลน์เข้ามาเป็นเครื่องมือในการขาย สามารถทำยอดขายได้มากกว่าร้านอาหารที่ไม่ได้ใช้ถึง 5 – 6 เท่า สะท้อนให้เห็นอิทธิพลและการเข้ามามีบทบาทของออนไลน์ได้เป็นอย่างดี

เขายังบอกอีกว่า ค้าปลีกออนไลน์ในบ้านเรามีการเติบโต 30 – 40% ขณะที่ในภาพรวมของตลาดค้าปลีกกลับเติบโตไม่มากนัก สิ่งหนึ่งที่เป็นตัวเข้ามาช่วยขับเคลื่อน นอกเหนือจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคก็คือ ผู้เล่นรายใหญ่ระดับโลกที่เข้ามาทำตลาดในบ้านเราต่างก็ยอมขาดทุนด้วยการกระหน่ำขายแบบตัดราคา ทำให้ตลาดถูกกระตุ้นอย่างเต็มที่ และเมื่อวันใดที่พวกเขาชนะแบบเด็ดขาดแล้ว ก็สามารถกำหนดทิศทางของตลาดให้เป็นไปตามที่ต้องการได้

“ค้าปลีกที่เป็นผู้ประกอบการท้องถิ่นจะอยู่ได้ด้วย 2 อย่าง นั่นคือ เซอร์วิส หรือการบริการที่ดี และเรื่องของ Activity ที่จะเข้ามาช่วยขับเคลื่อน และสร้างความน่าสนใจให้กับการขาย ตัวอย่างที่สะท้อนให้เห็นถึงเรื่องนี้ได้ดีก็คือ การทำตลาดของบีทูเอสในเครือเซ็นทรัลที่ขายสินค้าที่เป็นบอร์ดเกม ซึ่งหากสินค้าตัวนี้วางขายอยู่บนเชลฟ์เฉยๆ ก็ไม่น่าสนใจ บีทูเอส จึงมีการจัดกิจกรรมในรูปแบบของการจัดเวิร์คช็อป รวมถึงจัดการแข่งขันขึ้นมา ทำให้คนสนใจที่จะเข้าไปร่วมกิจกรรมที่ทำ ผลที่ตามมาทำให้สามารถขายสินค้าตัวนี้ได้เป็นจำนวนนมาก สิ่งที่ควรให้ความสำคัญอย่างยิ่งก็คือเรื่องของเซอร์วิส เพราะหากทำได้ดีก็จะสามารถเอนเกจลูกค้าได้ และจะอยู่ได้อย่างปลอดภัย ถ้าไม่ จะทำให้ร้านค้าปลีกของเราเป็นแค่ที่สำหรับการเช็คราคาของลูกค้าแล้วไปช้อปต่อในออนไลน์”

ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทยยังบอกอีกว่า เรื่องของการปรับตัวนั้น ค้าปลีกไซส์ใหญ่ทั้งหลายไม่น่าเป็นห่วง เพราะมีการปรับตัวมานานแล้ว แต่สำหรับผู้ประกอบการค้าปลีกไซส์ขนาดกลางที่มียอดขายประมาณ 500 – 1,500 ล้านบาท ที่เรียกว่าโลคอล โมเดิร์นเทรดนั้น เป็นกลุ่มที่ต้องมีการปรับตัวเพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ พวกโลคอล โมเดิร์นเทรด เป็นกลุ่มผู้ประกอบการที่มีศักยภาพในการเติบโตได้มากกว่าที่เป็นอยู่ตอนนี้ แต่ขาดในเรื่องของโนว์ฮาว ทางสมาคมผู้ค้าปลีกไทยจึงมีการให้ความรู้ในรูปแบบคลินิกค้าปลีกที่จะมีการจัดรายการไลฟ์สดผ่านทางเฟสบุ๊คให้กับผู้สนใจได้เข้าร่วมเรียนรู้ โดยจะเชิญผู้เชี่ยวชาญในวงการค้าปลีกของบ้านเราเข้ามาร่วมพูดคุยและแชร์ความรู้ในทุกวันพฤหัสบดี

“ปัญหาของค้าปลีกไซส์กลางที่พบเจอก็คือ การขยายสาขาเพิ่ม ซึ่งเมื่อขยายสาขาไปสักระยะ จะมีปัญหาในเรื่องของการบริหารจัดการสต๊อกของร้าน จะสร้างคลังสินค้าอย่างไรให้สามารถเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนในการทำธุรกิจได้ ความรู้เหล่านี้สมาคมผู้ประกอบการค้าปลีกไทยได้มีการนำผู้เชี่ยวชาญเข้ามาร่วมแชร์ประสบการณ์ที่น่าจะช่วยเพิ่มทักษะในการบริหารจัดการให้กับพวกเขาได้ไม่มากก็น้อย”

วรวุฒิ บอกถึงการปรับตัวเพื่อรับกับการทรงพลังของโลกออนไลน์นั้น ควรเริ่มต้นจากการทำออนไลน์มาร์เก็ตติ้งนั่นคือใช้ออนไลน์เพื่อการสื่อสารก่อน เพราะตัวที่ยุ่งยากสุดในการใช้เป็นเครื่องมือในการขายก็คือเรื่องของการทำคอนเทนต์ เพราะการขายผ่านออนไลน์แข่งกันที่การทำคอนเทนต์ที่น่าสนใจ และดึงดูดให้พวกเขาเข้ามาหาเรา

“สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ก็คือ เทคโนโลยีมันมาแน่ ร้านค้าที่เป็น New Retail ของอาลีบาบา อีกไม่นานเข้ามาเมืองไทยแน่ ซึ่งปัจจุบัน รายใหญ่ๆ ในโลก รวมถึงบ้านเรามีการใช้ Robot AI เข้ามาช่วยในการทำตลาดกันแล้ว ค้าปลีกไซส์เล็ก และไซส์กลาง จะทำอย่างไรเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงนี้ สิ่งที่ต้องเข้าใจ และรับรู้ไว้ก็คือ ร้านค้าปลีกของเรามันพูดได้ คือถ้าร้านสะอาด สะดวก ปลอดโปร่ง มันก็เหมือนกับการพูดคุยในแง่มุมดีๆกับลูกค้า”

สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาอีกอย่างหลังการเข้ามามีบทบาทของเทคโนโลยีออนไลน์ในสายตาของวรวุฒินั้น เขามองว่า ธุรกิจค้าปลีกจะเปลี่ยนโฉมอีกทีโดยจะมาจากโมบายเพย์เม้นต์ ซึ่งคนไทยเรียนรู้และเริ่มมีประสบการณ์กับมันบ้างแล้ว หลังจากนี้ไปทุกอย่างมันน่าจะเปลี่ยนแปลงไปเร็วขึ้น

“จุดลบอย่างหนึ่งของผู้ประกอบการรายกลางของบ้านเราก็คือเรื่องของระบบบัญชี ส่วนใหญ่ทำบัญชี 2 เล่ม ไว้หลอกสรรพากร ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องนัก เพราะการทำบัญชีที่ถูกต้อง อาจจะทำให้เราแทบไม่ต้องเสียภาษีในช่วงแรกๆ ด้วยซ้ำ เพราะมันจะแสดงผลประกอบการที่แท้จริงออกมา ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีหลายรายที่เติบโตต่อไม่ได้เพราะระบบบัญชีถูกเซตอย่างไม่ถูกต้อง อีกเรื่องที่ถือเป็นกับดักของพวกเขาก็คือ การขายตัดราคา เพราะการขายตัดราคาทำให้ไม่มีกำไร คนที่ตัดราคาถูกสุด คนนั้นจะเจ๊ง จึงต้องหันมาสร้างมูลค่าเพิ่มจากการซื้อสินค้าแทน อาทิ มีสินค้าครบในที่เดียว มีการจัดส่งที่ดี แม้จะขายแพงกว่านิดหน่อย ก็ยังทำให้ลูกค้าซื้อกับร้านเรา”